推荐 上半年工作总结和下半年工作计划

2015年上半年，物业服务中心在公司领导的关心和指导下，团结协作，面对新挑战、新任务、新机遇，以“服务品质年”为工作重点，从提升对客服务、加强大厦安全管理、实施节能降耗、加强队伍建设管理等方面着手开展各项工作，取得了一定的成绩，但也存在不少问题。

回顾半年来的工作，是为更好展望未来，为客户提供更为优质、满意的服务，现将2015年服务中心上半年工作总结如下：

一、  上半年度主要工作总结

一、 力争“用心服务”　、打造服务品牌

1） 深入开展员工晨迎服务，打造物业服务口碑

从去年4月推行的晨迎服务，给客户带来了愉悦的体验。今年，作为微笑服务的第一站，加强了前台迎宾的管理，在引导、迎接的基础上，增加了咨询、提供帮助、上下电梯导引等服务，特别是人流高峰期时段的分流措施，让客户获得了满意的体验。身戴红飘带的晨迎服务，高素质的服务意识，展现出崭新的服务形象，传递出优质的服务。

2） 开展社区文化活动，增进客户关系，塑造品牌形象

今年“三八”国际妇女节，组织服务中心人员在大堂为女性客户献上鲜花及礼品，给客户带来了阵阵惊喜，赢得得到了广大客户的好评。

6月20日特别联合了深圳血液中心开展了无偿献血活动，活动参与人数达97人，创历史之最，取得了圆满成功。血液中心当场给服务中心颁发了感谢状，赢得了外部机构的大力赞扬，血液中心正计划在其官网上对活动进行报导。

社区活动的开展，为物业赢得了良好的社会口碑和效应。

3） 组织业户满意度调查

针对上半年服务中心服务满意度状况，服务中心重新制订客户满意度调查方案与意见征询表单，让调查数据能真实反应客户所想并改变以往模式，目前满意度调查工作正在开展中，已期望获得更多有价值的一手信息资料。

二、    财务管理工作

1）管理费收缴率方面

2013年1-6月服务中心完成综合管理费收缴率为97.21%，除管理费外，其它费用累计收缴率达到94.27%，所有费用收缴率95.33%，各项收支指标均按预算完成。

上半年，服务中心加大费用催缴力度，每月月底将会将所有未及时缴交费用的租进行统计并一一催缴，超过两个月未及时缴交的客户将反馈至业主方说明协助催缴，从而达到费用催缴作用，减少欠费客户。

2）增收节支方面

服务中心结合周围大厦停车场收费情况，在三月份对停车场收费标准进行了调整，由原来每小时加收3元上调为每小时加收5元。另，在四月底针对停车场三免证泛滥、真伪难辨的情况进行了专项整治工作，减少使用假证的现象，从而增加停车场收入。2015年上半年停车场临停车收费总额1054565元，比去年同期收入增加11.5%。

三、安全管理工作

2015年上半年，服务中心未发生重大消防安全责任事故。

坚持“预防为主，防消结合”的管理方针，健全制度和管理机构，加强宣传及培训工作，开展了以下工作：

1）确保消防安全，加强房屋装修管理

上半年进入了一个装修高峰期，其中共有44家单位办理了装修审批，办理装修验收审核18家。服务中心从业户装修申请源头开始就严格按要求进行把关，在消防申报和装修结构方面审批严格控制监管。及时发现、处理不符合装修管理规定的现象，把新业户的装修对大厦的不良影响降到最低，对完成装修的业户严格要求配备相关的消防设施设备，做好大厦的消防安全管理工作。

2）推行部门巡岗、查岗制度　

服务中心大力严抓现场管理监督工作。大厦日常管理核心在基层、在现场，日常员工管理疏于检查，常常会存在很多细节性的问题难以被发现。为加强现场巡查规范化管理，服务中心大力开展日常巡查和夜班查岗制度，每个月安排一次各部门负责人进行夜间查岗，安管部各班班长、区域客服助理与环境专员要求配备巡查记录表，确保楼层设备设施完好、公共区域的环境整洁舒适，仅客服部上半年度现场巡查发现的问题共有1548项。通过实施连续的检查督导管理，促使很多问题被发现，并及时进行了整改。特别是夜班人员，以往夜间处于无人管控状态，通过查岗制度员工脱岗睡觉情况得到了很好的遏制、值班情况得到良好的改善。

3）坚持预防为主，全面检查消防设备设施

上半年，大厦消防安全的仍是服务中心工作的重点，继续以预防为主为方针。针对大厦消防结构和设备状况，服务中心4月份组织安管部对重点租户及单位领导召开了消防安全领导小组会议，制定和规划了全年消防工作计划，就2015年全年工作做出了重要指示与安排。

4）加强员工消防意识，开展全员消防演习

4月1月对大厦全体业户进行一次消防知识宣传活动，发放消防宣传资料2000余份，大大提升业户消防安全知识与了解，并与大厦业户增加签定消防安全管理责任书90余份，提高业户消防安全管理意识。

4月24日，服务中心联合福田消防中队，组织地产公司、酒店公寓公司，并邀请大厦消防管理重点单位国际会所、品味轩、金皇廷，共计300余人参加大型消防演习活动，加强员工消防知识教育，时刻注重员工消防意识的培养，取得了良好的现场培训效果。

5）大厦治安安全管理及停车场管理

服务中心上半年共处理烟感报警182次，均属于误报；处理停车场内车辆碰撞28起、车门窗未关180起、车灯未关30起、电梯困人23起、入户门未关31起，事件处理率和满意率100％；协助业户处理纠纷事件8起，事件处理率和满意率100％；清理推销业务人员89人，有效的处理了一批治安安全隐患源。

   服务中心并为保证停车场安全，严格控制进入停车场车辆，安管部人员发现车辆有损或异常及时通知车主，并做好记录，上半年未发生丢车、盗车事件。

四、客户关系管理

1）客户入住搬出手续办理

上半年服务中心完成了对整个大厦客户入住搬出的有效控制管理。其中上半年共办理新业户入住共97户，搬出办理共53户；同时加强对搬迁现场管理，物品搬出及时与业主取得联系并确认费用缴交情况，必要时安排安管人员现场查看跟进，从而保证业户的财产安全。

2）正确面对客户投诉处理，不回避、不隐瞒

服务中心上半年度共处理投诉38单，其中大部分为协助处理的投诉。服务中心在接到客户投诉时第一时间形成投诉处理单上报，积极协调业户之间的关系。对于业户提出的要求，我们将给予合理解释让业户能更清楚、正确地认识及了解我们的物业管理服务工作。正确处理投诉不逃避、不回避、不掩饰的态度为大厦整体的和谐关系奠定了坚实的基础。

3）加强对外包商的管理

服务中心上半年对外包商大厦日常保洁、生活垃圾清运、装修垃圾清运、绿化租摆及养护商的现场工作逐步加强监管。对于出现的问题及时与分包商进行对接，多次整改仍不符合要求的以发函形式要求整改，确保现场符合要求规范操作。并与清洁外包公司签订了用水协议，对主要公共区域的清洁用水进行约定，经数据显示上半年度用水量均未超标。

五、节能降耗工作

1）狠抓节能降耗不放松

为减少浪费，服务中心统一对不同位置的风机、空调、照明的开关时间进行不断的调整，今年公共中央空调根据气温的实际情况延迟到5月份才逐步开放。在照明灯具材料的使用方面采用新型LED灯具，停车场、楼层、电梯厅等公共照明进行了更换。2015年上半年同比2014年同期节水22.6%，节电19.73%，节能工作取得了一定的效果。

2）加强设备设施维护保养工作，确保正常运行

大厦投入7年以来高压供电部分未进行过全面的检修工作。服务中心利用春节期间对大厦的高低压变配电设备进行停电检修，大大的排除了一些安全隐患，为大厦的总变配电的正常运行提供的安全保障。上半年分别有三次因市政供电的原因停电，大厦的备用发电机组都能正常启动，保障了大厦的基本供电的需求。

服务中心所有工程类委外维保和施工项目，统一按公司要求进行招标形式，上半年度完成的合同项目分别有《生活饮用水二次供水设施清洗消毒合同》，《空调系统水质处理工程承包合同》，《消防维保合同》，《电梯维保合同》,《化粪池、隔油池的清理合同》《停车场外墙防水补漏合同》《办公区改造工程合同》等。

到期电梯年检工作安排，均已按政府监管部门的文件要求进行了各项安全评审工作，电梯总体安全运行情况良好，并检验合格；其中出现了扶梯的故障率较高，主要的原因是扶梯荷载太重、梯轮老化原因，已与通力公司沟通，对方表示加强重视，并安排逐步分批进行了更换；电梯轿厢内的显示屏也存在出现问题维修不及时的情况，原因是这个设备通力公司也要委外进行维修。服务中心已要求通力公司留备用显示屏在本大厦，在出现问题的时候能第一时间以替换的方式进行维修，提高维修及时性。

六、 人事管理工作

1）加强招聘管理，把关人员质量

人员素质的高低对服务中心服务质量的提升起着非常重要的作用，为把好人才招聘关，今年新增一项要求，所有新入职人员均需服务中心负责人把关。近半年来新招聘的人员在学历上做了要求，重要岗位选择大专学历以上，提升队伍素质结构；严格持证上岗，严格把关。拥有职称/技术等级的人数为33%，较2014年上升了2个点，员工持证上岗的人数增多。

2）启动人员储备培养计划

服务中心提倡并推行内部培养举措，在今年三月份跨部门对于5个岗位进行了调整，调整部门分别涉及到客服、安客、财务、行政人事部门，通过横向变动与丰富工作内容有效的激发员工的工作热情。同时内部调岗，鼓励员工自学，获得一定证书或学历的给予调岗实习，上半年已有一名安管部员顺利调岗至工程部实习，待试用期考核合格可正式录用。

3）加强员工培训管理，提升服务意识和水平

为提高员工整体服务意识与水平，服务中心上半年共组织开展培训10场，包括与总公司联合开展培训2场。培训项目内容重点抓成功之匙、企业文化、服务礼仪及团队凝聚力作为专题来进行。

外派培训二批，为提升物业人员资质，已批准四人参加注册物业管理的培训考试，目前正在安排培训；另外，市统计局要求财务人员持有统计证，也已安排参加。工程部高压电工和电梯操作证的外训考证，均已获得通过。通过培训，加强人员持证上岗，打造专业的物业工作团队。

除服务中心组织的培训外，上半年培训工作一直按计划开展，上半年服务中心培训工作方面，新员工培训每月组织一次，并进行考核，考核成绩将纳入员工月度绩效，培训合格率达98﹪。 各部门每月培训也按正常开展，并安排行政人事部进行检查与评估效果，培训内容贴近工作实际操作，员工的执行力明显有所提高，从而起到提升服务与技能的作用。

4）按政策变动，适时调整薪酬标准和体系

2015年3月起，因深圳最低工资线政策调整，对薪酬标准进行了修订。服务中心提高绩效工资比重，严格落实考核与薪资挂钩的激励作用。借此次薪资标准修订，大幅度提高了员工的绩效工资，增大了考核结果对于员工的影响力度，使员工更为注重个人绩效情况。

本次薪资调整中最大的变革点在于，调低了安管员的社保缴交基数，顺应了安管人员的心声，同时也为公司节约了费用。上半年服务中心薪资（主要在工资性支出），支出控制在预算范围。

5）认真开展企业文化建设，营造和谐氛围，将企业文化落到实处

服务中心成功举办征文比赛活动。以一种新的方式，通过征文比赛的形式鼓励大家参与，共收到42篇文稿，评选出优秀文章6篇，活动得到员工的积极响应，取得了非常好的效果。

召开季度优秀员工座谈会与组织多姿多彩的员工生日会，并利用优秀员工评选表彰与生日的机会，增进员工间的交流，营造轻松愉悦的方式，体现公司关怀，让员工深刻感受到公司的重视与人性化的关怀，激发员工的工作热情。

6）开展制度修订

广东省劳动保障监察条例规定，从5月1日起企业用工制度中不得出现罚款条款，针对此，服务中心组织人力对《员工手册》进行了全面修订，经征询员工意见及律师审核，将不适用工作实际的条款了增删修改，目前正在印刷中。

七、  后勤保障

因事发突然，福田消防大队上半年对中心区消防避难楼层进行了全面检查，金中环大厦因存在占用问题，需要整改，经与公司领导全力开展外联工作，收效甚微。鉴于办公区域等多次被贴封条等情况，四、五、六月份全力安排人力、物力31F、16F、7F进行了改造，在时间紧、工作量大的情况下，努力克服困难，目前一切进展顺利。

1）31楼宿舍搬迁工作

因消防改造原因，31楼员工宿舍已完成整体搬迁。经公司领导商讨后确定安管员全部外租皇岗村农民房三套住宿，其他人员住宿在公寓楼层11-15楼的管理用房。经服务中心各部门通力配合，已完成了9F、11F、12F、13F、15F共15个管理用房的空调、照明、新风设备的安装和改造，完善一些居住使用功能。员工宿舍在短时间内得到妥善安置，因洗漱冲凉等不便，初期员工意见较大，经过相关改造及开展大量思想工作，及时解决各细节问题，目前已基本适应。

2）召开采购协调工作会议

申购部门、采购、仓库和供应商之间，存在一些衔接问题，为提高采购的支持作用，6月份对存在的系列问题进行了收集汇总，组织各部门参与的采购协调工作会议。会议对存在的问题进行了分析并列举了制定了解决措施。目前采购工作开展顺畅，扯皮问题大幅减少。

二、  存在不足及改善举措

一、 保洁等外包服务存在的问题较多，影响我司对客服务质量和客户满意率

改进措施：对电梯维保、保洁、绿化等外包服务单位的监管需进一步加强，首先，从外包服务合同条款、服务质量标准、监管措施等方面进行改进和完善；其次，公司对口管理部门需对外包单位服务的日常工作进行经常性检查，指定专人跟进，做好监管第一关；最后，发挥品质监督检查的作用，品质抽检发现不合格项，即时开出书面整改通知单，改变以往以口头通知为主的情况。

二、  下半年度工作计划

下半年将继续抓好大厦的基本管理工作，保证设施设备正常运行，保证大厦消防安全，无重大责任安全事件，加强队伍建设管理等，主要如下。

1、 节能减排

上半年节能工作已取得初步成效，主要在管理节能方面做出努力，下半年将在此基础上对已论证成熟的设备节能方面做出探索，争取提前完成耗能节约目标。此项工作在目前CPI指数上升、货币通涨、工资成本快速上升的形势下，尤其显得重要，用节省出来的费用抵御经营成本上升所带来的经营压力，保证整体管理服务水平。

2、完成对服务中心办公室、16楼厨房的改造搬迁工作

预计在7月份全面完成，尽快投入使用，确保各项工作进入正轨。今天楼层的整改工作，花费了服务中心较大的时间和精力，下半年将深入主业开展，加大服务提升工作。

3、签订中央空调的维保合同，对负三楼的3#中央空调机主进行维修

4、加快人才储备培养，着力提升团队素质和能力

要实现服务的大幅提升，需提高现有人员素质水平，目前存在部门管理人员培养下属意识不强，积极性不够，下半年将着力制定鼓励措施，完善人才储备和培养机制，发掘和培养一批内部优秀员工，助力服务中心团队实力的提升。

5、加强企业文化的宣导和建设

企业文化特别是《成功之匙》的提炼、宣导，将作为下半年工作重点之一。将通过精神激励、工作关怀、人性化管理、制度落实、员工活动等几方面落实开展，将公司核心价值理念深入传递和宣扬，切实影响员工思想和行为，为企业的发展提供更多动力。