白睿：5步骤设计组织诊断问卷

白睿：5步骤设计组织诊断问卷

文/白睿，组织发展专家，畅销书《组织诊断》作者，ODTD讲师

人手一机或者多机的时代，让移动互联网的便利大显。不仅减轻了组织诊断实施者的工作量，还让大家体会到了诊断调研的红利。但同时也存在弊端，对问卷重视度大大降低。公司有微信公众号的话，微信投票功能里发布投票，最多10个选择题，题干不能超过35个字，这就是一种问卷。或者应用一些外链，到专门调查平台上。而调查平台上的诸多模版和即时的数据生成，让很多人觉得诊断问卷不必设计。如果有这种概念存在，无论是问卷设计者，还是问卷的答题者，都会将组织诊断推向一个误区里，而且影响到后续决策，以及行动计划，终究影响到的是自己本身。

一、如何设计诊断问卷？

组织诊断的调研问卷首先要考虑的是设计定量问卷。定量调查是指选取一定数量的有代表性的样本来做以封闭式问题为主的问卷，调查结束后收集数据并进行分析最终撰写报告的方式。

定性研究能让组织诊断实施者们洞察答题者们在什么情景下，为什么会有这样的表现，感受如何。但是定性研究不会准确告诉这些特征和趋势在整个答题者群体的普遍性。只有定量研究才能确定答题者量。问卷的终极目标：验证或提供某个问题的因果解释，即解决问题，其次才是描述情况。

以下是组织诊断调研问卷设计存在的一些问题：

（1）问卷不能反映实际人群，不具有代表性，问卷没有价值；

（2）问卷设计的题目和选项有误，没有统计价值；

（3）诱导性问题，诱导答题者迎合你的个人想法去做选择；

（4）问卷逻辑问题，只局限于描述情况，不能解决问题，问卷价值不大。

调研问卷设计内在逻辑是意图→假设→维度→题目。从调研意图出发，可以衍生出一些具体假设。如果条件允许，可以先对目标群体做个访谈，帮助我们拓展思路和形成假设。每一个具体的假设都揭示了应该测量哪些维度，而每个维度可能需要用多个题目去验证。“目的→假设→维度→题目”这个架构帮助组织诊断紧贴调研目标去思考应该提出哪些问题。

组织诊断问卷调研，每一个问题都需要有存在的绝对理由。因为30个题目的问卷大概就需要受访者花费20分钟去填写，如果超过20分钟，问卷的回应率和答题质量都会有所下降。

很多企业高层，甚至组织发展管理者都没有把问卷设计放到一个很高的位置上。很多时候组织诊断的问卷是由专员，甚至实习生完成的。一般都上网去查找一些问题，拼凑一下，问卷也是全员一发，最后算个平均数就万事大吉。许多问卷调查，与其说是去调查，不如说是制造数字来验证自己大脑中已有的判断。原因有五点：一是问卷设计实际操作门槛实在太低；二是低门槛导致高层关注度很小，具体操作者又人微言轻；三是如果每一步都按具体流程去设计问卷，实在过于费时费力，这在效率至上的今天，现实所不能接受；四是真正了解并熟练操作问卷设计流程的人才并不多；五是以系统性诊断为出发点，企业上下通力配合的情况并不多见。也就是说，大多数人可能并不支持和配合。

组织诊断调研问卷一般是由主题、导语、正文、结束语四部分组成。

1、主题

一般包括调研对象、调研内容等方面，主题一定要写清楚调查的范围和方向，避免用一些模棱两可的词语。主题是为了点出整个调研问卷的目的和内容。一定要一目了然，增加答题者的兴趣和责任感。例如“新媒体对组织影响的调研问卷”这个标题，把调研对象和被调研对象以及调查内容直接表达出来，十分鲜明。

2、导语

导语是调研问卷的目的以及意义，因为调研问卷一般是面向大众员工进行的，所以导语不仅要向大家介绍一下调研问卷的背景资料，而且还要宣传说服，使答题者认识到调研的意义，从而自愿接受调查，导语一般放在调研问卷的开头，篇幅不会太大，这样不仅能体现出调查的正规性，而且能消除答题者的疑虑。这一说明对引起被调查者的重视与支持，提高问卷回收率与可信度有非常重要的作用。例如：“我们是XX组织诊断项目组，目前就组织效率的看法做一次调查，占用您十分钟时间帮忙填写问卷。本次调查采用无记名方式，请放心填写”。

3、正文

正文是调研问卷的主体。正文主要是一些调研问题和答题者的基本信息。答题者的基本信息一般不会包括住址、电话等私人信息，只包含用于分析的性别、年龄、职务、教育程度等，这些内容可以了解不同年龄阶段、不同性别、不同文化程度的个体对待被调研项目的态度差异，在调研分析时能够提供重要的参考作用。

4、结束语

在调研问卷的最后，一定要写上结束语，结束语一般包括本次调研活动的重要性以及对被调查者的感谢。例如“您的调研问卷做完了，感谢您在百忙之中抽出时间帮助我们的调查工作的进行，谢谢您的积极参与！您的答案对我们非常重要，祝您工作和生活愉快”。结束语不仅能体现出调查者的礼貌，而且会让被答题者感动温暖。

二、调研问卷设计的前期工作

做一个问卷，显然地要划分一个问题的范围，想知道哪些方面？想解决什么样的问题？获取哪些信息？这是问卷的总方向，如果这里有偏差，那么以后的工作基本上是徒劳的。同时要有理论基础，有一定的组织诊断模式，可以阅读相关的行业研究报告或类似的可靠的问卷调查研究，这有助于避免错误的方向，同时也提供了新的思路。如果有条件的话，可以找到相关的数据并做一些数据分析，这对今后问卷的设计和分发以及数据分析都有很大的帮助。

1、预判的定性研究

预判定性研究的优势在于可以首先确定目标人群。以前的研究可以确定目标受访者，了解答题者需要满足的条件，以及采访目标受访者。定性研究的目的主要是了解他们想要了解的领域以及他们想解决的问题。他们怎么想？我们怎么看？

预判的定性研究可以保证选择的完整性和替代性：初步定性研究、焦点小组、深度访谈、观察方法可以提供详细、具体的价值和行为信息，涵盖普遍行为等信息，使答题者在填写问卷时能尽可能找到自己的答案，从而测试他们的普遍性。当答题者邀请一定数量的邀请时，选择往往是完整的。此外还可以在答案选项中添加"Other"选项，这允许答题者自己填写。

2、提出组织诊断结果假设

对于定性的资料报告和访谈全面的分析之后，提出组织诊断的结果假设，如问卷是探讨企业受访者是否可以使用社交APP来促进组织效率行为。"在定性访谈总结后，假设不同情景下的受访者在操作上存在差异，在应用程序的使用上存在一定的情景、特定的客户群体和有一定概率。在问卷调研中，提出的假设很容易被取代。在问卷调研中，提出的假设很容易自我代入。但对受访者尽可能全面的剖析调研，提出的假设需要多样性，穷尽多种可能性。

三、调研问卷逻辑设计

调研问卷逻辑设计是问卷的灵魂。这个时候各项工作都是前期围绕假设情况进行推理演绎。

1、围绕假设，根据影响因素形成问卷逻辑

一个普通答题者在组织内部的行为受到影响因素。不同的工作场景、工作中是否有同事、性别、年龄都会成为组织问卷调研结果影响因素。在形成逻辑的过程要模拟受众者的情况，可能已婚有小孩，出行场景较多，意味着希望有生活和工作的平衡，更多会从生活的角度考虑组织建设，更有安全感和弹性。

2、围绕假设，设置题目编写问卷

根据上述的影响因素，问卷自然而然会偏重去了解性别、年龄、办公条件、工作场景、工作同伴。在这个环节，除以上领域外，最好能够多设置一些问题，以了解员工其他方面，毕竟无法保证提的假设就一定是准确无误的，如果出了假设的问题，还可以在一定程度上补救。

问卷逻辑设计时候有一些原则和规律可循。

（1）问卷各个模块有区分，比如甄别部分、重点部分、个人信息部分；

（2）如果重点问题放在问卷前半部分，受访者回答问卷会疲惫，越到后边问卷的信度、效度就会下降；

（3）问卷题目先问受访者最近发生的事情，后问受访者以前发生的事情；先问受访者行为方面的问题，后问受访者态度方面的问题；

（4）问题设置要顺理成章，避免“跳跃式”提问，在实际调研中，受访者参与度和配合度较低，很容易丧失耐心，因此应顺着受访者的思维问问题；

（5）题干设置要通俗易懂，易于受访者理解；

（6）题目选项设置三原则：选项分类在同一纬度、选项之间不包含，不交叉（MECE原则）、选项穷举；

（7）需注意选项时间设置是时间段，不是时间点，且注意时间段的节点包含，时间段设置要符合人们的常识性与习惯性。比如想了解受访者对工作的成熟度，这就需要一个时间段的概念，题目可以多设置一道题：

表4-3:司龄问题

（8）不要一题多问，选项也不要包含多层意思；

这里可以举例说明，见表4-4:

表4-4:调研题目修正及其原因

选项错误之处及原因：

1、调整前的选项凌乱，答题时逻辑容易混乱，而且“不吸引人”“功能不全”等原因有很多，不能以偏概全。

2、调整后，逻辑清晰划分了“可用性”“应用性”“时效性”“亮点”“相似度”“竞品”六个角度去询问，避免选项之间重复。

（9）不要设限，提出的问题需要让受访者觉得有很适合自己的选项，特别是提供“没有”选项、“保密”选项、“不知道”选项、“以上都不是”、“没有答案”等；

（10）问卷中涉及到的学术性、专业性名词需要解释；

（11）问题不要直接暴露问题设置的意图，让受访者预测自己的行为往往不准确，直接问他们过去的行为可能更好。受访者在预测自己行为方面往往做得不太好，直接问行为，用受访者过去的行为去预测他未来的行为更加可靠。如想知道受访者未来是否会因为工作自愿加班，就不要这么问“您愿意为公司的效益进行加班吗？”

（12）避免问否定性的问题，答题者可能会少看了“不”字。比如，当你的问题是“下列哪些因素对你来说最不重要？”时，受访者可能因为粗心而看成“下列哪些因素对你来说最重要？”

（13）避免在问题中隐含假设。“你最喜欢A公司的什么？”这个问题假设了受访者对A公司某些部分存在好感，但是这个假设未必成立。

（14）不要问极端的问题。“你每次工作前都浏览新闻吗？”由于极端问题出现的概率较低，对于这种问题大多数的受访者会回答“否”。这样获得的数据没有太大价值。直接询问频率可以获得更加具体的信息。

问题设计，从逻辑上分析，能够覆盖所有可能的情况就可以。逻辑设计可以用模型建构。比如应用图4-1的从调研对象出发，认知、回顾、感受和处理这4步深入探究过程来设计问卷。

图4-1: 认知、回顾、感受和处理模型建构

逻辑设计是调研对象反馈与选项设计中间，非常重要的一环，即：基于框架思路，结合被研究组织结构，归纳整理调研对象反馈，才能最后设计出一套有实效的选项。在这点上，问卷的设计与模型指标设计，其实也是相通的。

四、调研问卷选项设计

设计问卷整体逻辑之后，就会细化每个问题的选项。在设计选项之前，要明确一个概念叫问题类型：问题类型可以很直接关系到组织诊断者会不会收集到预期的数据。以下是具体类型：

1、封闭式问题。封闭式问题就是用“是或者不是”“有或者没有”就能回答的问题。

2、开放性问题。需要答卷者把自己的答案写下来了，组织诊断者可以在这类问题里得到更多的细节。

3、排序性问题。排序性问题是用来调查答卷者对所提供选项的有限排列顺序，此类问题的分析结果往往是百分比。

然后就是问卷的正文了，在设计问卷正文的时候要注意以下几点：

1、问卷的内容要精简在设计问卷问题是要把问题分为三类，哪些问题是一定要问的，哪些问题是可以问的，哪些是不需要问的。不要为了显示工作量问一些可有可无的问题，这样答卷者回答的质量会下降的。

2、用简单的语言和语法虽然可以圈定某一类特定的人，但是他们也会有不一样的理解能力、教育背景等个人影响因素，一定保证你问的问题大家都能不费力的看懂。如果无法避免使用专业词汇和单词缩写，要进行解释说明。

3、从有趣简单的问题开始问起。用有趣简单的问题开始问卷可以更好的吸引答卷者的注意，给答卷者带来这份问卷很有意思的假象。问题的排列顺序要有梯度。

问卷选项设计的要求是选项清晰、易懂、易回答，同时能反映调查的目的，便于总结、统计和分析答案。通常有以下方法：

1、无限制陈述

无限制陈述也叫自由叙述，指的是并不设计可选择的答案，让答卷者可以自由表达自己的意见，并且不对他们的回答施加任何限制。

2、完形填空

将问题设计成不完整的陈述语句，并由答卷者完成句子。组织诊断实施者审查，并确认其中存在的想法和观点。

3、是非选择

是非选择也叫二元选择，只有两个答案，通常是两个相反的答案，要求答卷者只能选择其中一个回答。

4、多项选择

多项选择的结构比较灵活，有多种答案。答题可以根据要求或限制选择一个答案或多个答案。在采用多种选择方法时，应注意多个答案必须预先编号，以便于数据的统计整理；答案应包括所有可能的情况，但不应重复；选择的答案不应该太多。

5、价值排序

价值排序是指组织诊断实施者准备几个问题的答案，并要求答题者根据自己的喜好或者价值程度来排列出先后的次序。

6、利克特量表

它是由伦斯·利克特(Lens Likert)按正规 量表法设计的。它的设计目的是，让被调查者在"非常同意"、"同意"、"中立"、"有点不同意"和"非常不同意"的五个层次上做出符合他们想法的选择。

7、语义差异

语义差异量表使用极性修饰语来评价某事物。极性修饰语之间有七个层次，表示答题者的态度程度。

8、数字分配量表

数值分配量表是指调查者规定总数值，由被调查者将数值进行分配，通过分配数值的不同来表明不同态度的测量表。数值分配量表常用于对某种商品不同规格、牌号的消费者态度调查。

调查研究，本来是市场学社会学中的方法，引用到组织诊断上来，注定是一门交叉学科的技能。选项的设计要尊重方法论和模型，同时隐含在背后的思路以及思路的拓展应用才是最值得花时间和精力学习的地方。

五、确定调研问卷周边：测试、发放方式和发放量

问卷题目设计出来了，剩下是一些发放前后的周边设计的工作。分别是问卷测试、发放数量、发放时长、回收检验和反思总结。

1、问卷测试

在组织诊断问卷调研前，尝试性的发放一些问卷，找5-10人试做帮忙纠错，可以找同事、目标受访者等，及时修正问卷的错误并确定最终的投放问卷。在正式投放问卷前再问自己几个问题：

（1）问题完整性如何？

（2）想了解的目的与实际问出的问题相匹配吗？

（3）事后都是可统计/有意义的吗？

（4）事后是否可整理？整理的成本多大？

2、发放数量

在组织诊断问卷调研里，最关注的是代表性，而非数量。一些调研经常会用样本数量来证明为自己调查结果是真实的，比如全员都回答了问卷，这其实是错误的，样本再大，调查人数再多，如果是有偏颇的，那也是没有意义的。一份包含15个问题的有效问卷，数量至少达到200份以上，这样的比例能够进行进一步分析。

3、发放时长

组织诊断问卷在线投放时间一般为1-14天，取决于问卷回收的目标样本量。有时也会委托咨询公司等第三方调研机构投放问卷，一方面保证触达目标答卷者，另一方面保证数据结果的客观中立。

4、回收检验

回收时候要做问卷有效性检验：将没有完全作答的题目、问题回答有逻辑冲突、回答时间短、选中无关选项等的无效问卷剔除掉。对回收的问卷, 在剔除无效问卷的同时要统计有效问卷的回收率。保证有效问卷率,也是获得真实可靠资料的保证。一般来说,回收率如果仅有30%左右,资料只能作参考；50%以上可以采纳建议；当回收率达到70－75%以上时,方可作为研究结论的依据。因此，问卷的回收率一般不应少于70%。

数据分析可以通过一些数据分析软件，如SPSS分析数据。用Excel也可以实现，埋入公式，自动获取统计结果。

5、反思总结

完成后，要进行反思和总结，只有积累更多的经验，才能获取更好的体验。

（1）这份问卷在多大程度上达到了设计目的？

（2）有哪些地方不尽人意，为什么？

（3）这些地方如果可以在下一次进行改进，应该怎么改进？

（4）如果不能改进，还有更好的解决方案吗？

来源：本文节选自《组织诊断》白睿 著，未经授权，抄袭必究