高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理

　　    《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础读物。
　　    《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》全面、系统而简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。

　　    《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》特色是随着中国旅游饭店市场竞争的升级和服务对象的日趋成熟，顾客对饭店服务质量的要求越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。
　　    《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》从饭店服务质量管理的视角，提供给读者有关服务质量的环节管理、服务产品管理、全面质量管理理念和管理模式。优质服务是饭店的生命，也是饭店核心竞争力的基础。不断满足顾客的期望是贯穿《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》的主题，而良好的人际关系和服务质量管理创新是饭店服务质量管理的根本。
　　    读者能够从《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》中识别出饭店服务质量面临的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技巧。

    第1章  概述
    1.1 服务
    服务业的兴旺是世界性的潮流。服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，不注重改善服务质量的企业家是绝对经营不好服务业的。服务质量是服务业的生命，每个企业都在想方设法提高产品质量、改善服务质量；而改善服务质量要从点滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这也是服务业生命的源泉。
    1.1.1 服务的定义
    有关服务概念的研究首先是从经济学领域开始的，最早可追溯到亚当·斯密时代（18世纪）。不过，由于服务产业包罗万象，很难界定其范同大小，所以，迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们所普遍接受。
    1960年，美同营销学会（AMA）将服务定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
    质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中关于服务的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。①在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备；②在顾客与顾客的接触中，顾客的活动对服务的提供可能是必不可少的；③有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分；④服务可与有形产品制造和提供相联系。
    市场营销学界普遍认为在AMA（1960）定义的基础上做进一步补充完善之后的定义比较全面，基本反映了服务活动的本质。该定义认为：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
    西方饭店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义。
    S——Smile（微...