《阅人无数：突破沟通中的艰难时刻》阅读笔记

【00】 前言

用杨天真的披萨故事引入生活和工作中随处可见沟通冲突，我们借助本书可以找到破解之道。

补充杨天真的披萨故事：

1. 前期铺垫：确认问题 + 固定证据

收到实物后，先对比订单页面的产品名称 “圣丹涅火腿、芦果拉披萨” 与实物 —— 塌陷的焦黄干饼无任何配料，仅形状为圆，完全不符。

截图保存订单页面的宣传图、实物照片，以及图片角落几乎透明的 “图片仅供参考” 小字，避免后续平台否认。

明确核心诉求：退款 + 要求平台下架与实物严重不符的宣传图。

2. 沟通交锋：三步拆解，打破平台借口

第一步摆事实：直接向平台客服发送对比图，说明 “宣传图有足量芝士、火腿、菠萝，实物无任何配料，属于严重货不对板”，不纠结情绪，只陈述客观差异。

第二步破借口：针对平台 “已标注图片仅供参考” 的辩解，指出 “参考需建立在合理相似度基础上，而非完全虚假宣传”，强调该标注不能成为商家逃避诚信责任的理由。

第三步亮底线：明确告知 “若不处理，将向相关主管部门投诉虚假宣传”，给出明确的后续行动预期，不拖泥带水。

3. 收尾落地：快速达成共识

平台在明确的事实证据和投诉风险面前，放弃坚持，同意退款。

杨天真进一步要求平台下架不实宣传图，避免其他消费者踩坑，平台最终全部配合，整个沟通仅用 15 分钟。

【01】建立亲和关系的HEAR原则

如何开口主导高冲突对话，使自己的表达更有分量，最后建立好的人际关系，让职业生涯更顺利、生活更幸福呢？——利用HEAR原则。

亲和关系是一种相互认同、相互理解和共情的关系，简单来说就是彼此愿意进一步交流。亲和关系的四大基石包括诚实、共情、自主和反馈，也就是HEAR原则.

诚实是不欺骗和隐瞒，一个谎言需要很多谎言来掩饰，所以一开始就选择诚实沟通。

共情是以对方的信仰和价值观去了解对方真实的想法和需求，找到真需求。

自主是选择权交给沟通对象自己决定，不强迫。

反馈是将沟通内容走心思考，并引导对方聊到真实需求和想法。

举一反三写个例子：当有一位员工影响了工作进度时，可以这样面谈：

XX项目确实已经晚于我们原计划日程两周了，你最近工作比较忙我都看到了，加班的话家里有小朋友要管，确实也一定程度上让你为难。但是这个项目是公司本年度很重要的项目，不按期完成会造成...的严重后果。我知道小朋友的养育很不容易，生活和工作的平衡你自己一定也会有协调，所以你可以自己决定是否要加班，当然你有其他方法也是可以一起探讨的，但是目的还是要把进度赶上。

【02】运用诚实原则应对高难度对话

无论我们面对谁，处于什么样的高难度沟通场景，保持正直诚实的对话原则，才能为沟通奠定亲和可靠的基础，这个原则氛围“两个不”和“两个要”。

1不：不可以耍花招，故意欺骗对方。诚不欺人、使用“互惠”技巧，“投桃报李”，但要确保我们能实现这个承诺。

2不：不要太过诚实，太过直接地把负面消息告诉对方，注意表达的方式和分寸，不伤害感情。

1要：要勇敢直面问题，而且说话方式要尽量清楚、客观、直接。首先要勇于直面问题，接着想清楚需要什么结果（目标导向）。

2要：要保持平静，控制好自己的情绪，再去表达自己的想法。如果在情绪导向下去处理问题，就很容易被带偏而影响沟通最后的结果走向。

小反思：我的一个直接的人，经常很诚实的毫无保留的将自己的想法告知别人，可能由此导致了别人会认为我们之间的对话会高难度。未来更需要注意报答的方式方法。

【03】运用共情原则与人搞好关系

具备共情能力的人，会更加游刃有余地处理各种复杂的人际关系。共情≠同情。

共情不需要我们刻意地表现温暖，而是真心想去了解对方的信念和核心价值观，只有这样才能深入对方，理解他们的语言和行为。

分为3个阶段：

1. 了解自己。理解别人的前提是能够准确理解和描述表达自己内心最真实的想法和感受。
2. 换位思考。我们要在特定情境下培养一种移情能力。
3. 感同身受。体会他人的情感的前提下，还要理解对方的核心价值观、信念，不要以己度人。深度理解一个人的共情方式是倾听和提问，鼓励对方分享自己。同时反复问自己“他为什么要那样做？”防止自己去接别人的想法。

举个例子：

【04】保持自主原则化解冲突

在高难度沟通场景下，一味控制和强迫，只会激发斗志引起对方更大的敌对和叛逆，而给予对方自主选择权，更能促使对方积极配合。

保持自主原则化解冲突有三个关键点：

建立一个认知：越压迫越反抗；

学习两个方法：学会理解和尊重对方的意愿，以及让对方自己做出最终决定。

举个例子吧：孩子放学说 “想报漫画班”，妈妈立刻反驳：“漫画有什么用？不如报奥数班，以后升学能加分。”

【05】运用反馈原则展开深度交流

想要展开深度交流，积极倾听能让我们更好地思考对话中的信息，获得有用的反馈，从而制定更进一步的谈话策略。诚实、共情和自主原则都是在为反馈奠定基础。

反馈的两个关键方法：一个是如何回应，另一个是如何倾听。

回应具体的方法就是做到及时回应他人的信息。及时回应中尽量少谈自己，因为这样很容易减少了解对方的机会，而且为了促使对方多说，我们也要将注意力更多放在对方身上。

反馈式倾听SONAR策略主要包括复述、指出矛盾、不要争论、强化正面信息、诠释总结这五个沟通技巧。

举个例子吧：下属小李找到领导：“这次的项目我有点扛不住了，客户频繁改需求，团队人手也不够，我已经连续加班一周，现在进度还滞后，真的不知道该怎么办。但我又不想因为自己影响整个团队的成绩。”
领导的反馈式倾听回应：
复述核心信息：“我听下来，你现在的问题是客户需求变动多、团队人手不足，连续加班后项目还是滞后，对吗？”
指出潜在矛盾：“你既不想拖团队后腿，又因为当前的压力感到无力，这让你很纠结，是吧？”
不争论不否定：没有说 “这点压力都扛不住”，而是专注接纳他的感受。
强化正面信息：“你能主动反馈问题，还一直想着团队成绩，这份责任心特别值得肯定。”
诠释总结：“所以核心诉求是希望解决人手缺口，同时明确客户需求边界，让项目能顺利推进，对吗？我们接下来一起看看怎么协调资源。”

【06】运用霸王龙模型处理正面冲突

常见的沟通方式总结为霸王龙、老鼠、狮子和猴子这四种动物模型，互动关系：霸王龙对应猴子，狮子对应老鼠。

霸王龙既有正面特征，比如自信、果断、坚定、诚实、坦率和批判性思维等，也有负面的特征，主要表现为侮辱、惩罚、攻击、暴躁、怀疑和怨恨等。负面的霸王龙特征更喜欢以武力解决问题，而这很容易让情况失控或者变得更糟糕，具体应用在于消灭负面的霸王龙。

三个步骤：1.直接引用证据；2.指出矛盾之处；3.提出解决方案。

要让他人听到你的声音，了解你的底线，表达你的观点，就要把所有的精力和注意力都专注于沟通目标。

应用霸王龙的沟通方式时，要在去除负面的霸王龙特质之后再使用。

运用霸王龙模型处理正面冲突举个例子：

假设团队中，小张和小林共同负责一个产品推广方案，约定好小林负责收集行业竞品数据，小张负责制定推广策略，周五一起汇总讨论。但到了周四下午，小张询问进度时，小林才说自己还没开始做竞品数据收集，还跟领导抱怨是小林频繁找他对接策略细节，打乱了他的节奏，导致他没时间做自己的任务。此时小张可用正面霸王龙模型沟通：

1.引用证据：找到小林后，先平静地复述相关情况以明确问题，比如 “小林，昨天我问你竞品数据收集进度，你说还没开始，而且你跟领导反映，是因为我频繁找你对接策略细节，打乱了你的工作节奏才耽误了你的任务，对吗？”

2.指出矛盾：接着客观说明实际情况，点出矛盾，“我回顾了这一周的对接记录，我们只有周一和周三各花了 15 分钟对接核心方向，每次对接前我都提前发了对接要点给你，按我们最初定的分工，这两次简短对接根本不足以打乱你收集数据的计划。而且这两天我看到你一直在处理另一个非紧急的客户咨询，并不是在推进我们这个项目的相关工作。”

3.提出方案：最后聚焦问题解决，给出建议，“现在距离周五汇总只剩一天时间了。你今天下班前先整理出 3 家核心竞品的价格和推广渠道数据，剩下的次要竞品数据我下班后帮你补充。之后如果对接工作会影响你的进度，你可以及时跟我说，我们提前协调时间，这样才能确保我们俩的工作都不耽误，顺利完成方案汇总。”

【07】用狮子、老鼠模型应对工作和生活难题

狮子代表具有强大领导能力的人，经常在逆境中爆发出强大的决策和管理能力，可以努力发掘那些勇于承担责任、以及具备强大领导能力的优秀员工委以重任。

团队管理者如何消除负面的狮子，并运用正面的狮子带领团队走得更远呢？正面的狮子的管理秘诀有两个关键：一是引导而不是强迫，在某些情况下，合作比领导更重要；第二是，当现实中的确需要有人站出来领导大家时，那么他应该本着保护大家，而不是惩罚大家的原则。

老鼠模型就是在沟通中懂得放低姿态，把控制权交给对方，通过以退为进的方式逐步卸下对方的防备，进入他的内心，从而获得更多重要信息，实现完美对话。

几个行动建议：

在该让步的时候，学会让步，以退为进；

主动跟随你愿意建立关系的人，适当给与他们主导权；

意识到自己错了的时候，再难也要开口道歉。

老鼠与狮子互相对立。审时度势，当你需要表现出你的领导力、你的果断和自信时，你应该采取狮子模式；当你面对一些难以把控的事情时，就可以采取老鼠模式，正视自身的局限性，保持谦逊，该让步的时候让步。

【08】运用猴子模型达成合作

猴子模型的“友善”特征，是建立真诚合作关系的基础，能够促使团队一起努力，共同完成重大任务和目标。猴子模型的三个核心沟通技巧：倾听、分享和引导，提高沟通能力。

消除负面的猴子，主要表现是能够制定明确的界限，可以从两个方面注意：一要时刻记住你的目标，二是要小心来自别人对你的道德绑架。

如何运用正面的猴子增加人际关系的亲密度和温度，达成合作？

善待他人、练习共情能力、珍惜感情、强化他人身上的英雄主义行为，支持、鼓励他人，对他人保持好奇心，愿意探索对方的兴趣。

回顾与感想