三茅

每天一点(十一)——搞清楚什么是能力(7)

2018-03-14 12:18:58 阅读(711) 评论(2) 收藏(6)

关于行动力、抗压力、自我约束、表达能力、关注细节、公关能力,是个人独立操作一些工作事务时,需要的职业能力。

而当个人到了一个团队中,作为团队的一份子,但又不是管理者,只需要两项能力,一项是服务意识,一项是团队合作。


在团队中,个人一般属于工作流中的一个环节,或几个工作流的不同环节,都有从输入到输出的过程。

接到前一个流程节点传过来的东西(可能是资料、信息、需求、产品、半成品、原材料等等),自己做一系列工作动作,再往下传。

对团队其它成员来说,这个个体可能是一个服务者,也可能是一个合作者。

因此,有这两项要求。


那什么是服务意识?

意识这个东西与其它能力有所区别,意识到了就意识到了,没意识到就没意识到。

很多时候,明明和他讲过这个意识问题,他自己也知道,但一做的时候就是抛到九霄云外去了。


比如,一说到服务,很多人都觉得自己有服务意识,也觉得自己服务意识不错。

真正到了给内部小伙伴服务的时候,却一肚子不开心。凭啥这些事都要我来干,凭啥我来承担责任。

举个简单例子:假设一个员工来找HR要通讯录,HR给了。第二天这个员工又来要通讯录,昨天的那份不知放哪去了。第三天又再来要一次。HR的心态会有怎样的变化呢?这时候,是否还把这位员工当作客户来对待,以客户满意为最高宗旨呢?或者会主动帮助客户解决问题吗?帮他想一个再也不会掉的办法?


那有这个认知,却不能转化为有效行为,这算是具备意识吗?

显然是不能的。


因此,对于每一项能力,我们都要有具体的行为描述,到底怎样,才算是这项能力优秀。

于是,就有了一系列能力辞典,我就不贴出来了。

一般这种大量的文字,都没有人有耐心仔细研究,看不进去呀,看着会走神。


就简单解释一下

服务意识,是关注客户需求和利益,并使客户满意的一种能力

它的主要体现特征是对需求敏感、关注客户感受、主动挖掘需求、满足需求、提升体验、与客户互动频繁、迅速响应。


别人有没有需求,自己要很敏感,时刻关注他的感受。

有些需求他自己未必意识到了,我们主动一些帮他设想到问题,并主动满足他的需求。这样他就会很爽。

这些需求,是需要我们与对方频繁互动,沟通,交流,观察得来的。

一旦挖掘出了需求,不要拖,迅速响应。

我认为这样才算是优秀的服务意识,你觉得算吗?




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黎雪若垂云

2楼 黎雪若垂云

那个要三遍最后还搞丢的员工还真的遇到过,所以自己真的不算具备优秀的服务意识。额……

2018-04-09 19:25:45 回复 赞(0)
无泪198612

1楼 无泪198612

算的,所以请继续更文,谢谢!

2018-03-20 11:37:11 回复 赞(0)

程宇晖

@无泪198612:你坚持看,我坚持更。赶紧到窝里来

2018-03-20 11:37:54回复

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