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【有效沟通】有效沟通的前提：倾听

更新时间 2019-07-15 11:53:06 播放量 11,113 总时长 08:22

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大家好，这里是三茅会员职场修炼所，我是你们的主讲人，本期我们来谈谈：有效沟通的前提：倾听，本章内容节选自三茅专栏作家孔祥璐。

职场中99.99%的问题都可以归纳为沟通问题，而沟通一定是双向的，要有一方说，另一方要听，不可能都在说，那是吵架，更不可能都在听，没人说。而听的一方不仅要听，还要能听明白，听懂。所以沟通问题中，至少有一半是听的问题，听比说还重要！

首先我们来讲一下，何为倾听？

倾听不是别人说，你出个耳朵听就可以了。倾听是在接纳的基础上，积极的听、认真的听、关注的听，并适度的参与话题，这才是倾听。

倾听一定是在接纳的基础，只有无条件的接纳对方，你才能很好的倾听，对方要表达的事情。和你沟通的人，跟你可能完全不同，三观不同、生活习惯不同、对事情的态度不同、信仰不同等等，如果你不接纳他，你根本就无法与他沟通，更别说共事。所以，倾听不能带有偏见、不能先入为主，不能贴标签，这样也是尊重对方的表现，只有接纳对方、尊重对方，才能真正的做到倾听。

接下来聊一下，如何倾听？

有效的倾听，不仅可以表达对对方的尊重，还能促进对方的表达，让对方把想法尽情的说出来，具体怎么做呢？

第一点：积极倾听

我们要用积极的心态对听别人的讲话。当别人找你想要交流一些事情的时候，他是希望能得到你的帮助或反馈，也许他有些消极，或者抱怨的情绪，但任何事情都是两面的，在消极或抱怨的情绪后面一定有积极的一面。他向你抱怨的时候，肯定有想解决问题的想法，这就是积极的一面。积极的倾听，就是要发现这些，找出沟通的重点。

第二点：认真倾听

我们在和别人沟通的时候，经常会遇到自己不感兴趣的话题，甚至不同意、反感的内容。但如果这件事是你必须得做的，你无论如何都要认真的听下去。如果你不认真听，走神，开小差，在想今天未完成的工作，那你无法知道对方再讲些什么，你也不可能发现问题，更不可能知道问题产生的原因、有多严重、怎么解决。如果对方说了半天，你来一句：“你刚才再说什么？”对方会怎么想？如果是你，你会高兴吗？即使继续沟通下去，心情也会大受影响。下次很可能不会再主动找他沟通了。

第三点：关注倾听

倾听也需要关注对方。既要关注对方表达的事情，也要关注对方的心情；不仅要关注对方的外在表现，还要关注其内心的想法；不只关注对方想解决的问题，还要关注其解决问题的动机和态度。你的表情和眼神是关注对方最直接的表现，也是给对方的回馈。

第四点：参与倾听

倾听也需要参与。为了更好的表达你能理解对方、接纳对方，促进更好的沟通，鼓励对方把想要说的心里话都说出来，要适当的参与到话题当中，而不是一声不响、静静的只是听着。比如：最常用的、最有效的动作就是点头，鼓励对方继续说下去。适当的回应一句：“恩，我听懂了，然后呢？”“我在听，请继续”“你接着说”等等。

第五点：用心倾听

倾听不只是用耳朵听，更要用心去听。倾听时不仅要听懂对方通过语言、表情、动作表达出来的内容，还要能听出对方没有表达出来、省略了的、隐含的内容。这部分内容往往是最重要的，举个例子：有员工来找你沟通，关于他人际关系的问题，不同的话表达了他内心不同的观点。

我和别人有矛盾了----只是客观的陈述了他发现的问题。

我没处理好和XX人的关系----说明这个员工在内省、在自责、想求助。

XX人总找我的茬，你能不能管管----这个员工在说别人的错误，自己没有责任，可能在推诿。

当你用心的去听隐含的内容，你就会找到更准确的处理问题方法。

此外，在倾听时我们也容易犯一些错误，来听听你有没有犯过这样的错误？

第一个错：打断

站在自我的角度，我们经常判断出一些事情有明显的对错。尤其当对方和你的观点明显的对立，我们往往会打断对方的讲话，急于表达自己的想法。而你的打断，很可能终止了对方的表达、沟通。你无法再进一步了解对方的想法，对方还未说出的想法可能是问题的关键。

第二个错误：结论

很多时候，我们会根据自己的经验，在事情还没有结束的时候，就有了预判，提前下结论。这样会让对方觉得你没有耐心，会扫兴，容易影响沟通的质量。

有个故事我想很多人都看过：一个综艺节目，主持人采访一个小孩子，小孩子说他想当飞行员。主持人问：那你当飞行员，如果飞着飞着，飞机没油了，你怎么办呢？小孩子说：我会告诉乘客，大家坐好，不要惊慌。主持人问：然后呢？小孩子说：我会背上降落伞，准备跳伞……这时全场的人哈哈大笑。主持人又问：然后呢？小孩子说：我会跳到地上，找加油站，买油，然后回到飞机上，给飞机加油……

按着我们的判断，跳完伞就跑了，这是确定一定以及肯定的，哪还有什么然后。可是如果在这时打断了孩子，也下了结论，那我们就真的会伤了一个孩子的童心。

第三个错误：轻视

还是站在经验的角度上，我们自己可能有很丰富的经验，当沟通的对方说出问题，我们会流露出轻视、不耐烦、觉得对方小题大做、无事生非。每个人的经历不同，不能用自己的经历去衡量别人的处事方法。我们应该换位思考，当你第一次遇到这样问题的时候，你是怎么做的，你当时的心情是什么样的，应该如何去考虑类似的问题。

第四个错误：防御

有时，我们在沟通过程中，经常会觉得对方在指责自己，我们就会在心里产生防御，就是觉得对方话里有话。这种防御往往会让沟通失去准确性，增加误会的发生。因为这时我们关注的就不是谈话的内容，而是对人的防御，更严重的是向对方反攻，更关注如何在沟通中获胜。

举个例子：有个同事跟你说，你要交给领导的报告还有可以完善的地方，如果你在心里产生防御，不会管他说的建议到对不对，你只会觉得同事在多管闲事，甚至可能会反击说“你上次交的报告都被老板退回来了，有什么资格说我啊？”其实我们完全可以把注意力放在客观事实上，而不是判断、评价上，这样就可以更好地避免误解。

好了，我们本期的分享就到这，感谢您的收听，我们下期再见~

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