公司声誉危机：维护与修复的12步骤

    《公司声誉危机：维护与修复的12步骤》不仅告诉我们在事故、灾难发生和被曝光后如何立刻进行危机管理，还为我们在保全组织及其文化的情况下恢复公司受损声誉指明了路径。这部开创性著作为我们引入了一个12步声誉恢复模式，任何公司都可以根据自身情况加以变通并将其运用于重建和恢复自己良好信誉的过程，并使之免于黯然退场的结局。我们都知道公司的声誉至关重要，可一旦公司声誉受损，我们该做些什么呢？你知道如何在危机爆发前察觉那些危险的信号吗？你知道如何着手恢复受损的声誉并重塑一个稳固和持久的名声吗？

    《公司声誉危机：维护与修复的12步骤》解释为什么越来越脆弱的声誉对公司的评估及发展生死攸关；在声誉构建过程中离析出一个新阶段，即应有一席之地的声誉修复；明确声誉修复中最重要的步骤；解释企业领导者在声誉修复及维持中应该扮演的角色；提供一个恢复声誉的长远的路线图。它们构成了《公司声誉危机维护与修复的12步骤》研究方式和精神的框架。<br>    将声誉恢复作为全新环节放在了整个声誉<br>    塑造过程中的一个突出地位上；<br>    指明了恢复声誉的重要步骤；<br>    对公司领导人在声誉恢复并使之得以持续的过程中所应扮演的角色进行了探讨；<br>    给出了一个用较长时间对声誉进行修复的路线图，它以时间为基础，非常实用。<br>    对于一个公司而言，损失金钱固然是一种挫折，但声誉受损往往却是致命的。《公司声誉危机》告诉你如何依靠员工、客户、投资人和其他利益相关方来共同维持一个较高的声誉，这样才能将公司最具竞争力的资产维持在良好且充满活力的状态之下。

    第一章 声誉攸关<br>    “在当今世界经济价值产生的过程中，无形的观念正日渐取代有形的物质，声誉上的竞争成为一股举足轻重的推动力，推动着我们的经济向前发展。”<br>    ——前关联储主席艾伦·格林斯潘<br>    “声誉上的风险将危及企业的生存。”<br>    ——彼得·J·费厄斯坦<br>    转折点<br>    2005年8月29日，美国遭受了自2001年9月11日以来最大的灾难。当日早上6点10分，卡特里娜飓风袭击了美国墨西哥湾中北部，新奥尔良市的受灾情况尤为严重。堤坝顷刻溃决，南部地区再也无法恢复原貌。<br>    数以千计的家庭遭到损毁，成千上万的人转瞬间变得无家可归。当洪水席卷沿岸住宅区时，电视台播出了令人震惊、叫人心碎的画面——市民们被困在屋顶上，绝望地向搜救直升机挥动着手臂；他们曾经的居所已是一片狼藉；人们站在高速公路上，寻找着失散的亲人。<br>    令人烦恼的媒体铺天盖地、日夜不停地报道这令人悲痛的消息，几周、几个月，持续不断。即便是在洪水早已退去之后，新闻里依然充斥着发生在灾民身上让人动容的故事。媒体关于无法赔付的洪灾保险、未能送达的救助无家可归者的帐篷拖车以及连篇累牍的有关灾民情感和身体受创的报道，看来似乎永无止境。<br>    从一开始，无论是市级、州级还是联邦政府，对灾难的反应就被认为是极其滞后的。飓风袭击前后的疏散都显得毫无计划和拖沓迟缓，更无人考虑那些需要特殊照顾的弱势和无助的人群；有些警察根本没有出现在工作岗位上；地势较低的第九区的废墟中漂浮着尸体，无人认领；被疏散的人员涌人超级体育馆，有关打劫案的报道多到让人吃惊的地步；美国总统乔治·W·布什错误估计了此次危机的紧迫性，仍然待在他那位于得克萨...