酒店管理180个案例品析

　　关于本书的内容 任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
　　关于管理与服务的关系 任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。

　　本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼，并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。 读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。

    案例36 员工心目中的领班 饭店的领班从管理层次来说处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾 客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微责非轻。因此， 一些管理学者赋予饭店领班以多元的角色及作用：是领袖，是信息传达者， 是导师，是裁判，是模范，是咨询者。 1．有真才，能实千 一个称职的领班首先应熟悉涉及他本职工作的业务知识，有较强的操作 技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他（她）所分管 的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面或操作不熟练，是难以 管好其下属的，有时甚至会给下属以笑柄。喜来登酒店对新员工能力的培训 分四个层次：接受过培训；达到基本所需要的能力；达到基本所需要的能力 及喜来登客人满意的标准；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意的标准 ，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到 上述第四个能力层次的要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要 求。 领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论 基础。不少领班在对其下属的培训中，对某一项工作的程序、标准讲得头头 是道，但“为什么要这样做”或“应注意避免些什么”却讲得很少。这是缺 乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。处在管理第一线的领班，必 须善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断地进行服务 创新。此外，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧要关 头和员工一起干，能起到激励员工的作用。同时，在一起干的过程中能发现 一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班 ，要想在下属面前树立起真正的威信是困难的。 2．公平公正，不搞亲疏 有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若 关系处不好，‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是 ：严管不怕，只要处理公正大家心里就服气。通常，员工对领班意见比较大 的有两条，一是工作分派...