现代饭店管理概论

    《现代饭店管理概论》是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的专业用书。本教材从饭店的概述人手，详细介绍了饭店管理的基础知识、饭店资源管理、饭店服务质量管理、饭店规范标准与管理、饭店营销与公共管理、绿色饭店管理、饭店品牌管理、饭店经营决策与战略管理等。为便于教学，本教材采用了较为新颖的编写体例，在各章前设置学习目标，在各章末尾安排了本章要点、复习思考题和与本章内容相关的案例，以利于学生和读者对有关理论的理解和巩固所学的知识。<br>    《现代饭店管理概论》面向旅游与饭店管理专业的工作实际，是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的必备教材，同时也可供在职培训和从事相关工作的人员参考使用。

    第1章　饭店管理概述<br>　1.1　饭店概述<br>　　1.1.1　饭店与饭店产品<br>　　1.饭店的基本含义<br>　　“饭店”（Hotel）一词源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅，后来欧美国家沿用了这一名称，泛指所有商业性的住宿设施。饭店在中国的称谓不完全一样，如饭店、宾馆和酒店等。这里所讲的饭店，无论其设施是简单还是豪华，它至少要具备食宿兼备的功能。就概念而言，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待顾客，为顾客提代吃、住、行、游、购、娱、通信、商务和其他服务的综合性服务企业。<br>    根据饭店的这些特性，国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义：<br>    “饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”——《科利尔百科全书》<br>    “饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他的服务。”——《美利坚百科全书》<br>    “饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。”——《大不列颠百科全书》<br>    “饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。”——《韦伯斯特美国英语新世界辞典》<br>    “饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。”——《牛津插图英语辞典》<br>    综上所述，现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，是以提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目为主的系列化多样性产品，从而满足社会大众对社交、休闲、文化、健康需求的大众性、公开型、开放式的服务机构。<br>  　2．饭店产品及其特征<br>  　饭店产品是结合有形设施和无形服务的组合体。有形性也称显形性...