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平衡计分卡流程的起始步骤是明确公司战略,设定战略目标,并把战略目标转化为具体的商业目标。
设定财务目标时,必须考虑企业的生命周期,思考哪些财务目标最适合公司的战略。从财务角度来看,无论衡量组织绩效的指标是利润、营业额、销售额、现金流、资金回报率,还是别的,公司的高层要考虑的两个关键问题是:对公司股东来说,那些财务目标是最重要的?那些财务目标最符合公司的战略并能取得成功?
客户目标的设计,管理层需首先确定公司的目标市场,然后就目标市场的价值定位取得一致。客户角度的目标和指标比较典型是市场占有率、客户保留率、新客户开发率、客户满意度等。这些卡普兰和诺顿都称之为滞后指标;相对应的,他们提出了潜在的领先指标,即:时间、质量、价格、可替代性、客户关系和公司形象等。是否设定和如何设定领先指标取决于公司的战略和对目标市场的价值定位,此时高层除了需要明确公司对目标市场提供的价值定位外,还需要考虑的问题是:哪些目标最清楚反映我们对客户的承诺?如果兑现了承诺,我们在滞后指标方面能取得什么样的绩效?
明确财务与客户角度的目标之后,需要审视实现这些目标对公司内部业务流程有何要求,尤其是明确哪些是关键流程,对其有何要求。因此,设计流程目标前需要考虑的问题是:哪些流程是公司成功实施企业战略的保证?我们要在哪些流程上下功夫才能实现关键的财务和客户目标?
学习与成长是平衡计分卡最大的特色之一。通过这一点,人力资源上升到企业的战略层面,是“以人为本”管理理念的突出表现。设计学习与成长方面的指标需要考虑多重因素,主要是能发展核心能力、能促进组织不断创新、提高信息获取能力、以及不断改进企业文化以促进战略执行。
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