推荐培训总结，画龙点睛之笔

作者凯茜 2015-04-27 11:20 1262

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热热闹闹的培训过程，不总结就只剩下热闹了。闲话少叙，上正文。

培训总结

一、基本信息：

1、培训课程名称：服务人员核心能力提升培训

2、培训时间：

3、培训地点：

4、参加培训部门及人数：

5、培训方式：课堂理论授课结合学员模拟练习方式

二、课程内容：

1、培训内容（理论部分）：

课程导入：服务的力量；

第一讲：服务人员必备的服务意识；

第二讲：服务人员必备的核心能力；

第三讲：服务人员核心能力现场演练；

第四讲：服务人员核心能力回顾与总结；

第五讲：打造金牌服务团队有效提升金牌服务；

第六讲：客户需求挖掘与成交技法。

2、培训内容（模拟练习部分）：

A. 虚构场景对话练习；

B. 自身与客户需求、优势总结；

C. 同一内容多种表达方式练习；

D. 部分历史故事分析等等。

3、课后培训要点测试：

培训结束时每位学员都填写了测试题，且讲师对试题进行了讲解，对学员起到了加深巩固记忆的作用。

三、培训评价：

1、学员对培训评价：

培训结束时每位学员均填写了《内训调查反馈表》，反馈表10分制，平均得分9.2分。

2、学员对讲师的评价：

讲师授课思路清晰，与学员互动效果较好，设计的课程内容能开拓思路，对个人提高与发展有帮助，对工作实操有较强的指导意义，实用。培训方式方法到位，对每位学员很受用。

3、学员对培训的意见或建议：

A. 多进行几次培训以便更系统的进行学习；

B. 多一些更细节的点的培训；

C. 希望再增加课程深度。

四、讲师对受训部门的工作建议：

1、走进企业，客户通常是先认识到公司，再认识到产品。

2、通过客户的口碑引入的新客户比个人开发的新客户稳定性更强，客户的口碑很重要。因此，要把握住服务环节。

3、技术服务与销售并行，人人都应懂销售，要想了解顾客、懂得顾客，必须要懂得消费心理。

4、与客户沟通，要融入情感上的“冷”、“热”，用情感上的流动满足客户的需求。

5、无论客户态度如何，应始终保持平静，充分沟通、准确把握客户需求、把握住市场，以减少沟通的时间及客户的流失。

6、魅力服务要求每一位服务人员用好的思路引领顾客跟随你。

7、大服务意识：我是一切的根本，人人皆为顾客。

8、寻求我们与客户的矛盾点：客户最需要解决的与我们所关注的之间的冲突。

9、在技术服务过程中，对于新产品的概念是一个难点，要为客户进行产品的策划，对于前期没有目标的客户提供行业发展的一个趋势，帮其寻求目标。

10、服务情绪比服务技巧更重要，服务中心态的感染力比对客户说什么更重要。心态训练要注重：一看二定三微笑。

11、在与顾客沟通中要学会聆听，适应讲话者的风格、眼耳并用，先寻求理解他人，再谋求被他人理解。

12、员工的岗位职责要与时俱进。

13、对客户的关注要持续不断，跟踪客户是不要太逼迫，只有掌握主动权时再给予顾客压力。

14、在团队工作中，要懂得分享，不能独占团队成果。

15、对于销售方面，正确定位你的想法，这对于提高提问技巧来说更重要，一般销售人员偏向讲述而怯于提问。在销售时一般应先给2—3个方案，但需求确定后只给2个方案。

16、在销售会谈中要掌握应用SPIN模式。

五、组织经验总结：

在本次培训中，比较成功的是：前期的准备比较充足，保证了受训人员的听课顺利进行，同时课程需求把握比较准确，听课过程中受训人员与老师积极配合。

不足方面：员工听课过程中经常有走动出来接电话的现象，会影响到老师思路。

在培训中，一方面扩展了员工的知识储备库，通过接受培训使员工在工作中产生的困难更有的放矢的去解决；另一方面也促进了员工之间的沟通交流，亦可增加其团队的凝聚力，在培训中挖掘潜在的员工的潜在能力。

六、培训成果的扩大推广：

1、培训过程中采取全程录像的方式，训后留有相关的视频及课件等资料，方便员工日后学习提升。

2、组织参训人员在一定人员范围内做内训，可以采取多种形式，如小组讨论交流、现场模拟演示等形式，提高培训转化效率。

人力资源部

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全部评论(4) 我参与的评论

2楼黄海柳

第9票支持凯茜！
欢迎凯茜回访，投票支持我哟！

2015-05-06 12:31:05 回复赞(0)

凯茜

@柳姑娘：第122票支持柳姑娘，祝福你获得更多支持。

2015-05-06 16:29:49回复

黄海柳

@凯茜：谢谢！

2015-05-06 16:58:08回复

1楼王泽强

好的培训值得推广。

2015-04-27 13:38:49 回复赞(0)

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