绩效指标提取

作者董洁Elaine 更新于：2016-04-19 12:28 890

有效的绩效指标是绩效管理的关键，也是实施绩效管理除前提条件之外第一步需要做的事情。首先需要考虑的问题是：为什么要做绩效管理？扣工资？管理跟风？避免监管失控？工作指导？这些或许都会以附加的形式出现，却也不是必须。个人认为，绩效管理的目的就是促进员工积极性，增加效率，换言之，就是通过人力资源管理，员工不得不将职责范围内的工作当作自己的事儿，其中，绩效管理是做正确方向的引导！很理想化、也很理论，是吧！却是人力资源管理不可放弃的目标，否则犹如隔靴搔痒，有效果，却十分不爽（自己目前仍然也是隔靴搔痒的阶段，以下或也是隔靴搔痒的观点吧，哈哈）。

大部分的企业，是有必要作绩效管理的，当前提条件具备，第一个问题就是确定绩效指标，那么，有几个问题：

1.绩效指标从哪里提取？

2.绩效指标由谁提取？

3.绩效指标的执行效果由谁评价？

绩效指标从哪里提取？

公司很多的决策与企业战略经营目标高度匹配，绩效指标也不会例外。对于部分管理水平有待提高的小型企业，往往被认为没有战略目标或者战略目标不明晰，我也在想，是没有战略目标？还是没有分解战略目标？如果是没有分解，自然就没有合理的年度目标，部门职责与目标，也就会出现边走边摸索的管理模式，让员工困顿其中不明条理，同时也缺少有效的绩效管理的前提。

1）对于部门指标，参考BSC模式，根据年度目标（业务明晰可采用目标预算法，否则可采用毛利、利润、成本利润率等等进行环比逐步确定）来提取：

财务指标：解决“股东如何看待我们”——根据股东关注点确定，不同的部门不同的财务指标，常规的有销售额、销售毛利率，销售利润率，成本利润率等等，可根据历年财务分析抓住企业相对薄弱的管理点。
客户指标：解决1.客户如何看待我们；2.我们如何管理客户——1.根据客户的需求结合企业的实际情况确定，常规的有客户满意度（服务、效率、质量方面），投诉率，退单数/率等；2.客户档案，客户分析，重点客户跟进，客户变动原因分析等。
内部过程：解决1.部门内部怎么操作；2.部门间怎么操作——1.根据岗位职责确定，岗位职责/要求明确且全面，隶属关系明晰，信息通道流畅；2.根据业务流程确定，业务流程及接洽点明确，权责分明。根据不同阶段所关注的重点有可能不一致，定期更新此项指标。
学习成长：解决“我们怎么提高，才能让前三项提高”——效率、知识、专业度，管理满意度等等，选取相对重点的进行。

2）中基层管理人员指标提取更多关注“客户指标”“内部过程”与“学习成长”相关指标，也根据对岗位的要求与内部分工具体提取。

3）基层员工更多关注执行力，执行力好包括执行效率与执行质量，而执行力好的前提则是指令清晰合理，对于下一步业务流程较明确，这样加强的重点则有回归到管理层。

绩效指标由谁提取？

关于绩效指标由谁来提取，并没有一个相对明确的答案可以解决，可以肯定的是，绩效指标提取之处是统一的，例如：提取高管财务指标，股东1关注短期收益，股东2关注长期投资，尺度相对合理可以达到还好，如果产生冲突，股东有无法一致，高管们何去何从呢？

绩效指标的执行效果由谁评价？

此项内容貌似和绩效指标提取不是直接相关，但却是影响绩效管理的另一个关键因素，执行效果可以有客观数据体现还好，如果更多的是主观的评价，例如满意度，流程是否顺畅，权责是否明晰，个人则认为根据不同的指标由不同的感受者直接评价，这就存在另一个问题，单一的绩效评价方式并不能满足需求，企业根据重要性提取，分类进行。

除了客观的数据收集整理分析，还有最最重要的：绩效评价一定要有其结果运用，通过符合企业文化的方式（扣工资很少符合某一种企业文化吧），让员工真正将职责内的工作当作和自己切身相关的事儿来做。而这样这样合理的方式的选取就是考验企业管理者的水平了。

浅见，欢迎指正！