今天早上到餐厅吃早餐，遇到以下一幕：
客人拿着一碗白粥怒气冲冲地走向餐厅打饭和收银处，“你们怎么清洗的餐具，碗边沿处一层灰尘，这已不是遇到第一次了，你们这样的卫生让人怎么吃？”
收银员甲：“这是因为.........,因为..........,因为........” 一大堆的解释
打餐员：“是啊，这是...........回事,因为.......” 又一大堆的理由
客人强压怒火，“别讲那么多没用的，不干就是你们的错，怎么处理吧”
收银员：“白粥我们已经卖完，没有了”
客人：“这不是还有豆浆，八宝粥吗”，说完就端起一碗八宝粥
收银员甲&打餐员同声道：“八宝粥三元，白粥一元，你还要再刷两元”
客人怒火中烧，把八宝粥一扔，怒道：“什么玩意，不要了，退钱”
收银员甲：“刷卡机没法退钱”
客人气疯了，大骂起来，引来了一群人来围观，大家指指点点、议论纷纷。
一旁的收银员乙见势不妙，马上笑脸迎了过来，笑道：
“您好先生，请您消消气。对不起，这是我们的错，我们卫生没清洁到位，我们后续会注意改进的”，‘您看我们白粥已卖完，餐厅是刷卡无现金交易，暂无法退款，我们这还有豆浆和八宝粥，您可以免费随便选。如您还不满意，一会我和主管说下去给您退款，您看这样处理可以吗。’
客人：“算了，本来就一件小事，你们早先态度好点，认个错，给换一碗不就得了，非要把事情弄大。” 说完，端起一碗豆浆走了。
事情解决，围观人员散去。
请分析下餐厅员工培训存在哪些问题？
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郑民英 2018-06-20 14:53 回复 赞(0) 2楼
【事件回放】
今天早上到餐厅吃早餐，遇到以下一幕：
客人拿着一碗白粥怒气冲冲地走向餐厅打饭和收银处，“你们怎么清洗的餐具，碗边沿处一层灰尘，这已不是遇到第一次了，你们这样的卫生让人怎么吃？”
收银员甲：“这是因为.........,因为..........,因为........” 一大堆的解释
打餐员：“是啊，这是...........回事,因为.......” 又一大堆的理由
客人强压怒火，“别讲那么多没用的，不干就是你们的错，怎么处理吧”
收银员：“白粥我们已经卖完，没有了”
客人：“这不是还有豆浆，八宝粥吗”，说完就端起一碗八宝粥
收银员甲&打餐员同声道：“八宝粥三元，白粥一元，你还要再刷两元”
客人怒火中烧，把八宝粥一扔，怒道：“什么玩意，不要了，退钱”
收银员甲：“刷卡机没法退钱”
客人气疯了，大骂起来，引来了一群人来围观，大家指指点点、议论纷纷。
一旁的收银员乙见势不妙，马上笑脸迎了过来，笑道：
“您好先生，请您消消气。对不起，这是我们的错，我们卫生没清洁到位，我们后续会注意改进的”，‘您看我们白粥已卖完，餐厅是刷卡无现金交易，暂无法退款，我们这还有豆浆和八宝粥，您可以免费随便选。如您还不满意，一会我和主管说下去给您退款，您看这样处理可以吗。’
客人：“算了，本来就一件小事，你们早先态度好点，认个错，给换一碗不就得了，非要把事情弄大。” 说完，端起一碗豆浆走了。
事情解决，围观人员散去。
【问题症结】
收银员甲和打餐员没有理解客人的真正需求，找借口、找原因，不解决问题，激化了矛盾；收银员乙从客户需求出发，做到礼貌、诚恳道歉、并给出处理问题方案，解决了客户真正需求，化解了矛盾。
【案例解析】
众所周知，餐饮服务难做，餐饮基层员工要面对不同的客户，要处理不同的问题，稍有不慎，就会激发矛盾，带来坏的结果。今天就结合以上实际事件，简单谈一下服务业员工素质及解决问题能力培训的重要性。
1、客户服务理念不能只是悬挂墙上的标语，要让员工深入理解
该餐厅到处悬挂着“客户第一，服务至上”的标语，这也是这家餐厅的服务理念。在入职时，这家餐厅应该也对员工进行培训讲解过，但事实上并非所有员工都能理解。比如收银员甲、打餐员就没很好理解“客户第一，服务至上”，处理问题时，做不到客户第一，并与客户发生争执，激化了矛盾。
2、遇到问题少找理由、借口，要给解决方法
上述客人的真正需求是给更换一碗干净卫生的粥，而收银员甲、打餐员遇到问题时不是从解决客户问题角度出发，而是找理由、找原因，激化了矛盾，不能真正给客户有效解决问题。收银员乙很好地处理了矛盾冲突，根本上是她理解了客户服务理念，并很好给出了解决问题方法，有效解决了客户的真正需求。
3、处理问题要灵活应对，餐厅基础培训要跟上
收银员甲、打餐员处理问题时缺乏相应的技巧，只是简单的就事论事，该餐厅对员工处理矛盾冲突技巧方面的培训欠缺。同时，该餐厅应该向海底捞学习给员工一定的免单自主权。
收银员乙处理问题经验比较丰富，首先笑脸相迎，承认错误并向客户道歉，提出解决方法并征求客人意见。餐厅可将收银员乙处理问题方法作为典型案例，对其他员工进行培训及宣传。该餐厅在对员工的职业化、基本礼仪、处理问题技巧方面的基础培训也应多做些功课。
4、以上实际案例启发：避免口号式的服务理念；不找借口，要给解决方案；对员工基础培训要到位。
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