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在詹姆斯·赫斯克特、W.厄尔·萨塞尔和伦纳德·施莱辛格三人合著的《服务利润链》一书中,作者们强调:无论你从事何种事业,要想确保财源不断,唯一的办法是创造一种能够吸引、指导和留住大批有天赋才干的员工的环境。
盖洛普公司立志要做的就是发明一个简单而精确的测量环境的标尺。历经二十五年的时间,盖洛普公司采访了一百多万名员工,他们向每个人问了数以百计的问题,涉及工作场所的方方面面。通过对浩瀚数据进行分析,尘埃落定后,获得了一个发现:测评一个工作场所的优势的最简单和最精确的方法,可以简化为十二个问题(Q12):
Q1、我知道公司对我的工作要求吗?
Q2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗?
Q3、在工作中,我每天都有机会做我最擅长做的事吗?
Q4、在过去的七天里,我因工作出色而受到表扬吗?
Q5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗?
Q6、工作单位有人鼓励我的发展吗?
Q7、在工作中,我觉得我的意见受到重视吗?
Q8、公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗?
Q9、我的同事们致力于高质量的工作吗?
Q10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗?
Q11、在过去的六个月内,工作单位有人和我谈及我的进步吗?
Q12、过去一年里,我在工作中有机会学习和成长吗?
Q12的核心要点,与“霍桑实验”一脉相承,以“社会人”为假设基础;其底层逻辑认为:员工工作环境舒心后,敬业度(了解工作的目的和价值,总在寻找更好的办法完成任务)可以有效得到提高和改善;员工敬业度提升后,能够有效推动管理效率、工作效率、客户满意度等的提升。所以从员工敬业度出发来提升和优化企业内部的管理体系,也是一种有效措施。
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