绩效指标和标准

作者邹善童 2012-09-05 07:57 5042

绩效管理是公司实现发展目标、创造业绩、规范员工行为的手段。绩效管理过程中，为了便于对绩效过程的分析和控制，根据工作的具体内容和要求，提出了绩效指标和标准。绩效指标和标准的使用，有利于对绩效的评估和衡量，也有利于对管理过程的控制。从地产公司销售部小赵、小钱、小孙三位员工的工作内容和目的可以设计以下指标：

（1）过程方面

绩效指标内容：广告宣传（包括广告受众量、广告成本与产出比等）

绩效指标标准：广告宣传达到要求，如受众量达到全市人口的30%、广告成本与产出比不高于2%等。

（2）结果方面

绩效指标内容：销售量（包括销售套数、销售额等）

绩效指标标准：销售套数30套/月，销售额5000万元/月。

（3）行为方面

绩效指标内容：接待客户（包括发放宣传资料、发放户型图、填写购房计算单）

绩效指标标准：发放宣传资料数量不低于1套/客户，发放户型图不低于3份/客户，填写购房计算单不低于1张/客户等。

（4）未来预期方面

绩效指标内容：客户回访、意见征集

绩效指标标准：客户回访率不低于90%,意见征集率不低于90%。

绩效指标解决的是评估内容的问题，绩效指标标准解决的是工作内容质量的问题。为了更好地评估指标，绩效指标设计时，一般都会要求尽量符合S.M.A.R.T原则，其中：S(Specific)，指指标要有针对性；M (Measurable)指指标可量化，信息可获得；A (Attainable)，指指标可以实现；R (Realistic)指指标可观察；T (Time bound)指指标具有实效性。工作中，由于管理基础水平和管理者个人因素影响，只有很少一部分指标可以完全满足以上的要求，各企业在提取指标时，一般会在客观指标中加入一些主观因素，如指标的取舍、指标的定义等。对指标的取舍和定义代表了不同的管理风格，如何提取和使用指标也是管理艺术性的体现。

为了便于计算和比较，一般的公司都喜欢采用较为成熟的财务和统计指标。财务管理工作只是记录企业管理过程的一部分，单纯依靠财务指标和统计指标是无法在企业全面推行绩效管理的。所以，绩效指标还应包括工作事项指标和工作行为指标。工作事项指标和工作行为指标的区别是其考核主体分别为企业管理过程和员工工作行为。以上四类指标外，还有一类描述性指标。几类指标可以通过以下例子加以对比：

指标类别	指标名称	作用	内容和标准
财务指标	总资产报酬率	反映企业整体盈利能力。	（利润总额+利息支出）/平均资产总额*100%优秀值10.2%，良好值8%，平均值5%，行业较低值4.2%，较差值-1.0%。
统计指标	月销售量	反映企业产品销售能力	月销售量=A产品销售数量+B产口销售数量+C产品销售数量优秀值300吨/月、良好值220吨/月、平均值150吨/月、较低值100号/月、较差值30号/月
工作事项指标	完成市场调研报告	反映部门市场调研水平	30天内完成区域市场调研报告，提交经理办公会审议通过。
工作行为指标	安全驾驶	反映司机驾驶质量	a.准时到达指定地点。 b.无违章行为 c.保持车辆卫生
描述性指标	工作主动性	反映员工工作主动性	1级-积极主动寻找新方法，擅于提出建设性意见。 2级-经常提出建设性意见 3级-主动按要求完成工作 4级-在领导的要求下，认真完成工作 5级-完成工作质量一般 6级-完不成工作或完成工作质量较差

*本例只是指标范例，以对各类指标进行比较，具体指标所包含的内容，将在《指标库》中详述。

值得注意的是，每类指标针对了不同的组织和人群，在运用中，绩效指标作为管理工具，应该全方位的统计，并不断与历史水平、同行业水平、同规模企业进行比较，衡量一个企业绩效水平所需要计算的指标数量是巨大的，绩效管理体系的完善与企业信息化建设有着密不可分的联系。在绩效考核时，大可不必将所有的指标都作为考核因素，在一定阶段，只需要选择其中需要关注或需要重点改善的指标即可。

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