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今日打卡 04月16日

【管理思考】于东来称强制员工去取悦顾客是不道德的

【学习收获】于东来称强制员工取悦顾客不道德,要去了解人性,然后用科学的方法来做企业。但我们知道很多公司,要求客服对再无理的客户,也要“微笑服...
【打卡案例】近日,胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求,他表示:“让员工去对着顾客笑,这是作恶,是不道德的。(员工)大部分时间是普...
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本期牛人

PS:点击牛人名片,可快速完成打卡并跳转至对应牛人的内容区域哦~(节假日或未开卡时点击无效)

刘不是

薪酬绩效设计师

阿东1976刘世东

管理要会:顺势、明道、优术、践行、合众

丛晓萌

MBA,企业HRD,三茅专栏作家

David江维

北大硕,企业HRD

秉骏哥李志勇

总监

王泽强

三茅打卡牛人、专栏作家

Jason盛杰

国家高级人力资源管理师

黄兰兰

HR成长教练/管理咨询顾问

此“亲”,非彼“亲”

线上用“亲”在线微笑服务,对于线上服务业,由于服务场景并不直接涉及面对面交流,因此这里的“微笑”更多指的是通过文字、语音、视频通话等方式传达出的热情、友好和积极的服务态度。例如,客服人员在与客户沟通时保持耐心、专业且友善的语言风格,或者视频客服人员通过眼神、面部表情展现出亲切与乐于助人的态度。这种服务要求并非“强制”员工做出真实的面部微笑,而是强调一种情感共鸣和积极情绪的传...

“微笑服务”,不是动作要求,而是情绪管理

做管理,我们一定要搞清楚其管理的目的是什么。才能做出对应的管理行为。而微笑服务的本质目的是让顾客放松,放心到你这消费。但微笑却在某些状况下,不一定能让顾客放松,放心。因此,微笑服务不能只是一个动作,而应该强调为对应的情绪管理。

微笑服务不可强加于人而应发自内心

本文系属原创,著作权归本人所有,任何形式的转载都请联系本人,抄袭者必究。【摘要:本文探讨了服务行业中微笑服务的真谛,指出真诚的微笑应源于员工的内心满足和职业认同,而非外部强制。文章分析了服务行业应提供给客户的真实价值,包括满足客户需求、提供专业建议和高效服务等。同时,提出了通过改善员工工作环境、培养职业认同感和归属感,以及关注员工心理状态,

客户和员工都需要关注

在服务性质的企业中,微笑作为一种非语言沟通的方式,常常被视为提升客户体验和满意度的重要手段。然而,这种做法是否道德,需要从多个角度进行综合考量。本文试着从以客户为中心和以员工为本两个维度来阐述这一问题。

对客户:质量要保证,真诚到永远

取悦,是一时的,难以维持长久,唯有真诚,才能获得理解,进而到永远。人与人相处,单位服务顾客,长期来看,都是这么一个理儿。

做企业要平衡好顾客和员工间的关系

强制员工去取悦顾客是不道德的,也是对顾客的不尊重,员工也是有尊严的,这就需要用科学的方法去平衡好顾客和员工间的关系。

让顾客感觉舒服是员工的基本职业素养

我们经常讲顾客是上帝,其实这句话不是白来的。如果没有顾客为单位的产品和服务付费,单位本身也没有存在的意义和价值。既然单位都没有了,那就谈不上对员工的以人为本,对股东的资本增值,更谈不上履行社会责任。案例的说法有点歧义或者说极端,如果说强制员工去取悦客户的确不妥,我们应该追求的是让员工能够在各种情况下让顾客舒服的表现。

如何科学管理人性?

1、如何让员工有可遵循可执行的标准?2、如何让员工愿意服务好客户?