【客户行业】旅游服务
【问题类型】绩效考核
【客户背景】
该大型旅游服务公司成立于2000年，是四川省内较为知名的大型旅游服务公司，是四川国资委下属的一家以旅游客运为龙头，集娱乐休闲、宾馆接待为一体的综合性国有企业，主要承接来自全国各地的自驾游、自助游、自由行以及拼团游的游客。公司涉足的产业包括客运、酒店住宿、温泉休闲、商务会议等诸多领域，同时与周边景区、酒店、客栈、铁路等部门有着密切的联系和良好的合作关系，规模较大、实力雄厚、信誉好、旅游接待能力强。公司目前旅游年累计服务游客150万人次，客户满意度高达98%，多次荣获“市级先进集体”、“市级文明单位”、“全国文明风景区旅游示范点”等荣誉。
【现状问题分析】
该公司从事旅游服务多年，目前拥有员工超过一千人，在公司本部下设5个分公司。分公司主要负责具体业务经营及旅游服务，总部为职能管理部门。近年来，公司对职能部门有各类考核结果，但却没有考核的过程，存在为了应付上级而被动开展考核工作的问题。通过项目组的访谈与调研，公司目前的绩效考核结果均不是当年末进行考核后的结果，而是次年3、4月份人力资源部自行准备的，因此实际上目前绩效考核完全流于形式。
同时，为了支撑项目组设计的绩效考核体系能够顺利落地，项目组也对目前公司内的各项管理数据、台账情况进行了调研和分析，发现目前实际上管理的基础考核数据记录不足，例如年初目标制定、过程管控、时间节点完成情况、各项工作完成结果记录等均不完善，奖惩记录虽有但也不够细致，没有明确的奖惩对象记录等。
此外，目前公司也存在绩效考核结果运用不充分的问题，上文提到目前的绩效考核流于形式，所以导致公司在进行年底的奖金发放时，仅是根据所在部门或单位以及员工的岗位级别和类型来平均分配的，没有考虑到相同岗位员工个人贡献的差异，同时在绩效面谈、岗位调整与职务晋升等方面也都无法使用绩效考核的结果。
【解决方案】
针对目前公司在绩效考核方面存在的诸多问题，项目组专家老师在考虑公司实际现状的基础上，提出未来改进与优化方案：
1、建立工作任务完成-管理提升-满意度的三个主维度绩效考核机制
通过对该公司总部职能部门实际工作职责的分析，项目组提出通过工作任务完成、管理提升和满意度三个主维度来进行绩效考核工作的设计方案。
首先，工作任务完成的考核维度包含对各职能管理部门年度重点工作任务指标、日常工作履职及临时工作完成情况的考核，分别对应上级国资委或公司本年度的重点任务及要求的考核、对各部门日常工作职能履行的考核以及对各部门及时响应和完成上级领导安排临时性工作任务的考核。其中，对于重点工作任务指标建议将上级要求本公司完成的目标和指标进行细化和分解，找到对口部门，明确达成目标和考核标准；对于日常工作履职指标建议结合部门职责和整体工作目标进行设计，基于部门的职能进行推导；对于临时工作任务指标，则及时记录临时工作的下达、完成情况等信息，用于年终考核。
其次，管理提升的考核，通过分解管理工作行为、判定履职情况，采取赋分方式实现量化评价，子维度包括各职能管理部门工作目标计划与分解、日常管理、人才培养、计划落地执行、团队建设、工作纪律等方面。例如考核该部门是否将部门的工作任务指标进行细致的分解，将各项工作分解细化到月度，并与具体负责人签订承诺责任书或明确约定完成要求和激励政策；以及该部门是否能够定期对现有工作流程、各项规章制度进行优化和更新，明确各项工作的操作流程和办法等。
最后，在满意度维度中，考虑到上级职能部门不仅仅要发挥服务的职能，还应该承担监管、专业支持等职能，因此项目组建议对职能部门开展“服务与管控”方面的考核，指标核心作用是促使服务型、支持性总部的建立，提高对经营单元的支撑能力和效率以及互相之间的沟通协作效率。在维度设计中，项目组建议建议从职能部门的工作作风、专业价值、风险管理、协调支持方面开展评价。
2、明确管理评价信息来源及相关责任主体，设计工具表单
由于目前公司在绩效考核的基础管理数据方面基础较为薄弱，因此项目组为保障绩效考核工作的顺利开展和落地，设计了符合本次绩效考核指标体系的绩效数据收集和汇总表。在工作任务考核维度，通过记录表实现对每项工作的开始、过程管控、用时、完成质量、额外成本及失误等的有效记录；在管理提升维度，对各部门在目标任务分解、日常管理记录与台账、人才培养名单及后备梯队、团队建设记录、违规违纪及额外优秀成果等都进行相关表单和文件记录工具方法。此外，为了便于后续不断丰富绩效考核体系，项目组也对培训情况、管理提升建议等管理数据设计了相关记录工具表单，为绩效管理的不断深入和完善奠定良好的基础。
3、提供线上线下的科学绩效考核工具，帮助考核工作落地
项目组同样为各项绩效考核指标设计了评价工具。例如，在重点工作任务指标的考核中，项目组考虑到部门重点工作是指有明确目标、有质量要求，与公司战略目标实现及核心工作任务完成密切相关的工作，因此重点工作的考核工具从工作质量、完成及时性、价值增值、工作失误与成本、过程管理规范性等维度开展设计，采用5级评价工具，通过明确的行为描述使评价更加的科学与客观。
同时，为了便于本年度绩效考核工作的开展，项目组利用信息化平台的优势，建立了线上绩效考核系统，并与基础管理评价信息的收集表相结合。例如在日常工作履职的考核中，部门可以定期在信息化系统中录入日常工作开展的情况、进度、成果等，上级领导一方面可以随时对部门各项工作的情况进行监督检查，另一方面在年终评价时，可以参考部门各项工作的完成情况，使用工具进行线上打分，从而既能够保证评价时有足够的评价依据，又能够借助信息化工具实现评价结果的快速计算和导出，为本年度绩效考核的顺利落地提供了有力支持。
【思考与总结】
绩效考核是绩效管理体系的核心环节，也是人力资源管理中的核心工作，同时也是企业整体管理中非常重要的一环。绩效考核工作从确定考核指标及考核标准出发，在工作及考核过程中进行基础评价数据和绩效情况的记录，并结合考核周期对绩效的完成情况进行评价。绩效考核的执行关系着绩效管理体系的效度，影响着对员工的激励方式，进而对企业整体的管理、效益产生作用。绩效考核是企业的核心管理环节，必须保证绩效考核的有效性和科学性。
绩效考核归根是进行企业管理的一个环节、一种手段，不论采取什么先进的理念，引进什么科学的绩效考核方法，都不能脱离企业的实际发展需求，如果脱离企业实际，就会导致“水土不服”、“空中楼阁”等情况和现象的发生。人力资源顾问有限公司在绩效考核体系建设方面有着非常丰富的专业沉淀和积累，在进行绩效考核方法的科学、先进设计的基础上，更加着重于如何帮助企业更好地实现绩效考核的落地，始终围绕企业的发展目标进行方案的设计和落地辅导工作，帮助企业不断改进提升绩效考核的方式、方法，更好地配合企业管理的需要。
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