本文观点:绩效考核针对结果,规章制度规范过程,二者既分工又合作,互进互退、相得益彰,考核承担不起二者的职责,也没有那个本事。
楼主提出的“过程指标考核”,从出发点来看,即关注了过程、结果就容易可控,是不错的思维。但是,几乎所有单位的绩效考核,为何基本没有设置“过程指标来考核”呢?难道是这些单位的管理者错了?我认为,不是这样的,先看看以下分析:
1、什么是过程
根据ISO9001的描述,过程就是事物从输入到输出所经历的时间段,举例来说:
人的过程,就是从出生到死亡;每天上班就是从出家门到出单位大门;吃饭就是从拿起筷子到放下筷子;招聘就是从发布招聘启示到员工入职;汇报就是从走入领导办公室到走出来。等等。
不管大情小事,或粗或细,都可以有自己的过程。
2、过程指标举例
过程有了,过程指标怎么出台?复杂的工作不好设计,就拿简单一点的事情举例说明。
比如:领导让你去接一杯水来给客人。
这件事情的结果是什么?应当是“让客人满意”,满意的标准当然是掌握在客人手里,不过,我们是可以通过其喝水时的眼神、表情、感觉等观察出来,即使他不说,我们也多半知道其满意与不满意;过程是什么,也就是“你转身拿杯子到把水杯放于客人面前”。
这个过程,可以有些什么考核指标?依我看,可以有:
1)表情指标。
即你的表情情况,包括接受任务、走路、接水等,只要让客人或同事或领导发现你有丁点不乐意,客人也会直接或间接的发现,最终都会导致客人难满意,这个过程谁来考核?难道派一个人全程跟着?
2)行为指标。
拿的什么杯子?干净不?自己洗手没有?消毒没有?迅速不?走路的步代/步态怎么样?接水是开水还是冷水/开水各有一部分?放茶没有?放的什么茶?对领导和客人说了什么话?说话的语气/语态/语速怎样?实话讲,我说的还不够详细,只要这些细节有任何一处都没做好,都可能让客人感觉得到的,即使客人嘴上不说,心理一定有一笔账的。这个过程,怎么考核、监控?
3)时间控制。
领导只是让你去接水来,并没说时间或其他要求,你是在五分钟之内接来还是十分钟?还是你把杯子放到开水房顺便上一下厕所再去接水,还是去送一份报告给领导后再去接水?这个标准你怎么掌握、怎么考核?
4)水温掌握。
水温怎么掌握,领导没有说,到底是60度还是90度,你也不可能拿着温度计去现场测量,如果烫了或凉了,客人都不会满意。烫了,客人想马上喝,又不得行;凉了,可以马上喝,万一客人脾胃不好,闹出毛病,咋办;又没说放茶或不放茶,又不方便直接问领导,更不好问“放什么茶”,有茶,水温肯定高,没茶,就温水,但温到什么程度?这些细节,全在你自己手中或脑里,谁来考核,谁来说是与非,或者谁可以定一个标准出来?
5)形象气质。
你受人之托去帮客人接水,你的表情、形象、气质等各方面的情况,给客人的印象很深,而对美与不美的标准或欣赏,每个人又不完全一样,怎么知道客人满意或不满意?怎么考核?
如果细挖,远不止以上这些方面的过程指标,如果硬要如平时绩效考核那样来操作,我认为,几乎是做不到的。
相反,如果我们不这样去抓细节或过程,而直接找结果,也就是“客人满意”,前面说过,可以通过其喝茶、谈笑时的表情等方面观察出来;即使要过程控制或考核,完全就拿公司的日常管理制度就行了,比如员工手册、以客户为上帝、执行力强、爱岗敬业、5S等等制度,只要企业规章制度稍微健全一点,以上讲的这些过程考核指标就完全可以包括在内,也就是说,只要客人不满意,就一定可以找出过程出了问题,这时倒查并按照日常管理制度执行便可,何必要让绩效考核过程指标再来重复或二次处理呢?
3、越复杂困难工作、过程控制越复杂
看起来简单的“给客人倒一杯水”的过程考核指标或控制都不容易操作,何况更为复杂困难的其他工作,比如招聘、重大项目等。
就拿招聘来说,过程考核指标,粗线过程指标就可以有:用人部门需求审批、招聘简章审批、招聘渠道选择、简历筛选、面试邀约、现场笔试、现场面试、聘用审批、OFFER审批、入职手续办理、入职培训等。这些粗的各个过程,还可以分别分成若干细的过程,比如入职手续办理,又包括接待、劳动合同、保密、证件证书、档案等过程。
如果顺着这些细节来捋和顺线考核,可以说,累死不偿命,而且结果也并不会好到哪里去?还不如这样操作,即:按照公司招聘管理制度办理,出了错即招聘不及时到位、应聘者/用人部门投诉或领导抽查发现问题针对性按制度处理即可,这样是不是简单“易操作”。
如果说那些重大的项目也如此顺线考核,其困难程度、人财物投入到考核的情况,可想而知有多么大的浪费。
4、制度化就是在加强过程考核
随着企业的不断发展壮大,各项规章制度也越来越多和完善,这些制度,既针对员工行为、也规范各项工作任务的过程。
比如:加强考勤、着装、文明礼仪、员工奖惩、薪资、企业文化等方面的管理,就可以让员工的任何工作过程更加接近于可控,或者说,出了任何差错,都找得到提高或处理的办法,而对于做得正常的过程,在绩效考核层面来说,是提倡或正确的,而不会直接奖励,除非达到制度规定的奖励程度,而绩效考核就直接针对工作结果。
放眼看去,国家或社会的管理也是如此,比如:某城市要创全国卫生城市,标准当然是国家定的,但是,这个城市怎么创,是顺着国家订的这些标准、指标去逐一分解并考核其过程?显然不是。
现实中,各地创卫都是拿着打印好的标准,到各个辖区去检查,达到标准的根本就不提,只对那些没达标的重点画出来,并且提出来要求责任单位限期改正,否则通报或处罚,通报或处罚的依据,既有创卫的职责,也有平时的工作规范和要求。
提倡的“法治化”,不就是规范或控制公民、组织等在各项工作事务的过程吗?而各项具体考核则不针对这些过程。
通过分析,不难看出:绩效考核是针对事件结果的,而规章制度是针对事件过程控制的,二者相互配合和支撑,制度越完善,考核就越有基础,考核就越容易操作,二者如果越界,或者说让考核承担起自己和制度的责任,想让考核成为公司管理的万金油,是会让我们失望的。
17楼 忘了时间的钟
哈哈
16楼 red wan
感谢分享!!!
15楼 Gallian
KPI(结果导向)+GS(过程导向)+KCI(素质导向)相结合。
14楼 梦回三国
通过这个例子总算清晰了一些,谢谢分享
13楼 AmorBubble
如果过程也要设计指标,那条条框框的束缚,怕是很难看到最后的结果,一点小思路...
大卡
@AmorBubble:您的评论写得非常好,希望您多多发表自己的观点,如果喜欢老师的教学文章的话,可以给老师点点关注,打个豆子,奖励一下老师哦~~
12楼 rough
嗯,老师观点鲜明,和其他老师有点不一样。
秉骏哥李志勇
@rough:谢谢你通过比较后发现了,欢迎常来喝茶聊天啊。
11楼 nanly
结果?过程?其实他们的分别没那么明显,有点像微积分?比如筛选简历多少份?到底是过程指标还是结果指标?
大卡
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9楼 showme
老师角度很有意思
8楼 绿茶123456
关键过程指标。比如客户满意是结果指标,但是否“及时响应客户需求”可以作为过程指标。
大卡
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7楼 GAOFAN
逻辑很清晰,就是过程指标很难考核。
大卡
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6楼 55354447
打卡牛人
5楼 FH初
值得探讨
4楼 大卡
秉骏哥李志勇老师——
本篇文章来自秉骏哥李志勇老师的分享。秉骏哥是三茅资历最久的老师之一,今年已是老师在三茅分享的第9个年头,发布文章近2000篇,大家可以点击老师头像订阅,也可以在评论区留言和老师多多交流哦~
3楼 Fanny00048
十分认同老师的分析与观点。生活工作都已很多框框条条了。敲黑板:现在主力军是“00”后,这些西方过时的管理方式还真能与时并进吗?(大家反思一下:我们祖国已越来越强大)部分HR旧人总喜欢将“简单事情复杂化”?【难度这样才能显示资深吗?大家不要忘记初心?仿效西方这类“绩效管理”目的是什么?是激励团队发挥更高的创造价值的潜能!!!简洁明了的目标计划,及时指导员工修正正确工作方向,才应该是绩效考核主要职能!
大卡
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2楼 馨楠
只有过程没有结果不完美,监督过程,看结果
大卡
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1楼 勾兑
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