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(1)现状。在考核指标的定义上,我们最初设计时是进行了充分讨论、反复印证的,但经过绩效考核实施后,仍然会有一部分指标定义不是太准确,会引起另外的理解,不过,这样的指标是少数。比如:客户满意度,我们定稿的定义是“以企业管理部制定的市场部发放给各客户的满意度调查表为依据,用满意数除以不满意度,再乘以100%”;但由于定义不精确,市场部人员发放调查表时时常发给自己熟知的大客户,而很少发给中小客户或直接用户,这就会导致满意度调查的不全面性、无代表性。
(2)原因。正如上面分析的一样,定义不准确导致,另外,我认为,也有发放调查表时的随意或不重视的影响,在市场部看来,肯定是发现其中的不合理性的,但为什么不及早建议呀,这里也包含着工作积极性、主动性不够的因素。
(3) 改善。经过调查了解和与市场部相关人员交流后,决定将满意度调查表的发放对象规定为:50家(其中大客户30家、中型客户8家、小型客户6家、终端用户6家),全国各市场大区要均布,不能均布时由市场部领导指派调查,同一客户在全年四次调查中不能出现2次。经过这样的改善后,满意度呈现了不同程度的变化,这说明客户对公司产品及服务的满意度是在变化的,并不像原来那样稳定或满意度较高。
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