全国商贸类“十一五”规划应用型教材·市场营销专业：

　　    《客户关系管理》介绍了企业从诞生之日起，就打上了环境、竞争对手和顾客的烙印，恰如现在，随着华尔街金融风暴席卷全球，每个企业都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深浅而已。金融危机大有使企业哀鸿遍野、人人自危之势。毋庸置疑，在如此的宏观环境中，企业间竞争程度之激烈，即使用惨烈来形容也不为过，因为稍有不慎，即面临灭项之灾。也只有在此时，企业穷明白，原来上帝只有一个，那就是客户！从这种意义上说，“顾客就是上帝。”就成了经典简洁的概括。事实上，客户关系管理理论和实践也正是在企业激烈的竞争环境中应运而生，并随着信息技术的发展、扩散而不断地发展和完善的。但对企业而言，这种概而论之的观点虽意义重大，却缺少更多的操作层面的支持。为满足当前企业对客户关系管理一线人才的需求，结合高校市场营销专业注重动手能力、操作能力的教学特点，我们特此编写了本教材。
　　    本教材主要有以下特色：立足国内外企业客户关系管理实践，以培养具有较强操作能力和动手能力的本科学生为目标，结合CRM（客户关系管理）软件和其他软硬件系统的运用，突出案例教学，使理论与实践相结合，把理论融入实践当中，融入案例当中。力求通过本教材的学习，使学生具备较强的客户关系管理操作能力和相关的理论基础。
　　    本教材的内容共分两部分：第一部分是客户关系管理的基础知识，包括基本概念、客户关系管理与业务流程再造以及客户关系管理战略制定；第二部分是客户关系管理实践中所用到分析方法、步骤以及相关系统、软件的应用，主要包括客户分析、客户关系管理（CRM）系统、CRM系统中呼叫中心的建立以及数据仓库及数据挖掘技术的应用、客户关系管理中的营销策略、客户关系的生命周期等内容，最后介绍了CRM在典型行业中的应用实践。为了便于教学和学生学习，在内容组织上，做到章前有“学习目标”，章后有“本章要点”、“实践实训”、“综合练习”，形成了“讲练结合”的模式，突出了《客户关系管理》的实用性。

    第1章 概述
    1.2  客户关系管理的基本概念
    1.2.1  客户
    1.2.1.1  谁是企业的客户
    企业客户群的界限在哪里？最能带来利润的客户是谁？要真正回答这个问题，相信对于目前的大多数企业来说都会比较困难，这也正是当前许多企业为什么要认真、迫切地考虑实行客户关系管理方案的原因所在。针对目前正迅速发生变化的商务活动模式而言，“客户是谁？”的问题之所以难回答，是因为以下三方面的原因。
    （1）原有的界定客户的范围或以消费类型区别客户的方法已不复有效。以医院护理人员在明确其客户的范围的情况为例：护士们的客户是患者本身？第三方的付款人？还是医师和院方有关机构人员？如果针对护士的工作内容，上述人士全部都是护士们的客户，只是其需求的类型不同、利害关系不同而已。这样客户外延范围的几乎可以无限扩张。“客户泛化”的现象在众多的服务和制造行业中都是现实存在的。
    （2）如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象作出反应，即把一切有需求人士都划入客户之列，短期内可能体现出企业服务或产品提供的全面性，但最终会造成的难题是：企业会迷失客户的真正需求，客户越多，需求越复杂，产品和服务提供所需的质量流程就越复杂，成本增加以及质量水平难以准确控制的挑战会让企业大伤脑筋。
    （3）服务意识的空前改观和质量概念的全新扩展，使客户对产品和服务都给予了同样的重视，那么对企业来讲，这要求供货商和销售商都必须成为服务于客户的合作方——即形成解决服务问题的合作链条。拥有合作伙伴的关键，不仅在于要同他们一起商讨解决问题的方案，而且要以市场原则对其进行协调或管理。也就是说，要针对某些客户的需求，利用类似的原则组织和管理另一些必须参与的客户，来组成一个完整的满足服务和产品需求的体系，当然对企业也是一个最大化的利润实现和价值提升的体系。...