服务管理：零售业中的新范式

　　《服务管理：零售业中的新范式》是首部将服务管理理论应用于零售业情境的教材。今日的零售业迎来了范式变迁：零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。《服务管理：零售业中的新范式》每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。《服务管理：零售业中的新范式》由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务管理创新、零售中的文化因素以及社交媒体的应用等重要议题。

　　在米高梅公司（M-G-M）的电影《绿野仙踪》（The Wizard of Oz）和其中惹人喜爱的桃乐茜、托托、稻草人和铁皮人一起成为全球文化偶像之前，弗兰克·鲍姆广受欢迎的书籍作品《奥兹国历险记》【又译《绿野仙踪》】（The Wonderful Wizard of Oz）（1900）就已被借用和制作，走入全美国剧院。《绿野仙踪》第一次搬上舞台是在1902年，之后演出一连持续了十年之多，成为一次“风潮席卷全国”的“大手笔音乐剧”（施瓦茨，2000，第2页）。不过它绝对不只是一场艺术演出，也同是一次精心打造和营销的服务体验，时至今天也仍是一个零售策略的成功范例。     简要了解《绿》舞台演出的成功     舞台剧《绿野仙踪》开演于1902年五月的芝加哥。尽管票价仅从25美分涨到1.5美元，截止到开始售票当天的正午，收入便已超过1600美元。首演当晚多次谢幕，观众热情铺天盖地，在最后大声呼喊“作者，作者！”，直到人们离开剧院回家路上，还吹着口哨、或是哼唱着剧中的曲子（施瓦茨，2000，第61、65页）。口碑相传又引来了大批量观众，首个演出季大部分场次的演出票狂销一空。票提前四周时间开始预售，这在当时整个舞台演出领域都是空前罕见的。在14周的124场演出之后，该剧赚得16万美元，没有一场演出有一毫亏损（施瓦茨，2000，第66页）。     在1902年芝加哥第一轮演出之后，公司从九月中旬到十二月开始了一轮巡回，受到全国范围内观众的喜爱。1903年一月，该剧在纽约开演，最初计划是5周的演出，但最后演出超出了8周时间。在观众对演出空前高涨的要求下，演出票提前8周就开始发售，在纽约的演出比在芝加哥的演出赚得更加盆盈钵满（施瓦茨，2000，第104页）。     《绿》剧接着在1903年组成第二个公司，开始了夏季巡回，尽管媒体评论对他们沿用原始编排的演出褒贬不一，观众的反响却依然积极热烈。两个公司在全国巡回，均赚得巨额利润（施瓦茨，2000，第136页）。演出在1904年又回到芝加哥，继续在美国全国范围内坐收长红，直至1912年。所以，来考察一下《绿》剧空前成功的因素，对于今天依靠服务“表现”取悦顾客及保持顾客量的零...