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本课内容取自：三茅专栏作家、打卡牛人长风逐日史立华 2015-4-2 发表的打卡总结《破解夹板气的思想》

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     从案例中看，我们先讨论第一个问题。倡议献爱心活动，是否应该由人力资源部组织。

     从工作职责上看，任何一个公司，都没有授权某个部门做这个，我们常说的岗位职责，是必须做的，岗位职责之外的，都属于非授权的工作，做的时候，是必须通过公司授权的。这个和外面搀扶摔倒的老人不同，那是个人行为，而在工作中，履行的所有行为，都是公司行为。是必须受控的。

    我记得我在国企发生过一次事情，有个车间员工受伤，厂里还没发话呢，该车间的团支部书记，就发起捐款倡议，我当时也是车间团支部书记，也在本车间回应。本以为这是个好事，结果，几个以前受过伤的员工，找到了工会，质问工会主席，以前受伤怎么没人捐款啊，是不是认为他们岁数大了，看不起他们，要单位给个说法。各车间主任费了老大的劲，才把这股风压下去。所幸是我的车间主任很理解我，没说我什么，但另外那个车间主任，把他们的团支书狠狠的骂了一顿。那个团支书比我来得早，等我升职的时候，还没有那个团支书的份。

     主动做好事是值得倡导的，我常常说，做工作要看风向，看似正确的方向，也会给你带来意想不到的厄运。如果没有这方面的经验，就问一下老板或者上级，反正又费不了多少口水，尤其你有一个好上级的时候。

    也许你会问，那同事受伤了，我们想表达爱心也不行？行，可以带着钱，带着东西，自己去员工家里。大家都知道，领导啊，同事啊，谁家里人逝世了，都是自发的去，随份子多少都是惯例，关系不好的，可以不去，把关心变成个人行为。

    我们有个制度，叫做罗兰奖励，是奖励我们第一个献血的职工，用她的名字命名的这个制度，也不多，400元钱，以后谁献血了，拿献血证就可以领取这个奖励。这个是我们公司HR做的。遇到值得鼓励的事情，要形成制度，而不是想到了做，想不到不做。按照上面这个案例，你在的时候，给员工捐款了，员工心理感激，你不在的时候，没人记得给下一个员工捐款，那下一个员工不会想到是你的原因，而是认为公司不再关心他们了。这个后果你可曾想到？

     所以，你认为正确的，值得鼓励的，可以形成制度，这是我们HR该做的。这才是留给企业真正的财富。才是你的价值。

换第二个问题，HR 总受夹板气，如何破解？

    其实这个问题很简单，没搞清公司想要什么？没搞清员工诉求什么？

    我记得当初我提了个建议，成立投诉受理部门，当时一线部门很生气，没少给我挖坑，他们有什么投诉，就往我这里放。本来没必要升级为投诉的，也搞成投诉，都支到我这里。然后我出的解决方案，他们也不执行，顾客都到公司来闹。你们觉得这个是夹板气吗？

    矛盾升级到这里，才好处理，所以我找到老板，反应了这个问题，没说他们故意升级投诉，说的是从管理角度，很多问题在第一时间得到解决，就不会升级为投诉，老板没有傻的，他很清楚一线部门玩的小手段。投诉是对公司有利吗？没有，以前有那么多投诉吗？没有，有了投诉接待部门，反而到多了，只能证明他们放纵这个问题，脑袋没放在为公司好上，所以，老板问了一下我的意见，我说很简单，我还做投诉接待，解决他们负责，只要升级成到公司投诉，我就记录一笔，放到他们管理者的绩效中，把解决投诉，服务顾客的工作要求，下放到了一线。

     实施过程中，有的一线管理者就聪明了，私下找我，有投诉的就先告诉我，我去解决，解决不了你再记录，我说行。也有傻呼呼的管理者，出现投诉我就记录着，一段时间后，都明白了，都在底下解决投诉，到今天为止，我一年只接1~2个投诉电话，还不给他们记录。也许很多人疑问，你这是不按照制度做啊，没错，我就是没按照制度做，可结果呢，大家不敢给你夹板气了，服务质量也变好了。我根本不担心老板会用这个开我，因为我做的时候，就是老板希望看到的，投诉少，顾客才满意，顾客满意才会有业绩。

   反之，我如果坚持按照制度执行，基层管理者见到已经升级为投诉了，他就不会努力挽回顾客的不满，员工一看自己的上级都不管，他也就放手了（管理者处理投诉的技巧要强于员工），你再说投诉问题，他们会把问题转给顾客的无理取闹，甚至有的员工，自己服务不好，还能搞成自己冤枉了一样，你处理他，他说得道理能让你无法反驳，那时候，一线管理层一点辙都没有。

  我们基本上通过制度、流程来进行规范化管理，死板不好，过于灵活也不好，你如果只会死板的执行，那你肯定面对夹板气，因为你没搞清楚老板要什么？员工诉求什么，你只有真正搞懂他们要什么？才不会被夹板气气死。