《首先，打破一切常规》—界定结果

作者 sjz346 2023-06-01 16:22 191

界定正确的结果，然后让每个员工自行寻找到这些结果的路径。它解决了人与人天生不同和经理必须要求每个员工取得相同业绩的矛盾；让优秀经理将才干转化为绩效的最佳方法是，帮助员工找到对他来说阻力最小的达成路径，这一真理得以实践（现实世界中，两点之间的捷径不是一条直线，而是一条阻力最小的路线）。

一、界定正确结果的三条准则

通过界定正确结果，优秀经理创造一种环境，让每个员工都能感觉到一种压力带来的兴奋，一种明确目标，跃跃欲试的兴奋。这种环境可以激励有才干的员工，同时吓走那些“在职退休”的家伙。同时，这还是一种迫使每个人学习的环境。每个人必须根据自身特点来组合工作方式，必须学会怎样应对压力，怎样与人建立信任关系，怎样集中精力，怎样以及何时休息。总之，每个人必须找到对他阻力最小的路径。

1、准则一：什么对顾客有利

无论你怎么想，如果顾客觉得某个结果没价值，那它就没价值。

2、准则二：什么对公司有利

要确保你为员工界定的结果与公司的现行策略一致。

这里的关键是要区分使命与策略。一家公司的使命应是持之以恒的，如此，无论员工如何更新换代，都有明确的意义和目标。而公司的策略则是为完成使命使用的方法，它需要根据商业气候不断改变。经理是策略承上启下的中间人，他们必须向员工解释新的策略，然后将策略转变为明确界定的业绩结果。

有时候策略转变实在太大，以至于无论你如何明确界定新的结果，你的员工都无法达标。在这种情况下，你是无法给员工换脑的，就像银行试图让出纳去做销售一样徒劳无功。你能做的只是在新策略的框架内尽量寻找合适他们才干的职位。如果实在找不到，你就别无选择，只能请这些职员另谋高就了。

3、准则三：什么对员工有利

界定真确结果时，优秀经理的做法是相同的：他们先考虑员工，然后规划路径。识别一个人的优势，界定能充分发挥其优势的结果，找到一种方式来计算和评估这些结果，然后放手让员工去干。

二、用工作步骤来推动业绩的基本规则

优秀的经理们知道：面临的挑战不是让员工十全十美，而是发挥每个人的独特优势；无论工作多么简单，他们都要选拔才干；凡是选拔的才干，都用人不疑；只要思考到位，对“客户满意度”或“员工士气”这样的无形指标都可以界定结果。但这不是说他们无视步骤。他们仍然需要步骤，经理的一个基本职责就是把才干转化成业绩。某些工作步骤往往是取得业绩的基础。在盖洛普访谈过程中，这些经理们讲述了他们用什么方式和在什么情况下使用工作步骤来推动业绩。以下是指引他们的四大基本规则。

1、基本规则一：设计准确和安全时，确保严格实施步骤

优秀的经理们知道：在这些方面，如果步骤和员工个性相抵触，那就只能牺牲个性。

2、基本规则二：当步骤是公司或行业标准的一部分时，必须严格执行

这里的标准不指道德或伦理标准，而是指语言、符号、惯例和尺度。

优秀的经理们知道：要建立一个相互合作和有创造力的组织，就必须要求所有员工都使用相关的规则。律师必须学习法律案例，会计必须学习复试记账规则。员工们进行创造和表达个性必须通过一个标准媒介。

3、基本规则三：唯有在不掩盖所需结果的前提下，规定步骤才是有效的

莫让形式掩盖内容。饭店要求员工做到铃响三次以内接听顾客电话。然而，他们发现，顾客对于接听电话的速度并不在意；顾客关心的是，饭店人员接听电话时解决他们的所有问题。当饭店人员匆匆接听一个电话，然后再接听下一个时，顾客觉着被怠慢了。如此步骤掩盖了结果。

西南航空公司要求所有的乘务员都必须遵守联邦航空署的规定，但是公司的整体目标是为乘客带来乐趣。至于如何实现这个目标，由乘务员自己决定。在培训课中，他们向学员提供创意和工具，但他们必须用适合自己的方式来使用它们。比如每个乘务员会有一本《逗乐手册》，其中有一章是笑话，一章是五分钟游戏，一章是二十分钟游戏，一章是歌曲。这个小册子里面有很多点子，启发你如何让乘客感到快乐。可是如果你觉着他们不适合你，你完全可以不用。

三、几乎所有的行业中，让顾客满意是最重要的结果

盖洛普访问了十亿多的顾客，试图了解他们到底需要什么？顾客的答案因行业而不同。但有四种期望在不同行业和不同背景的顾客中却异常相似，这四种期望是分级的，唯有低层次的期望被满足后，防止顾客不满意，顾客才会转而关注高层次的期望，高层次的期望满足后，才能消除顾客的不满，经常被满足则会产生积极的满足感（类似赫兹伯格的双因素理论）。这四个层次由低到高按需排列，依次是：准确、便捷、伙伴关系、咨询

1、第一层，在最低层，顾客期待准确。在准确这个服务上持续不合格，无论员工态度多么友好，顾客都会纷纷离去。

2、第二层，在低层次，顾客期待便捷。任何公司如果能提供更便捷的服务，自然能增加愿意尝试的顾客数量。

3、第三层，在高层次，顾客期待一种伙伴关系。他们希望你倾听和回应他们的意见，让他们觉得你和他们是一家人。大部分公司开始意识到，如果一名顾客感到被理解，那他就朝真正满意和真心拥护又迈进了一步。

4、第四层，在最高层，顾客期待咨询。顾客对帮助他们学到新东西的公司或组织感情最深。大型会计师事务所现在特别注意教客户一些理财知识；家装公司在广告中大肆宣传专家上门培训，内容从养花木到抹灰浆，无所不包。他们已经意识到，帮助顾客学习能够持续提高顾客的忠实度。

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