如何督促员工履行工作职责？

   本案其实就是如何处理经常违纪的老员工的方法，结合自己的管理经验，我认为应从以下步骤开展：

第一步：开诚布公的交心沟通

    我们都知道，管人先管心，如果hr不知道员工的“病症”在哪，你怎么“对症下药”啊，试想一下，一个做了4年门卫的老员工，前三年都尽责尽职，为什么近段时间突然像变了个人，不守责，脱岗、串岗闲聊，还影响别人呢？作为总部的Hr负责人要明白，由于门卫岗位的特殊性和风险的严重性(之前有家长冲进幼儿园的事情），不能光有敏感性还不够，要立马行动起来，让风险化为零，万一孩子的人身安全受到威胁，是幼儿园承担不了的。一般连锁幼儿园所有人员的管理都隶属于本园园长，总部hr部门只负责协助管理之职能。我们已经知道本园园长，已和他谈了好几次话，但效果都不大，这时候再让园长找其沟通，已效果不大了。这个时候就是hr部门负责人，因你身份的特殊性，你的功能就发挥出来了。为了不打无准备的仗，你要掌握一下分寸和技巧：

1、下到员工所在地幼儿园中，向幼儿园其他同事了解门卫的近期表现，比如老师、清洁阿姨及厨师等人了解，掌握第一手信息，对你开展下步的工作提供依据和方法；

2、向园长了解其对门卫的工作评价、处理意见，以及多次谈话的大致内容。把园长和同事的评价、信息进行对比，梳理出有价值的信息，以备自己接下来的工作；

3、找其当面沟通。这个环节要注意外围环境和谈话技巧

A、为拉近彼此的距离和增加谈话的效果。最好选在幼儿园小型会客室谈话，和幼儿园都已放学后的时间为宜。

B、注意谈话方法和技巧。要根据谈话对象的年龄、学历层次。先肯定成绩和上级的认可，再迂回到近期脱岗、串岗的表现，以及脱岗所带来的风险等等。整个谈话处于完全放松、平等、心与心的交流状态。避免带有质问的口吻，说教的方式。在这种不设防的情形，员工就会说出近段时间“神游”的真正原因，不论是对薪酬福利不满还是对园长管理不公、还是管理不当等等，都要俯下身子用心聆听，即使对公司的不满等等。要及时予以劝导和安抚工作，对合理的诉求，要积极回应兑现，对过分要求，要明确回绝和解释说服。要特别强调岗位内容，讲明门卫岗位的重要性，和因脱岗而导致出现的问题，是任何人都付不起责任，让其认识到脱岗危害的严重性。

    如果态度诚恳，认识到自己错误之处，并有改过自新的愿望，就要给个机会和台阶让其下一下，毕竟是多年并一直表现都好的老员工，处理好他起到示范作用；如果态度恶劣或胡搅蛮缠的，就要做好辞退的下步工作，包括严加监控、收集违纪证据等等。

二、细化工作内容，优化奖惩措施

    由于幼儿园的门卫特殊重要性，有必要对其岗位内容进行优化，如有必要还要设立岗位操作细则，这个细则就是指导门卫人员的工作方向和标准，也是上级对其考核的评估依据。再辅以合理有效的奖惩措施，来约束其向公司所要的方向努力，做不好甘愿受罚。

三、建立检查的长效机制

   我们知道，再好，再完美的机制，如果缺乏有效的监督，时间长了也会形同虚设，成为白纸一张。员工永远只做你要求的结果，而不是你想要的结果。

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    就本案的具体情况来看，无疑是如何处理老油条违规的问题，我认为，对待此类事件，以下三板斧是必须的。

    刺入骨髓的深谈

    园长多次谈话，效果却不大，不知谈些什么、用什么方法等，时至现在的“岗外神游”，虽暂未带来较大事故发生，但家长直冲园内或者其他可能的隐患却不容怠慢，以下可以是园长再找其本人深谈的内容，但谈话的环境最好不是办公室，可以是下班后，双方都有比较充裕的时间，以便让其放松心情，说出自己的心里话。

    一是适当赞扬其在园工作所付出的辛勤劳动和做出的成绩，如果长期如此优秀表现，在待遇和福利上都会得到好的回报；二是让其说明前几年表现挺好、现在为何“神游”的真正原因，不管是待遇、心态、管理放松等，只要是实话，都好解决；三是讲明幼儿园安保工作的极其重要性，如果园内学生出了丁点问题，家长都会十分关心，更为重要的是由此造成的社会影响将难以让本园承担，如果有证据证明安保人员不尽职，也将受到法律的相应惩罚，这是有许多例子证明了的；四是作为成年人，不但要考虑自己的工作和休息，更要兼顾家人的安全和担心，如果自己因不小心或工作失误而走上违法犯罪的道路，自己将面临相应的处罚，更重要的是家人也将背负社会舆论的压力，生活和工作也将难以得到安宁。

    总之，虽出现多次“神游”都采取谈心，而未做出切实的处罚，确实是因为看到原来表现较好的情形下，更希望能够通过谈话，促使改正不足，继续优秀的表现。

    今天的谈话是最后一次谈话，如果明天能够及时改善，将不计前嫌，表示欢迎和接收，相反，将按照园规做出严肃处理，直至无补赔偿的辞退，并将进行一定范围内的公布，当然，如果认为园规苛刻而不适应，可以主动提出辞职，但绝不能再如此“神游”。

    当然，如果能够在谈话当时表示愿意痛改前非，比较珍惜在园的这份工作，那么，最好让其写下承诺书，认识到自己的错误，将进行哪些行为的改善，而且承诺“如果再犯，将主动辞职或接受公司的任何处罚”等。

    这个谈话，如果经过员工的同意，让其家人也参加是最好的，其目的就是要让其决断，要么留、要么走，如果走、就无下文，如果留、还看下文。

    听其言更观其行

    为营造促其改善的氛围，园长有必要给厨房师傅或其他人员打招呼，若遇任何前来“神游”之人，一定要及时劝其回岗位，否则，被管理人员查实，与“神游”者一起受罚。

    员工虽然表态要从良，但不能信其言，更要观其行，而且要结合短、中、长期的表现来看，更要结合小事、大事一起看，还要从同事、领导那里获得支撑信息，全方位、360度的了解、评价其表现，这样才能更客观、真实、公正。

    只要发现有违规行为，要立即作出处罚，决不给任何机会。当然，做好门卫人员的储备是必需要考虑的。

    管理改善要同步

    门卫工作坚持好几年，职业倦怠是难免的，所以，要充分理解和考虑为其工作增加一些新意，比如：换门岗、调换工种、升职、培训、加薪、休息、配备一些满足其需求又不影响工作的小工具等。

    以上内容极可能就是该门卫在谈话中就会提及或要求改善的，总之，要成本增加不太多的情况下，要适当满足其合理需求，幼儿园发展、员工也应当得实惠，否则，凭什么为园守候而不“神游”。

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　　看过案例，还是先提几个问题，把我们的思路打开。　　

　　对于一个连续在同一个岗位上认真履职负责的人不多，对其履职是否做过评价，4年来他的付出是否得到过领导的认可？其人在工作岗位上的工资福利是否进行过调整？他的岗位上应该不只一人，其他人是否和他一样尽心尽责，如果不是，是否有奖惩措施？为什么经常去厨房与厨师闲聊，他们都在聊些什么？可以从厨师嘴里了解其谈话内容，是否有什么情绪或者不满？有家长直接冲进幼儿园，说明其走神儿或都懒的管，除了这些现象外，他个人或者家里是不是有什么情况？

　　我们在解决问题前提出这些问题，原因只有一个，是为了更好的处理问题。找出形成问题的原因在哪里，有了分析，问题将不再是问题。

　　处理方式一：多方沟通。我们都在说，人是有思想的，不好管；其实，做为我们人力这一行，只要人有思想，问题总是能够解决，只要我们想了。有效的沟通是解决问题的桥梁，翻开案例，看看都有哪些沟通：1、园长与门卫之间的沟通——因为工作履职进行谈话；2、门卫与厨师之间的沟通——因为什么原因不清楚；3、公司与我之间的沟通——由我来处理这个问题。这三条就是案例中的沟通，我们从中是否能看出什么？不错，我们还需要沟通，要解决问题还要有以下几方面沟通：1、与园长间的沟通——了解园长与其谈话内容，该名员工当时的态度是什么；2、与厨师间的沟通——了解他们之间谈话的内容是什么，该名员工都给他说了些什么？是牢骚、是不满、是个人的还是在闲聊；3、与该员工同事或者朋友沟通——为了寻找形成该员工目前现状的各种可能；4、最后与该员工沟通——结合你的前期了解，慢慢打开该员工心扉，与其真诚相对，做到有效沟通，真正了解其心里的真实想法。他的想法也许很简单，可能就一件事思想上转不过来，也许他的想法有很多，他对所看到的、听到的或者是发生在自己身上的某些不满，但不管怎样你的任务是让他说出来；5、最终结果形成处理意见，与上级沟通，该规范的规范，该执行的执行，做到及时处理。

　　如何沟通不用再细说了，只说几个注意点：一是谈话场合——必备；二是明确谈话目的——与谁谈都有想了解和想知道的内容；三是谈话态度——诚意要表现出来；四是多听少说——尊重；五是多劝导——引路；六是多夸奖做比较。

　　处理方式三：工作调动，可以从这个区调到另外一个区去，但前提是要与他本人进行一次深谈，一定要把问题摆出来，并明确告知对方，公司领导非常认可他的工作，可能是因为外在的因素影响到他的行为，所以决定给他调整区域，现在与之沟通，是要听一听本人的想法。调动工作是为了给他机会，如果问题还存在，那么企业的制度该拿出来就拿出来吧！

　　优秀职工出现问题！公司应该重视，应该梳理一下管理了。

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案例背景：幼儿园门卫前三年表现优秀，本年度工作期间经常神游
案例难点：园长虽多次深谈，但效果不佳，如何解决

解决方案：

看到这个案例的时候第一个感觉是，该幼儿园没有出安全事件，已经是不幸中的万幸了！

近年来幼儿园频繁出事，从案例中的描述来讲，只关注了人力资源管理上的问题，却忽略了更深层次的问题，门卫在幼儿园看似不关键，但是一个好的门卫却可以让幼儿园避免发生很多安全事件，对每个家庭来讲，有一个负责人的门卫，也是幼儿园对家长的交代。

既然幼儿园门卫这么关键，那么园长和人力就应该尽快采取有效措施改变这种门卫神游的现状，能劝则劝了，不能劝，也一定不能让去在幼儿园造成不好的影响，应该在最短的时间内处理。

首先，先找门卫进行一个面谈，一方面肯定其之前的工作成绩，其次，让其谈谈最近的工作情况，看看其是否存在思想上的包袱，比如对工作岗位、工资待遇等是否又不满意的地方。如果有的话，根据其表现，能够满足最好，不能够满足，幼儿园就要着手准备新门卫的招聘工作。

其次，立规矩。只要门卫能够留下来继续工作，那么一定要立下规矩，如果以后在发生擅自离开工作岗位的情况，如何处罚，并让其签字确认。

最后，门卫拒不改正工作状态，那么幼儿园在这段期间安排一名安全负责的兼职负责人，配合监督门卫做好执勤工作，并且尽快招聘一名新门卫，新门卫山岗前要做好岗前培训，立好规矩。

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作为连锁总部的HR ，能关心到了基层岗位，我还是很认可这种态度的。所以以下的思路，希望能对你有所帮助。

     一个热心的门卫，工作了4年，工作职责外，能帮忙的就帮忙，这么好的员工，突然间变成不负责了，这是给你们提了一个醒，希望你能正视这个问题，一般来讲，这是企业走下坡路的前兆。（希望假设是不成立的）

      其实按照制度，工作期间脱岗，弄几张过失单，很容易就解决了这个问题，可作为总部的HR，建议你不要这么想，个人建议，先把他调到一个你认为管理比较不错的幼儿园去，反正你们也是连锁的。同类岗位很多。一个月后，他如果变回原先，那说明你们企业没什么问题，这时，也用不着处理这个员工，因为只是个别园区的管理问题造成，如果他问题依旧，那你就要警惕了。

    注：对于大家公认的优秀员工，使用处罚时一定得慎重，能不用尽量不用。因为价值观的变化，反映到行为上，和管理环境的关系很大。

    下面说一下，问题依旧的处理办法

    如果是我，那我会到下面去了，和以前的优秀员工或着老员工沟通，听取他们的想法和意见，个人建议，平时要多维系这类员工，因为他们会把问题真实的反映给你。这也是我倡导的，人力工作者，要建立内部信息渠道。内部信息渠道至少要有三类人，问题员工（眼里都是问题，也乐意打听八卦，会发现管理的盲点）；优秀员工（他们代表公司的经营）一线经理（重要的反馈渠道）只有他们乐意和你说的，才能入选这个渠道人选。

    深入问题园区，和厨房的厨师也聊聊。了解一下门卫大哥情况，厨师一般都属于有什么话说什么的性格。也乐意为别人鸣不平，你只要说，本来你们园区说要处理这大哥的，我觉得有其他问题，所以先把大哥调开，可他还是这样，我想是不是在其他方面有做不到，伤了大哥。你这说，一般厨师都内心认可你。会给你说真实的东西。

     找到问题根本了，你再去调整，案例中，也没说什么具体原因，所以我也没有更好的建议给你。

   这类员工，只要对症下药，恢复原先的工作状态是很容易的，因为他本身价值观就是那样，面对不合适的环境，不负责只是表达不满。只要这个口子疏解开了，问题也就解决了。

    管理变革，打击的是优秀员工，这是非常可怕的，如果业绩有提升还好，没效果就真的走下坡路了。这时候，要详细的做一个分析报告，并付上纠正措施（如果能力不足，千万不要附纠正措施）转呈给老板。履行你告知的义务就可以了。

    我比较反对把HR分类，无论你是HRD还是HRM，工作中，都会遇到各种问题，解决的手段不尽相同。我们要看得清现在，解决得了未来，开辟得了大道，也平得了沼泽。不要给自己设框框，而是要不断的突破。30岁之前，要积累专业的深度，30岁之后，要积累专业的广度。你会发现，你的视角会不断的提升，解决问题的方法，也会随之而来。

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    好一个连续工作4年，3年表现好的员工，我们该如何来挽救呢？

    在一个连锁幼儿园中，门卫的岗位特别重要，其中一个园的门卫工作满4年，而且前3年的表现都挺好，尽职尽责，能帮忙就帮忙，很积极，但是最近，他却出现不守门岗的情况，而且跑到厨房去闲聊，造成家长直接冲进幼儿园的情况。事情发生后，园长已找其多次谈话，未果。

    我们来分析一下这个原因，既然这个人能够坚持3年的表现好，那么他的本质应该是不错的，那么为什么会出现近来的反常现象呢？除了我们经常说的职业倦怠之外，是不是还有其他的原因呢？为什么园长找他聊，没有结果呢？

    我们注意到，他很经常跑到厨房去找厨师聊天，他是不是有意要往那边发展呢，还是什么原因呢？我们需要的是沟通，详细沟通，深挖原因。

    做为一名HR，既然园长沟通无效，我们是不是应该出面了呢。出面的话不要在正式场合，不要让大家看着你跟他在那边沟通，不然让他自己的自尊心会受到打击。我们可以找个下班的时间，跟他约个地点（好谈话的，他会觉得我们对他的看重，对接下来的谈话效果有帮助的）

    到了谈话的时候，我们先要肯定他这三年来的表现，包括自己的本职工作，还有其他的表现，让他知道公司总部都是有看到眼里的，这么小的事情都会注意到的。然后能够打开他的心扉，了解一下最近是不是碰到什么困难了，或者是经常到厨房帮忙的原因是什么呢？让他自己说一些，我们在旁边注意观察他的表现跟他的谈话，一般情况下，他是会说的。如果他有顾忌，不敢说，我们要适当抛出一些问题，例如：你家里最近怎么样呀？幼儿园园长最近说你经常会到厨房还发现有家长直接进入幼儿园，这样会造成什么样的不良影响，会让孩子们受到怎样的伤害等等，希望你能说一下原因，能够解决的我们帮你解决？希望我们的开诚布公能够让他敞开心扉。

    想尽办法让他说出他的原因，我们再从侧面去了解印证这些原因：找厨师谈一谈，他们都在聊些什么？找园长谈一谈，是不是该员工家里有什么困难？找同样岗位的同事聊一聊，最近他有对什么比较反常的。综合整理一下，我们就差不多就可以了解到真相了。

    然后再次与该员工谈一下，以后他的发展问题，是要继续努力在该岗位上做下去呢，还是有其他的打算呢？我们可以根据他的原因来制定几套方案：培训后换岗，辞职，调其他地区，或者一直不肯改变无偿解聘（这个不到万不得已不要用，不然会伤了员工的心）

    总结一下，在这个案例中，我们还是以沟通了解为主，深挖员工反常的原因。注意员工的需求，能够满足员工一些简单的职业生涯需求；做好后续工作，不管是再次招聘或者是其他的调换岗位。

    建议该HR，给予员工一些适当的培训，让员工有更多的发展机会。

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    近年来，幼儿园、小学成为一些仇恨社会、报复社会份子制造暴力事件首选场所，就像楼主所说的一样，幼儿园门卫岗位至关重要，是不允许出现脱岗、串岗等现象的。本案中，该幼儿园门卫前3年工作兢兢业业，突然到第四年出现了脱岗、串岗等违纪现象，且多次谈话均无效。这其中必定有原因，HR应深入了解，找到问题原因制定有效应对措施。

一、深入沟通，了解该员工出现怠工的原因。

   笔者认为作为管理者，处理问题员工不能简单粗暴的采取警告、罚款甚至辞退等手段去解决，而是应该深入调查，了解事情的真相，从而反思公司管理制度或管理流程是否存在漏洞并制定改善措施，避免类似情况再次发生。本案中，虽然楼主说园长找过其谈话，谈话方式、谈话时机及沟通技巧无从得知，但谈话的结果是没有效果。从楼主描述来看，该员工前3年表现较好，第四年突然出现怠工现象，这里面肯定是有原因的。HR需深入调查，可以向该员工领导、同事（换班的门卫、他经常去的食堂厨师、园长、幼儿园老师）、学生家长以及员工家属了解该员工工作表现、最近异常行为、是否有抱怨等等。通过对这些信息进行甄选，了解其消极怠工原因，是家庭出现特殊事件？或者是对薪酬待遇不满意？或者是工作中人际关系出现问题？还是长期从事同种工作，出现职业倦怠？

二、根据员工怠工原因，制定相应解决对策。

    这里对4种可能存在的原因进行分析，具体如下：

1、家庭遭遇特殊事件。员工出现怠工行为，很有可能与家庭原因存在一定关系，HR 如果在了解到期怠工是家庭原因的话，应该积极关心该员工并代表公司给予一定帮助，让员工感受到公司是可以帮助其度过难关，提高其归属感。相信归属感强的员工是不会经常怠工、违纪的。当然本案中该员工脱岗是去食堂找其他员工聊天，可见这种可能性是不大的。

2、对薪酬待遇不满意。这条原因可能性是比较大的，门卫岗位一般来说工资不高，像这种干了三四年的员工经常会有这种心理：我工作时间最长，凭什么干了三四年还没有某某员工工资一半高？如果是这种情况，HR需要调查该员工工资待遇与其他企业相同岗位相比是否相差较多，如果确实存在是否有必要调整？但HR并把握这一点，即使提高其工资标准，该员工这种怠工行为也必须提出批评，不能让其尝到这种“绑架怠工”甜头，否则其会提出更多无理要求。

3、工作中人际关系出现问题。这种可能性在本案中可能性也不大，楼主说其前三年工作积极，经常帮助别人，可见该员工应该是性格是比较随和的。如果是这种情况，HR应找该员工沟通，指出其存在问题，如果其仍无改善，可考虑辞退处理。辞退过程中，HR应注意收集该员工严重失职及违纪证据，以避免不必要的纠纷。

4、职业倦怠现象。这种可能性也是极大的，一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致、打不起精神、工作消极、神游岗位之外，只是依仗着一种惯性来工作。随着当今社会工作节奏加快，职业倦怠普遍存在于各行各业，尤其是像门卫这种工作内容单一的岗位。本案中，四年都从事门卫岗位，加之门卫工作工作时间长、工作内容单一，很容易出现职业倦怠现象。职业倦怠可以通过岗位轮换、工作内容扩大化、开展文娱活动等进行有效调节。

结束语：HR应该保持高度的职业敏感性，应该透过事物现象看本质，从冲突中分析公司管理流程或者管理工具是否存在问题，而不是直接简单粗暴的运用强制手段处理问题！

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