快捷酒店礼仪管理

    酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。

    本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

    “现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。”——徐祖荣  锦江之星连锁酒店创始人 

    “以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品……像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。”——沈南鹏 如家连锁酒店创始人

    “如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。”——季琦 汉庭连锁酒店创始人

    “我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 ”——郑南雁 7天连锁酒店创始人

礼貌服务语言的特点

    酒店服务人员正确使用服务语言还需要掌握礼貌用语的特点。在日常工作中接待客人时离不开礼貌语言的使用，如果对其特点了解的不是十分清楚，将会给自己的服务工作带来麻烦和困扰。因此，酒店服务人员需要研究服务语言的特点，使自己在服务中保持谈吐得当；另外，掌握礼貌用语的特点有助于服务人员充分把握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，使客人感到亲切、自然。具体来说，酒店服务礼貌用语的特点主要体现在以下五个方面：

    1.习用性

    礼貌语言的习用性是指人们在交际中使用礼貌语言所形成的一些固定的套式，即一些公式化的习惯说法。这种公式化的语言套式是在社会发展过程中，由不同的语言群体在无数次的重复使用中逐渐加工、锤炼而成的，具有非常高的使用频率，有助于使人际关系更加和谐。礼貌服务语言的习用性体现了语境和社会文化对使用语言的制约和影响，不同的民族对人们日常交际方式的要求

也各不相同，对礼貌的重视和理解各具特色，因而不同民族和国家的礼貌语言的使用习惯也是千变万化的。酒店礼貌用语作为在特定环境中沟通服务人员与客人之间思想与情感的工具，也同样具备礼貌语言的习用性，符合人们在日常交际中使用礼貌语言的习惯。

    2.时代性

    礼貌语言还具有较强时代性，礼貌语言的使用也会随着社会的发展而发生变化。随着世界各国交流和来往日益频繁，国际间的文化交流活动也逐渐增多，世界各国的语言在自身发展过程中都或多或少地借鉴了一些外来元素：例如，在中国大多数人也开始在公众场合使用Thank you、ok、sorry，hello等礼貌英语。另外，在受到表扬或夸奖时大多也会用“谢谢”作为应答。由于在快捷酒店服务中面对的服务对象多数是年轻人，他们在说话时更容易加入一些现代元素，因此，酒店服务人员要在日常服务工作中注意体现服务语言的时代性，要跟上社会进步的步伐，切忌不能用过时的庸俗语言。总之，服务用语应具有时代特征、反映时代气息，只有与时俱进地使用礼貌语言才能在服务过程中使客人感到其服务语言的美。

    3.职业性

    酒店...