平衡计分卡之内部流程层面

作者：邹善童

　　平衡计分卡的四个层面，即企业战略执行的四个方面，财务层面针对股东需要；客户层面针对客户需求；内部流程层面针对内部管理优势和重点；学习与发展层面针对企业潜在能力。
　　内部流程实现两个关键的企业战略要素：（1）向客户生产和传递价值主张；（2）改善流程并降低成本。
　　企业内流程综合起来，与企业战略发展相结合，可以分为四组：运营管理流程、客户管理流程、创新流程和法规与社会流程。

　　1.运营管理流程
　　运营管理流程是企业最基本的日常工作流程，运营管理解决了企业产品设计、组织、生产、配送等各个环节。可以直接决定企业产品和服务的品质、成本。
　　2.客户管理流程
　　客户管理流程主要为拓展客户、建立并加深与客户之间的关系。包括：选择目标客户、获得目标客户、保持目标客户和增长客户业务等。选择目标客户应结合企业客户价值主张策略，针对产品和服务的目标人群，在客户选择上，还应根据客户特征细分客户群。选择目标客户是客户管理工作的基础。获得和保持客户是企业优质产品、卓越服务和客户需求响应程度共同的结果。及时、专业的服务是维持客户忠诚并减少客户背叛可能性关键的关键。增长客户业务包括高效管理客户关系、交叉销售多种产品和服务、成为值得信赖的知名顾问和供应商等。
　　3.创新流程
　　创新包括产品创新、服务创新和方法创新。运营流程关注当前企业状况，而创新流程则关注于未来的企业状况。创新可以为企业开拓新市场、增加新客户、改变企业的生命周期。创新管理包括四个流程：识别新产品和服务机会、管理研究和开发组合、设计与开发新产品和服务和将新产品和服务推向市场。
　　这四个流程中，识别新产品和服务机会是前提，一旦产生了新产品和服务的理念，管理者必须决定开放方法，并准备充足的资金。设计和开发流程是产品开发的核心，它将新概念带入市场，当产品达到了期望的功能，对目标市场产生了吸引力，按照稳定的质量生产并获得令人满意的边际利润时，一个成功的设计和开发流程也就达到了顶点。
　　4.法规与社会流程
　　法规与社会流程有助于企业在生产和销售所处的地区持续赢得经营的权利。“最佳雇主”的称号不仅仅是企业文化建设的结果，而且是企业管理过程的一个环节。
　　在内部流程的选择上，企业应该结合财务和客户层面的战略要求，根据企业内在资源和能力，有重点、有区别地开发。内部流程效果的表现不象财务层面或客户层面那样直接，一般都要经过6个月以上才能略见成效。所以，企业内部流程建设应突出重点，分批推进。

作者简介：

        邹善童：央企、大型民企、国企经验，致力于专业HR知识的传播。

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       本课作业：

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