道德“辩证法”，叩其两端求其中

作者罗曼HRD 2024-04-16 14:19 72

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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我，没有经历过类似的情况。

支持者认为，于东来的观点有一定道理。员工并非机器人，不可能一直保持微笑，也无法做到完全理解和满足所有顾客的需求。过分要求员工“微笑服务”，可能会导致员工情绪压力大，服务质量反而下降。

反对者则认为，微笑服务是服务行业的基本要求，是体现企业服务态度和专业形象的重要方式。即使员工心情不好，也应该尽力保持礼貌和专业，不能将负面情绪传递给顾客。

我的观点：

我认为，于东来的观点过于偏激，但有一定的道理。服务行业确实应该倡导真诚的服务理念，但“微笑服务”也不应成为强制要求。

首先，员工的服务态度应该发自内心，不能只靠表面功夫。如果员工只是为了应付工作而勉强挤出笑容，顾客反而会觉得不舒服。

其次，服务质量不等于“微笑服务”。除了微笑之外，员工还应该具备专业知识、良好的沟通能力和解决问题的能力。

我认为，服务企业应该为员工创造良好的工作环境，帮助员工缓解压力，提高工作满意度。这样，员工才能以更加积极的心态为顾客提供优质服务。

以下是一些建议：

1、建立健全的员工激励机制，认可和奖励员工的优质服务行为。
2、为员工提供培训和发展机会，帮助员工提升服务技能。
3、营造宽松的工作氛围，鼓励员工与顾客进行坦诚沟通。
此外，服务企业也应该对顾客进行引导，帮助顾客理解服务行业的难处，降低对服务人员的期望值。

总而言之，服务行业应该追求真诚、专业、优质的服务，而不是一味地要求员工“微笑服务”。

强制员工取悦客户的利弊
强制员工取悦客户是指企业通过规章制度或绩效考核等方式，要求员工在任何情况下都要对顾客表现出热情、友好的态度，即使遇到无理要求或投诉也要保持微笑服务。

这种做法的 优点 是：
1、可以提升顾客满意度，树立良好的企业形象。
2、可以减少顾客投诉，降低企业经营风险。
3、可以激励员工积极工作，提高工作效率。
缺点 是：
1、可能导致员工情绪压力大，服务质量下降。
2、可能使员工失去真诚，难以与顾客建立信任。
3、可能助长顾客的“公主病”心态，纵容不合理要求。
我认为，强制员工取悦客户并非长远之计。服务企业应该更加注重员工的身心健康和工作满意度，通过营造良好的工作环境和激励机制，引导员工发自内心地为顾客提供优质服务。

如何才能提供优质服务？
我认为，优质服务应该具备以下 三个要素：

真诚：员工的服务态度应该发自内心，让顾客感受到真诚和尊重。
专业：员工应该具备专业知识和技能，能够准确理解和解决顾客的需求。
效率：员工应该以较快的速度完成服务，避免让顾客等待过久。

服务企业可以采取以下措施来提升服务质量：

1、建立健全的员工培训体系，帮助员工提升专业技能和服务意识。
2、建立有效的服务监督机制，及时发现和纠正服务中的问题。
3、建立良好的客户投诉处理机制，妥善解决顾客的投诉。
总而言之，优质服务是企业竞争力的核心要素。服务企业应该通过不断提升服务质量，来赢得顾客的满意度和忠诚度。

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