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绩效若闭环，麻烦自然少
公司上线的软件，客户经常遇到小BUG，需要研发处理，搞绩效后，研发要让开工单才处理。如果这样的话，说明绩效是应该完善了，比如：
1，小BUG要减少
客户经常遇到小BUG，这是为啥，肯定要及时处理，而且要想办法减少。
一是这些小BUG为啥产生，是不是当初做产品时就有问题，还是研发存在什么，还是对客户培训不到位；二是不管怎么说法，一定与研发本身的工作有直接关系，自身产品不完善或管理不到位，现在遇到问题要处理，不但不及时，还非要先见工单，这是不是太过了点，于情于理都说不过去，看来不想办法收拾一下是不行的了。
就冲着“应该减少BUG”这个对公司有百利而无一害的目标，对研发进行要求，对领导进行汇报，研究下一步改善方法，一定是行得通的。
2，闭环绩效管理
搞绩效，尤其是绩效考核方案，既要对工作量或工作计划进行考核，也要对工作质量进行啊。
比如：工单要写，确实应该，但为啥存在那些BUG，是不是要考核一下“工作质量”，即客户投诉或客户要求处理BUG的次数或具体问题的大小程度等。
绩效如果从这方面去闭环，或引导研发的工作方向，研发自然就会主动联系客户，比如产品培训、问题直接沟通等，从而避免让客户直接找到公司，让问题处理既不及时，还会影响研发的绩效，当然，如果一些大的问题，公司或管理部门还是要随时检查监督，或不定期抽问客户了解情况。
3，及时汇报领导
将研发“不见工单不处理”的情况，直接上报领导或公司，商讨解决办法，提出建议。
比如：工单可以第一时间开出来，但相关领导也应当及时介入，让研发先行处理着，不能让客户一直等啊；完善绩效方案，考核工作质量，让研发更主动工作。
当然，商讨办法时，可以让研发一起参加，各提各的看法和建议，最终以领导的意见为准来实施。
4，多种方式的工单
工单如果只有纸质件的话，走完拟制/审核/审批流程，来到研发，恐怕都过了一天，如果某位领导出差或开会，还会拖更长时间，难道让工作不进行了？显然不能这样，毕竟客户是上帝啊。
所以，工单的形式要丰富，不能太单一，比如：电子件、纸质件、微信、邮件、电话等都可以，哪种快速就用哪种，只是最后都可以形成纸质件来存档，一是便于计算工时，二是方便随时追溯BUG情况。
这样的形式或要求，要形成文件，或者在售后服务管理制度中明确，既提高处理问题的速度，也完善绩效管理。
5，注意工作方法
研发提出工单要求，也有其合理的地方，题主不能认为就不对，也不宜直接就按照研发的要求去做，当面既不同意也不反对，但可以说“研究一下再看”。
然后向领导汇报情况，甚至可以拉着研发一起去汇报，这样就避免了与研发的直接产生分歧或矛盾，还可以让领导更全面或一次性了解清楚相关情况。
总之，不能让问题困于自己的这里，要学会借力用力，要明白“办法总比困难多”，自己能力或权限或思维不够时，总会有人可以处理或一起商量。
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