【工作规范管理】某商务会所岗位规范化项目纪实

作者人力资源管理项目... 更新于：2022-10-24 14:26 3831

服务行业的一线员工是公司的窗口，其服务的好坏直接影响着顾客对公司的整体印象。而服务质量的提升，除了改善员工的工作态度，最关键的就是工作的规范化。那么，如何提升员工工作的规范化，进而提升服务质量呢？

案例：

【客户评价】

由于公司服务对象对企业服务人员的工作质量、工作效率和工作规范性的要求比较高，我们公司一直以来将员工，特别是基层员工的岗位规范性作为工作重点，但是由于受到专业限制，我们努力的效果并不明显，因此我们与人力资源咨询公司合作。

顾问专家团队对我公司进行了认真细致、深入缜密的调研和访谈，并做出了具有较高专业性的诊断报告，提出了专业的分析建议。提出明确保安员迎宾好送宾程序，确定每一个工作程序的标准和规范等解决措施，提出这些的工作规范化思路，使得我们会所员工的工作更加规范，做事有板有眼，合作非常顺利，效果显著。同时顾问专家团队的专业性、责任心、丰富的咨询经验以及不辞辛劳的工作态度深深地感染了我们，其做出的项目诊断和项目建议也具有高度的运用价值。

希望能够与咨询公司保持常年的联系，期待更多合作机会。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。

【分析解读及解决方案】

通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量呢？

顾问团队提供如下建议：

首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。

其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请。”，这样一句温馨提示，也许会来拉近宾客与你的距离；同时，在服务用语时，一定要注意辅之以相配套的规范行为才好；在行为标准方面，更多体现在动作的规范化，如保安人员在接车时，手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响，规范化的动作标准，会让宾客感受到人员的专业化，也就会感受到服务的高水准（以保安接车手势为例，详见下图）。