华信经管创优系列·管理科学与工程：服务质量管理

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商品介绍

　　《华信经管创优系列·管理科学与工程：服务质量管理》在对服务质量管理的相关理论发展进行全面总结和评价的前提下，对服务质量评价与管理方面的许多问题做了新的探讨，并在服务质量评价方法中，对城市公共交通的案例进行了深入的实证研究。全书体系严谨、内容新颖、实用性强，将理论与实际应用紧密结合，对于读者了解服务质量管理具有积极的指导作用。

　　3．知识性

　　现代服务业是知识密集型产业。随着经济全球化趋势不断加速，人们不断创造知识、传播知识，新知识向产业渗透的进程日益加快，现代服务产业，尤其是咨询、开发、情报等，是知识的传播和渗透活动的主体。与此相应，知识转化为创新源，也是现代服务业的动力特征。通过理念创新、知识创新、技术创新、制度创新和管理创新等多维度的创新来为制造业和其他产业的发展提供服务，帮助产业消除发展中遇到的瓶颈，帮助企业实现高效率发展的目标。

　　4．集聚性

　　产业集聚性是现代服务业体系的空间特征。现代服务产业体系的形成过程是一个产业空间结构调整的过程。基于活动成本的节约、公共设施成本的分摊、产业链的联系、信息沟通的便捷、知识技术传播扩散效应和学习效应等多种形式使得服务产业集群成为获得竞争优势的基本条件之一，并且城市发展本身就提供了服务产业集聚的空间载体，因此现代服务业呈现出大都市市区化的趋势，现代服务业的发展与都市化有着密切联系。

　　5．便捷性

　　现代服务业是产业分工深化的产物。根据社会生产和生活中的某些环节而进行专门化和规模化的活动，以这种活动和行为给其他企业和个人带来生产、生活上的便捷与心理或生理的满足，这样既减少了社会矛盾，又节约了社会资源，而且提高了生产效率和生活质量。特别是在信息化时代或新型工业化时期，社会性生产分工由纵向分工不断转向横向的水平式分工，如工业外包，服务所提供的生产便捷性作用就显得越来越重要、越来越明显。

　　（四）服务经济的表现形态

　　相对于农业生产活动和工业制造占主导的经济发展阶段而言，服务经济是以服务活动为主的更高层次的经济发展阶段，是继农业经济、工业经济（或制造经济）之后一种新的社会经济形态。服务经济时代，服务中的每一个人的位置都是因顾客而存在的。服务经济的表现形态有以下几方面。

　　1．产业结构服务化

　　在服务经济中，服务产业在经济体系中的地位不断上升，成为产业结构的主体，即产业结构的服务化。与农业经济以提供农产品为核心、工业经济以提供制成品为核心不同，服务经济无论是生产、流通还是消费都围绕服务这一基本要素，以提供服务产品为核心，形成以服务为中心的经济活动，...

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