三茅某微信群有朋友提问:我们是制造企业,一个操作工因不不满班组长和生产经理安排,把投诉电话直接投诉到总经理那里了,投诉有三点,1、制造数据文件造假;2、夜班管理纪律不好,员工有睡觉现象;3、生产经理受贿,受贿之后给予员工职位和工作内容优待。此刻,HR都该怎么做好些呢,大家有什么意见吗?
面对员工投诉,必须按照投诉流程进行,以下建议供参考:
1、搞清楚形势
操作工向总经理投诉班组长和经理,HR怎么知道的?显然是总经理将投诉转给HR并指示处理,对此,HR首先要明白形势,包括以下三个方面:
1)总经理
过了老总手的投诉,HR如何处理,必须要及时给予回复,这是HR无论如何都要做的事情,推/躲或找借口不处理,都是在老总面前说不过去的。
不过,怎么处理,老总一般不会讲,他只要结果的;如果公司有投诉处理制度或流程还好办,如果没有,那就比较考验HR的水平了,毕竟面对的是“民告官”事件。
2)操作工
虽然是一介普通员工,但有胆量、勇气将投诉打电话给总经理,肯定是有底气、一定证据甚至也是不怕“走人”的,或者说管理人员对他做出了在他看来不少“对不起他”的事情。
另外,他这个投诉,肯定不单是他自己清楚,一定还讲给了其他同事,已经将消息扩散到一定程度了,只不过,其他同事信不信或者在静等HR和公司的处理、消息罢了。
3)内容
投诉涉及“造假、睡觉、受贿”等,三项中只要一项成立,都是比较严重的事情,都需要对当事人进行严肃处理。
4)处理
社会上有些单位,收到投诉后,将投诉文件、内容直接打回投诉者的主要部门或干部那里,这个做法,无疑是暗示对投诉者进行打击报复。
针对本案,HR也不能采取将投诉交由该操作工班组长和生产经理“自行处理”的做法,表面看起来HR可以省事一些,最终也可以达到“处理了投诉”的效果,但是,这就把该操作工推到了风口浪尖和水生火热之中,不管这个员工最终是走是留,其他员工知道后,今后肯定没人会再“投诉”,甚至连“建议”也不会再提了,领导说什么就做什么,这无疑对公司的发展、创新是非常不利的。
所以,这件事还得HR出面处理,只是需要讲些技巧。
2、知会制造负责人
HR在准备处理这件投诉前,有必要知会制造部老大,可能是生产经理,也可能是主管副总,这得根据楼主所在企业的实际情况决定。
知会时,只说:我们接到一件有关制造方面的投诉,准备按照公司流程进行,事先知会您一下,投诉的内容、相关人员这些内容只能暂时保密,相信公司会实事求是、公正的处理。
这样做,会让HR的工作得到该负责人的理解,不管结果如何,他也不容易对HR有什么意见,不至于影响到HR今后与他的配合。
3、抓牢该操作工
HR要提前联系该操作工,利用下班后某个时间与其详细交流,主要涉及四个方面的内容:
1)公司规定
主要交流清楚公司在处理投诉方面的规定,比如:鼓励员工有事实有依据的投诉,以维护公司和员工利益,但是,如果是捏造、诬陷,公司也是不允许的,要给予相应的处理。当然,要说这些规定之前,可以聊一下其他,顺便喝点小茶,让他心情放松。
2)平时关系
HR可以主动提一下“你与同事或上级之间的关系咋样”之类的话,让他自己讲述,HR时而提醒一下“与领导关系呢”“领导工作安排呢”“有没有什么事例、依据”等。
3)有关投诉
说“文件造假”,具体是什么文件、怎么造假、什么时间、有谁参与等是什么情况;“夜班睡觉”,是什么时间、谁当班、谁睡觉等,可否有监控看到;“有人受贿”,什么时间、谁行的贿、贿了多少、职位和内容优待怎么体现的等。这些方面,说得越详细越好。
交流时,HR要做好记录,最好有一个人陪同,交流结束时,让该员工看阅,如果无误能够签字是最好的;整个交流过程,HR最好能够录音,以保证信息的完整性。
4、其他相关人
当然不包括被投诉的班组长和生产经理,主要是指HR与该操作工交流时提及到的其他参与者或可能的证人,比如:数据文件造假的直接操作者、夜班管理者、睡觉员工、监控管理员、行贿者、被优待员工等。
在与这些员工交流时,HR与需要至少一人陪同,可基本与该操作工那样的交流方式,不管员工如何说明或解释,HR都不要做某个方向的暗示或引导,他们怎么说就怎么记录和录音。
5、暗访
除了与直接或间接相关人员交流外,HR可以根据事件情况,进行一定程度的暗访。
比如:夜班睡觉,可以找找当天一同上夜班的人了解一下;数据造假,可以将与之相关的文件和数据,找找财务、库房、质管等对应时间的数据比对一下;受贿一事,可以找找与受贿员工较亲近的同事了解,看到、听到过什么之类的。
暗访时,一定要提醒被访者要高度保密,并且要实话实说,否则,后果很严重。
6、分别找班组长和生产经理
对同一事项,交流、暗访、调查的几个人说法基本一致,涉及到班组长或生产经理,HR可以分别与他们交流一下。可以采取以下一些方法:
1)提醒。
主要是说,有人投诉,想听听怎么个具体情况,实事求是的说,公司也会调查,主动讲出来与被动调查出来的处理结果是完全不一样的,希望想清楚,没办法,职责所在,请理解、配合。
2)同时谈。
对班组长和生产经理谈话,不能前后谈,要同时在不同地方谈。谈什么、有什么技巧等,可提前商议一下。
7、处理建议
HR将交流、调查、暗访到的信息进行整理汇总,建议按被访者来汇总。
对同一内容、几人基本看法或说词一致的,HR可以按照公司规定或以前处理惯例,对当事人提出处理建议,包括扣工资、行政处分等。
对相互矛盾、同一内容几人说法不一致的,HR可以建议暂时不予处理,今后再持续观察;对投诉者不甚了解具体细节,造成理解错误而投诉的,HR可以建议给予解释说明、沟通交流,并要求今后要多了解情况后再投诉,毕竟投诉是一件严肃的事情。
当然,也要附上班组长和生产经理的说词,这样,才是一个完整的报告或调查。
8、口头汇报
HR将调查、了解到的情况以及HR的处理建议,先口头汇报给老板或上级领导,以征询领导的意见,看看领导有什么补充没有。或者等领导了解相关情况后再决定。
总之,按照领导的意见处理,或者等待领导的意见或批复,HR只需随时关注这件事就好。
9、该操作工的处理
一个普通的员工,对班组长和生产经理进行投诉,不管事实、证据是否充分确凿,事后都要对这名员工有后续的管理办法。
比如:不能让其继续在部门或公司里上班,要么劝退,要么给予更严格的管理,促其自动离开公司。为什么要这样做,有以下一些原因:
工作上,下级不应该熟悉上级的工作,或者说根本不清楚上级那样安排的真实原因,不完全了解的情况下就投诉,人人都效仿,岂不乱了套;这样的投诉,对班组长和生产经理的上级甚至老板来说,是不是失职,或者管理不严,领导的脸不是丢大了;直接到总经理那里,把那些受理投诉事件的中间层置于何处,规定的流程不遵守,制度的严谨性何在。
所以,奉劝各位,不管是自己还是其他员工,也不管是针对什么事情,都不要轻易投诉,除非做好“不做了”的充分准备,因为任何领导都不会轻易放过“投诉者”:因为你的投诉,本来相安无事的局面被打破,大家多了不少事,工作效率受影响。
即使要处理那些违规的人或事,也不是投诉者的事,是相关领导和部门的事情,难道就投诉者慧眼、聪明?其他人都是吃干饭的?
34楼 小周洲
感谢
33楼 jally558
学习了
32楼 red wan
感谢分享!!!
31楼 Katharine33134
员工投诉的渠道:1、意见箱:员工可以匿名将投诉问题直接投于公司意见箱,通过匿名的方式,将员工的意见反馈到公司,即可以传达员工自身的意见,又可以保证自身的权益和隐私。2、邮件:日常工作、生活中问题,员工可以通过内部网络邮件进行投诉。每个公司都有自己的邮箱,可以快捷并高效地将投诉的问题反馈给公司责任部门,得到快速地解决。3、电话或当面:员工可以直接到公司责任部门当面或电话简述投诉的问题。达到高效的沟通
30楼 Gallian
以事实为根本,依据公司流程处理。
29楼 进修德业
学习了
28楼 毅行
谢谢大咖指导工作。
27楼 TOOP
打卡
21楼 LoveTw
做事态处理的时候,一定要去先跟他的上级领导约谈,再联系该操作工,约其详细交流
大卡
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20楼 智联招聘王博
要多理解员工的无助,以帮助者的身份去解决问题,别把他们当成麻烦制造者
大卡
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19楼 往事如烟
约谈员工时要客观、不做价值判断、不带个人情绪
大卡
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18楼 Bound
本来还没完全看完文章的时候以为是领导问题,才发现原来是因为员工越级投诉,这确实不该
大卡
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17楼 sisi2013
如果是生产经理的问题,不好拿证据;如果操作工的问题,生产经理就社死了。
大卡
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16楼 你若盛开01
看了问题之后,我想的是依次找投诉者,班组长,两三个班组其他成员谈话,了解清楚具体情况,做好记录,再交由领导/老板来做决定。再看老师的分析,要全面的多
大卡
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15楼 BJ七七1987
这搞清楚之前,一定不要声张,搞清楚后,一定要有官方文件
大卡
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