如何做好员工意见的沟通反馈？

如何做好员工意见的沟通反馈？

我们公司员工意见的沟通反馈渠道是座谈会及访谈法，实施的效果总体令人满意，在我们控制的范围之内。

座谈会一个月一次，针对于不同的部门时间的选择上也是不一样，一般的座谈会时间会选择放在上午10:00左右，这个时间让员工更有精神的去面对我们所提到的问题。在我们计划要对哪个部门进行座谈时，就会提前一天告知其部门主管，让其对下面的员工做好宣传的工作，在当天的时候，我们的座谈氛围相对轻松，放上一些小零食在里面，进行面谈的过程中会有PPT展示，PPT中间也会有几首舒心的轻音乐，让员工在整个座谈会的过程中以更加轻松、愉悦的心态去与我们的面谈官进行交流、沟通，所以一场面谈会下来，当员工走出面谈室的时候，脸上更多的是轻松的面容而并非是沉重的心情去工作。

在进行面谈会时，我更加强调的是在轻松的氛围中插入我们的问题，以间接、委婉的形式将问题穿插在交流里面，避免直奔主题的做法，让员工可以很放心的把问题抛给我们，从而我们更加有针对性的去进行解决。

访谈法主要是针对于单独的员工进行面谈，这些员工包括违反制度、让HR觉得最近有反常的、有进步的、绩效有不合格的等等。对于这些员工我们没有固定的时间去访谈，只要发现有其存在，就在当天或者次日了解情况，得知情况后也会在第一时间进行解决。

记得有一次，公司要了解新进员工在入职至今对公司印象，每人发了一张表格，让其进行填写，在规定的时间内交上来。到了规定交的时间了，有一名员工给我打电话说：**，我的调查表已经发到你了邮箱里，麻烦打印出来审核后交上去。听之后很欣慰，当时这名员工正在外省出差，心里还记得这件事，看得出来公司总体的员工意见反馈都比较OK。

员工意见的沟通与反馈是层层递进的关系，沟通流程做到位了，反馈会更真实，更有效，解决起来才会更有针对性。

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我们公司用于倾听员工心声的沟通反馈渠道还是比较多的，如各部门周例会、总经理信箱、电子邮件意见箱、工会、内部论坛、公司月刊、每月总办领导与员工的沟通见面会（每次由两三个领导出席，集中倾听员工意见反馈，受理员工反馈较多、较突出的问题）、每季度的总裁与主管级以上人员的恳谈会、年度员工满意度调查、年度HR审计等。另外，我们还设立了合理化建议奖，鼓励员工多发现问题，多提合理化建议。

员工有意见或建议要讲，首先得让每一员工有提意见的渠道，让他申诉有门。在这点上，我们公司是不遗余力的，各种渠道和机制的建立与时俱进，公司员工的通讯录都是定期更新公布的（这里包括老板的联系方式），员工在入职时都会接受如何进行申诉沟通和提合理化建议的专门培训，确保每一员工都清楚公司有哪些沟通渠道、并知道如何进沟通反馈。

我们在各种场合鼓励当员工遇到问题时，可以任意采取以上各种渠道，首先可以直接向其直属主管反映问题，寻求解决方法，当直属主管不能解决，或事件本身与其直属主管有关时，他可以与其直属主管的上级反映问题，也可以向人力资源部反映，同时可以向工会反映，还可以向直属主管上级的上级继续反映，直至最高领导。

我们强调，员工进行申诉或需要公司帮助其解决问题时，公司建议其最好实名制，表明其真实身份，这样做的目的是为了方便公司更好的给予及时回应并进行调查和解决问题。匿名的沟通方式往往因缺少足够的客观条件，增加了不必要的调查难度而影响最终的处理时间。当然，并不是不允许匿名举报，公司也会对匿名反馈在在公开渠道，如电子邮件、公告栏、月刊、内部论坛等给予大致的回复。

我们在调查受理员工反映问题时，会遵循以下几个原则：

1、独立性原则。员工反映问题到公司了，公司会委派专人（一般为人力资源部和审计部资深员工）进行调查了解情况，每次委派的人员均与反馈人及其反映问题所提到的相关人员保持独立性，没有直接的隶属关系。而且调查过程中，可能会涉及到有关领导，在事情没有调查清楚之前，任何人不得干涉事情的调查，保证调查的最高独立性。

2、客观性原则。我们培训并要求调查人员一定要本着客观公正的原则，绝对不允许掺杂个人感情，保证调查结果的真实性。另外，在调查过程中，要实事求是，注意方式方法，不能采取诱供、逼供等方式。

3、保密性原则。无论反映的情况属实与否，所有的一切过程，包括员工的身份，要做到为反馈人绝对保密。对有意泄漏反映问题的内容，使员工受到影响的，公司会给与严肃处理，直至辞退。（我们曾经发生过因调查人员的泄密导致员工受伤害而被公司辞退的事件）

4、快速响应原则。在收到员工反映问题时，我们要求相关部门和各级管理人员要给予高度重视，能立即回复的要给予立即回复，不能马上回复的应及时向领导汇报，并向员工做好解释、说明情况，原则上在两天内给予回复。

总之，在处理员工的意见反馈上，一是要倡导鼓励员工积极反馈的企业文化，消除员工因怕反映不当而受影响或处罚的心理负担，并建立奖励机制（合理化建议奖）；二是要建立应有的反馈渠道和机制，让员工有渠道、依程序、按规则反馈；三是要真切的、及时的认真面对和回复处理员工的每一次反馈，让每次反馈都有结果，那怕是暂时不是很满意的结果，只要是认真对待，作好向员工解释说明和安抚工作，总比无端拖延、不回复不处理强。

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上班接到通知，准备年饭的名单、安排一些东西（有点晚），有比较多的事情忙了，上来写写应付一下， 员工意见反馈，我用的比较多的是部门直接领导反映和意见投诉箱。 直接领导对员工的工作情况、兴趣、性格、生活状况和工作总反应出来的其他情况是最了解的，员工满意度首先会反 映到工作中来；首先要求该员工的直接领导必须观察员工的工作态度、完成工作的情况以及是否面临工作和其他方面的困 难等，并在认为必要的情况向上反映（员工不满和问题首先是由直接领导来劝导的，效果会更好）。 其次，投诉箱的意义是能及时知道“可能”出现的问题，之所以说可能，指的是不要把每个问题都当做问题来查，因 为很多投诉意见有的时候是基于员工情绪化做出的；对只有个别的投诉和较多的投诉（不是同一人）的重视程度不同。很 多管理问题都是从小方面改善的，投诉箱可能有形形色色，甚至不合理、情绪化、恶意扭曲等问题，但能够反映出足够的 问题，这个优点就足够设立投诉箱了。剩下的是你对投诉内容的甄选和客观的调查核实。 个人认为投诉箱是非常必要的，成本也很小，反映的问题够多；；而且投诉箱不是面对面的，正式的座谈也好，接待 日也好，面对面的接受意见在表面上很好看，但实际反映问题却有很多顾虑，很多碰到困难的人是不擅于“讲”出来的，

他们往往通过很隐晦的办法才能表达出来，，， 对于一些不满的情况，以及员工希望改善的方面，核实之后应该尽量地改善。 快放假了，都有点迫不及待返家了，思乡之情日重，凑个不公正的征客思乡题材的诗看看 无题 夜中沙雪帐 铁衣覆麻装 梦起长风时 此刻最怜君 惊觉环霜降 隆寒重雪飘 十载隔万里 何苦痛思乡

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一般对待员工匿名意见反馈，都是以意见箱为主，在车间入口处及餐厅入口处设员工意见箱，人事行政部每半个月收集一次员工所设意见，根据员工所反馈之意见进行汇总、调查、分析、改善，并将所有意见解决方案有改善措施进行公布。

对员工申(投）诉流程，当员工需要投（申）诉时，一般情况是以单独的座谈会、公告栏、月刊等方式进行回复。员工投诉一般都是向直接主管反映，如果投诉关于直接主管的，到部门经理处申诉，具体流程渠道如下：

·是因工资待遇、工作条件等因素→直接主管→即时与员工沟通解释或是在三日内给予回复

·投诉事件与直接主管有关系的→部门经理→一般情况下三日期内给予回复

·投诉事件与部门经理有关系的→人事部→人事部进行调查及沟通→五日内给予回复

·投诉关于人事部或公司有关系的→工会或总经理→三日内给予回复

所有负责人员接到员工申（投）诉必须进行调查、了解，申（投）诉原因事实必须客观

员工申诉处理办法

一、目的

为了规范员工关系管理，加强对公司信息传递和沟通，营造融洽珠工作环境和人际关系，明确员工申诉谈话程序，特制定本规范。

二、范围

公司全体员以及人事部、工会对员申诉时的沟通及处理

三、权责

·公司全体员工：向公司反映申诉问题；

·各单位主管：对本部门员工各类申诉进行处理；

·人资部/工会：对于各单位主管未能及时解决或不满意的申诉问题进行处理

·总经理：对员工各大申诉中的问题进行最终的裁决。

四、内容说明及作业流程

1、 投诉种类

投诉分为书面投诉和口头投诉两种

2、 投诉范围

·员工因工作方面受到不公平的待遇

·对于劳动安全卫生所产生的异议

·对于劳动合同约定产生的异议

·其它在符合公司经营范围与公司相关规定内不满的异议

3、 不属于投诉范围

·无理由要求加薪及升迁

·政治性的问题

·涉及他人生活隐私

·其它无凭无据的批评及怨言

4、 投诉方式

·员工投诉首先可向直接主管提出，由直接主管做出调解，如果此投诉与直接主管有关，同直接投诉至部门经理，如果此投诉与部门经理有关，则直接投诉至人事部或工会；

·所有投诉也可直接投诉至人事部或工会

5、 投诉流程

·主管人员应在三个工作日内做出回复，双方对结果满意，投诉程序结束；

·直接主管未能在三个工作日内回复或对结果不满意，员工应书面向部门经理提出投诉；

·部门经理应在三个工作日内做出调解及回复，双方对结果满意，申诉程序结束，并将相关书面记录交人事部存档。

·部门经理未能在三个工作日内作出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向人事部提出投诉；

·人事部应在收到申诉日起的五个工作日内组织相关员工、主管及经理进行面谈和沟通，制定调解方案并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉结束及记录存档。

·人事部未在五个工作日内做出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向工会或总经理处提出投诉；

·工会应在收到申诉日起三个工作日内指定专人成立投诉项目小组负责投诉处理，项目小组要在五个工作日内调解方案，经总经理审批后执行并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉程序结束及记录存档。

6、 投诉处理

当员工要求申诉时，受诉人员应将员工请到单独的会议室，按照下列程序办理：

·请填写《员工申诉表》，受诉人员应简单扼要解释申诉书填写方式、内容及注意事项，如员工本人无法将申诉书中相应内容填写清楚的，受诉人员可以采用问答的形式代为填写，但必须让员工签字确认；

·受诉人员仔细阅读员工填写好的《申诉书》，询问、确认员工是否已经与其上级主管进行有效的沟通，核实是否经过组织架构内的各级主管权限内处理，若没有，建议员工先与上级领导沟通或者申诉，在申诉表“处理意见”栏中的“建议其先与上级领导沟通”，如果申诉内容涉及其上级领导违反国家法律或者公司规章制度的，可不归于本条规定。

·如经受诉人员与申诉员工沟通后，申诉的问题得到化解的，双方对处理结果满意，则在申诉表中“处理意见”栏中“扼要填写沟通结果。”

·若不能简易结案，则应进行深入的员工访谈或以书面的形式报告上级

·访谈结束时，访谈人、记录人分别签字，被访谈人最后对内容签字确认

·访谈结束后，受诉人根据访谈记录，其它收集的数据撰写调查报告，提出处理意见

·经上级领导给予意见反馈后，将报告内容通过书面或者口头方式反馈申诉人及事件相关人员

·做好员工关系处理台账，保留记录并存档

五、投诉的原则及其义务

1、 员工投诉时须报真实姓名，受诉人及其它配合部门应该严格保密，对于匿名投诉一般不予受理。

2、 申诉内容必须真实可靠，证据充足，严禁诬陷他人，一经查实，予以开除处分；

3、 若团体联名申诉，须委派1至2名员工作为申诉代表；

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