五星≠好评

作者之字间 2025-04-21 09:34 4029

内容来自 2025-04-21 打卡话题

作为客户，去饭店吃饭，网上买商品，收到了快递，对方常常会微笑对我们说：麻烦给一个五星好评哦/可以给一个五星好评吗？他们甚至会站在我们旁边，看我们点了五星才作罢。其实我们只是对他们的服务没有不满意，更没有五星那么满意，所以有时候对方的索评要求反而降低了客户的满意度。
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作为HR，企业的绩效评价指标里也常设有“客户满意度”指标，如果你知道你们的客服也是常通过“索取”获得的高客户满意度。你会怎么做？

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我，经历过类似的情况。

拆快递的经历，让我知道五星好评，也可以是一种交易，特别是在讲究流量的时代，因为你的一次违心，很有可能会成为数据造假中的一分子。所以，当你在批判好评度99.99%的时候，首先应该批评一下自己，为什么你会为了一点点的利益，出卖自己的良心，以至于，越来越多的人，开始不相信存在造假嫌疑的数据，包括想要通过数字化转型的企业，如果，数字不再可信，那么转型还有什么意义？


2024年的成长，其中，有一位老师对我的影响还是蛮大的，那时候的公司，为了推进流程标准化，请的很厉害的一位老师。其中，让我受益最大的一个地方，就是数据跟数据的应用，是两回事。所谓的数据，就是客观的、真实的记录就行，就是要分析，也是去找变化背后的原因，也就是，不要在表面找形式因。至于，数据的应用，首先，一定是一个周期的数据，其次是当下周期，或以后的主观意图，也就是得有一个目的，而，数据可以帮助组织或个体达成共识，但是，仅凭数据，不可能领导共识。


在组织里，评价招聘工作做得好不好，似乎也有很多指标数据，如果套用上面的形式逻辑，疯狂的最后，很有可能就像“皇帝的新衣”，在一大堆的数据里，并没有效的联结更多的人，少数人的狂欢，并不能真正的解决组织的问题，或者说，满足组织的人才招聘需求。不过，有一项数据，就是“净推荐值”——公司的招聘岗位，是否会推荐给身边的人，以及推荐后最终留下来。如果，周期太短的话，这项数据，没有实质性的意义，有点像全员招聘激励，只是，如果从一个员工全生命周期（寻访、入职、试用、转正、晋升、考核、离职）来看的话，大概率能够击穿人才发展过程中的伪问题，能够触达组织真需求。


在一个组织里，再厉害的大咖，也很难消解组织自身的遮蔽，就像是让一个下级，去评价上级，想要做到完全的客观，相当于是拿人性去赌，有没有更好的一种形式，既能客观的收集信息，又能客观得到评价呢？其实，很多大企业，都会聘请专业的第三方，定期给自己做人才盘点，从分工的角度来看的话，就是组织里的HR负责客观的收集信息，再由专业的第三方负责客观的评价，两者结合在一起，为组织输出人才发展建议。


只是，很多中小企业，没有那么多的预算，但是，任何一个组织，人才寻访、匹配、激励和评价的需求是真实存在的，同时，我也相信，经过AI赋能以后，会有更多的企业HR，具备发现并发挥自己优势的能力，作为完整的个体，满足中小企业人力资源需求，这一天，一定会很快到来。


最后，回到题主的问题，“如果你知道你们的客服也是常通过“索取”获得的高客户满意度。你会怎么做？”最好的办法，只将客户满意度进行延伸，如上面说的“净推荐值”。当然，如果做不了长期规划，那只能将干巴巴的数据饱满化，也就是，让用户自由表达，比如小红书种草，然后，利用AI工具，识别出有效信息和数据，最关键的，就是不要直接使用未经加工（清洗）的数据，去激励任何人，包括用户和内部员工，甚至，不要让人察觉到数据跟情绪变化的关系，只有这样，用户才会自由表达，员工才敢真实说话。管理的目的，除了控制风险点之外，更多的是，引导更多的人说真话。

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