客户满意度：既看纸面，也看背面

作者秉骏哥更新于：2025-04-18 15:42 16232

内容来自 2025-04-21 打卡话题

作为客户，去饭店吃饭，网上买商品，收到了快递，对方常常会微笑对我们说：麻烦给一个五星好评哦/可以给一个五星好评吗？他们甚至会站在我们旁边，看我们点了五星才作罢。其实我们只是对他们的服务没有不满意，更没有五星那么满意，所以有时候对方的索评要求反而降低了客户的满意度。
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作为HR，企业的绩效评价指标里也常设有“客户满意度”指标，如果你知道你们的客服也是常通过“索取”获得的高客户满意度。你会怎么做？

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摘要：索评客户满意度，看似索评者脸厚不当，其实规则制订者才是元凶，如果想得到真实的满意度，既看纸面，还看背面，就行了。

客户满意度：既看纸面，也看背面

靠“索评”来获得客户满意度，显然失去真实性和初衷。其实，对于绩效评估的诸多方面之一，客户满意度的真实性，取决于：

1，追求形式还是本质

不妨看看绩效考核方案，客户满意度的权重/评分细则/打分人等，从这些方面就能略见一二。

比如：如果权重连5%都没有超过，不管是企业还是HR，还是被考核者本人，还那么重视它干什么，肯定需要重视那些大权重的指标啊，不如走走形式算了；另外，如果是被考核者自己去调查了解满意度，或者HR只是通过纸质问卷向被考核者可以提前打招呼的人了解，这不是走形式是什么，明显是让被考核者提前做文章嘛。

相反，如果真的是追求本质，切实想提高客户满意度，那么，权重上既会加大，打分人也不可能是被考核者本人，也不可能只通过纸质方式了解，而且被调查对象肯定是无法提前全部获知的，而且什么时候调查，也应当随机。

所以啊，是走形式，还是真正想搞事情，绩效管理者是有N多办法的，关键是要不要那么搞，这方面，看起来HR很重要，其实，最重要还是企业领导，因为HR想真那么干，如果被考核者不愿意，往企业领导那里百般说理由，领导顶不住，那怪谁呀，毕竟领导才是最终批准方案的人啊。

2，索评没有错

作为客户，看待那些“索评”的人，似乎心里很不爽，与讨要何异？

凡事如果换个角度，心态可能就不同，试想：如果你我也是那些索评者，自己的收入与满意度那样挂钩，而且单位给了我过索评的方便，如果老老实实不索评，任由客户自己决定，评与不评，评好评差，都由客户自己整，那最终的收入，肯定不会很理想，在其他人看来，这不是傻子就是呆子，说不定领导下月就要劝离我等了，因为这样傻的人，还留着何用。

企业提供了人家索评的方便，也就是变向让他们这样弄，只是没有在文件或会议上明讲罢了，而且他们也不用花太大的精力就可以办到，而且零成本支出，只是想维持他们的收入，他们何错之有。

要说有错，满意度评价方案制订者才是首要，其次，可能就是索评者的脸皮有点厚吧。但是，这个时代，笑穷不笑什么的，又没有明显违反公司规定，脸皮厚一点，在外面还行得通一些吧，看看那些老实或者脸皮薄的人，最终是不是自己吃亏的时候要多一些啊。

3，可以看看背面

人家自己索评来的结果，HR或企业就直接采用吗？不可以搞点纠结吗？

比如：电话抽查几个、看看满意度的具体评价文字、有没有相关的投诉、被考核者直接上级的评价、索评无效等。我在网上购了物，如果非要评价，可能会勾选五星，毕竟不想被商家电话报复，但不会拍照的，而且写具体的评价语言都是“物流很快”，与产品或商家无关，不知道像这样的客户多不多。说这些，只是想说客户都有自己的操作，如果企业想在考核上细究，完全是有办法的。

还是那句话，问题再多，都是有解决办法的，关键是看企业愿不愿意解决，如果根本不想理睬，外界再多么大的声音，他们也是听不到的。

4，持续改善

不单是满意度“索评”现象，在绩效管理的其他方面，甚至企业或社会管理的方方面面，放眼开去，都不可能一下子就非常成熟或完善，都有一个由无到有，由粗到细到精的过程，即使发展到相当程度，也不敢说没有任何细节问题。

基于此，对索评现象，还是应当有一颗包容的心，当然，也可以提出自己的意见，若能企业管理者感受到，那是最好的，相信再经过一些时间，这些方面都会越来越减少，越来越完善。

毕竟索评多了，客户手上满意，而心里不爽的话，持续多次消费的可能性就会减少，受影响的还是企业效益。

还有，企业管理的方方面面都会持续改善，才可能适应市场的需要，当然也包括绩效方面的满意度评价，企业管理者都是聪明人，即使没有人去建议，他们也完全可能自己发现索评的害处而择机完善。

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全部评论(1) 我参与的评论

1楼陈生生

“我在网上购了物，如果非要评价，可能会勾选五星，毕竟不想被商家电话报复，但不会拍照的，而且写具体的评价语言都是“物流很快”，与产品或商家无关，不知道像这样的客户多不多。”

---- 没有试过！！从下次起真实反映网购情况，看客服会是什么反馈。其实，真实评价，是对自己、对商家、对其他有意向的消费者负责。

2025-04-21 10:39:02 回复赞(0)