人力资源管理中ROI工具的一般常识（选自网络）

作者员工关系 2013-04-18 09:41 4155

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基础人事的苦与乐

基础人事工作是每个HR必过的一道坎，这道坎看似简单，却零星琐碎，不易迈过。本期请围绕基础人事工作来谈谈你所遭遇的... 我要投稿 >

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一、人力资源管理中的ROI工具的一般常识

ROI（投资回报，ReturnonInvestment）原本是会计学概念，早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理，现被广泛使用在各个领域。ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比，简单来说就是企业所投入资金的回报程度。ROI计算公式为：收益/投资×100%或者ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。相关的术语：资金回收期，IRR（内部收益率）等等。

当计算CRM（客户关系管理）的ROI时，需要知道：（1）在CRM上的投资（总成本）额（2）从投资中能获得的收益（成本降低+收入增长）（3）计算ROI时确定的时间跨度。然而，CRM的复杂也使得此时的ROI复杂化，成为一种复杂ROI模型。“要综合考虑长期因素（客户忠诚和品牌形象等）与短期因素（成本和收入等）、需要考虑CRM所带来的有形和无形的收益。”

二、为什么对CRM要进行ROI的分析？

对CRM要进行ROI计算的这些理由,都显得既直观又理所当然。

1、企业进行的任何投入都必须带来回报，且越高越好，否则就是利润的损失。

2、确定CRM投资是否合理。企业必须预测自己的投资受益情况，这也是所有的企业决策者在作出信息化投入决策之前最关心的事情。

3、ROI分析的主要作用就是企业投资决策评估，提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础，可以使企业的信息化投资更加趋于理性。因此，ROI是企业进行信息化的必经之路。在国外，企业要信息化投入是必须要进行投资回报率分析，这也是企业CFO和CIO的共同工作。

4、ROI分析的结果还可以作为考核企业信息化部门业绩以及企业CIO工作的一个可量化的指标。

5、企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准、更是它的根本目的。

虽然深入研究CRM的ROI计算的文章不多见，但上述观点似乎被作为“公理”随处可用。

三、CRM的ROI很难准确计算

面对“CRM的ROI”，我常常困惑于这个‘CRM’是指“CRM理念＋CRM系统”，是仅指CRM系统，还是指企业的CRM项目。管政在《CRM投资回报（ROI）分析》中，对CRM的ROI进行了初步的量化分析，并言：“综合评价ROI也是一个挑战。”为什么CRM的ROI很难准确计算？难点在收益的衡量。

1、可惜的是CRM不是房子。买一套自己住的房子，我们考虑的是它是否适用，交通是否方便，环境是否优美；为它我们不惜成为半个装饰设计师；它带来的是心情愉快，生活质量的提高；它既是一个安乐窝又是一个避风港。当搬家后的新鲜感和兴奋慢慢散去，它融为我们生活的一部分，有个神圣的名称“家”。买一套等待升值的房子，我们考虑的是它的地段，它的投资回报；我们不需要去打扫它，不需要去天天光临它；它是我们存款的一部分，有个冰冷的名称“房产投资”。假设我们只希望买一套房子，就象企业只希望买一套CRM软件时，这个房子的ROI如何计算？我不知道大家如何看待这套房子。有些CFO，可能会习惯的计算：节省的费用（如租房款、交通费用等），带来的价值（如，出租收益、买卖收益以及住房条件变化带来的其他收益等等），比较麻烦的是心理收益，但也可以通过一些加权值的设定得出:根据权威机构调查表明，心情愉快可以减少每人每月医药费用34.56元……哈哈。重要的不是CRM和房子的差别，一些软指标，如客户忠诚度以及满意度的提高，是无法计量的。生命诚可贵，爱情价更高，偏偏有人认为一切都是可以量化的。

2、即使坚持CRM是“CRM理念＋CRM系统”的人，也会回避计算对于CRM理念的投入和产出；仅从CRM系统角度看，仅仅是个工具，CRM应该融入企业的日常运作，成为员工的工作环境和工作习惯，这与办公室装修或手边的计算器一样。这些都不是ROI可以胜任的。

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