国际质量管理体系及应用

　　《国际质量管理体系及应用》为国际质量体系标准及应用系列丛书之一。是在《国际质量/环境管理体系简明教程》的基础上，参照ISO9001：2008国际质量管理体系标准进行修改和补充。《国际质量管理体系及应用》内容新颖：完全按新版的国际质量标准修改编写；理论联系实际，适用性强；联系各行业的实际情况，增加了大量的实用案例。

　　第二章  国际质量管理体系基础
　　第一节  质量管理八项原则
　　lSO／TC 176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）从1995年开始成立了一个工作组，吸纳了国际上最受尊敬的一批管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了质量管理八项原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解标准的内涵，提高管理水平。质量管理八项原则适用于所有类型的组织，是质量管理的理论基础，对环境管理也具有重要的指导作用。
　　一、以顾客为关注焦点
　　组织依存于顾客。  因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
　　1．理解要点
　　（1）顾客是组织生存和发展的基础，是组织效益的来源，顾客受益是组织获利的前提。
　　（2）顾客的需求和期望是组织制定方针和目标的主要依据。
　　（3）组织的中心工作就是满足顾客的要求。
　　（4）顾客决定产品的可接受性，顾客及其他相关方满意是组织业绩的度量。
　　（5）顾客的需求和市场形势的不断变化要求组织不仅要满足顾客已经明确的需求，而且要超前挖掘顾客潜在的需求，这是组织持续改进的动力。
　　2．实施要点
　　（1）明确谁是顾客。
　　（2）识别和了解顾客的需求和期望。
　　（3）确保组织的方针、目标与顾客的需求和期望相一致。
　　（4）确保在组织内沟通，实现或超越顾客要求。
　　（5）监视和测量顾客满意度，处理好与顾客的关系，并持续改进。
　　（6）确保关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益。
　　3．在标准中的体现
　　（1）标准中“5．2以顾客为关注焦点”直接体现了以顾客为关注焦点的原则．
　　（2）标准中“5．3质量方针”和“5．4。l质量目标”都要求包括满足顾客要求等方面的承诺和增强顾客满意的内容．
　　（3）标准中“7．2与顾客有关的过程”和“7．5．4顾客财产”条款都体现出组织关注顾客的要求及对其财产的爱护和认真负责的态度．
　　（4）标准中“8．2．1顾客满意”和“8．4数据分析”条款要求监视和测量顾客满意程度，并...