大家好,我是每日精进,日拱一卒的C叔。
之前C叔曾经和大家专门分享过任职资格系列文章以及一份资料包。
《任职资格管理文章汇编(C叔)》+能力词典(C叔版)
相关文章的链接详见文末,对汇篇和能力词典感兴趣的读者大人可以联系我获取。
这一次,C叔打算继续日拱一卒,把很多人都关注的关于组织经验萃取的相关原理、方法、工具、表单、案例整理出来,写成一系列文章,希望能够对大家有所帮助。
前言
2014年,华为轮值CEO徐直军总曾在知识管理大会上讲话说: “华为公司最大的浪费就是经验的浪费。我们十几万人的公司,全面推进知识管理,是让经验和知识能够为华为公司创造价值。”
惠普的前总裁兼首席执行官路·普莱特(Lew Platt)曾经说过一句话:“如果惠普知道惠普知道的,那么它的利润将是现在的三倍。”惠普服务过太多的客户,执行过无数超大级项目,但是因为没能及时地记录、整理,导致再去服务新客户的时候,一切都需要从头再来。
组织经验萃取真的有这么重要吗?
1
这里,我先讲个故事。
英国石油曾经在Foinaven、Schiehallion油田开采石油。在第一个油田开采的时候,花了6亿美金。他们开采第二个油田时决定一定要有所改进,就总结了前面开采的经验教训,并进行了事前学习和模拟,结果是在Schiehallion油田开采的第一口井就达到了Foinaven油田的历史最高水平,最终平均成本降到了5亿美金。
故事讲完了,大家有什么感受?
是不是觉得这个东西太重要了,太有价值了!
2
我再讲一个故事。
美国福特公司在20世纪初高速发展的时期,曾发生过一件非常传奇的事情。
在订单纷至沓来的时候,突然其中的一台机器出现故障无法生产,厂里所有的维修工人来都看不出是什么毛病,产能跟不上,导致订单不断取消,造成的经济损失越来越大,公司高管急得像热锅上的蚂蚁。
于是他们去请了著名的物理学家、电机专家斯坦门茨。斯坦门茨来了之后,先不着急拿工具,而是全方位地看了一遍,之后静静地全神贯注去听机器轰鸣声,一听就是3天。最后他在电机的一个部位用粉笔画了一条线,叫工人把那里的线圈拆掉16圈。工人按照他的意思做了,故障立刻排除。
事后斯坦门茨要求1万美元的酬金,人们不解为何一条线就要价这么贵,斯坦门茨的解释是:画一条线,1美元;知道在哪儿画线,9999美元。
这一次解决了,但下一次呢?
而这样的例子,在每一家公司中都屡见不鲜。这些专家个个都身怀绝技,是组织里最宝贵的资产,但他们的经验基本都是隐性的,没有从他们的头脑中总结出来,形成文字、图片、描述等等。如果这些经验背后结构化的方法没能被传递给其他人,一旦他们离职或退休,他们的宝贵经验就流失了。而这些经验都是专家们在工作岗位上积累的,从某种程度上讲,它们不仅仅属于专家,也属于企业。专家的离开就会造成企业宝贵的知识资产的浪费。
故事讲完了,是不是更觉得经验萃取这个东西太重要了,太有价值了!
3
接下来我讲第3个故事。
美国有一家零售连锁公司,发现全国300多家门店里面,其中3家门店的业绩相比其他门店总是领先。
这家零售连锁公司注重品牌形象,每个门店采用的都是统一的品牌标识、统一的产品陈列、统一的宣传物料、统一的产品包装。
为何这3家门店在和其他门店完全一致的情况下,每季度的业绩都比其他门店高出19%—24%呢?
公司引进一个“组织经验萃取”项目组,对这3家门店的店长和店员进行全面的经验萃取之后,发现:这3家门店有一个共同点,就是在和顾客建立情感链接方面做得很有温度。
第一家门店的店员,会有意识的记住每一个顾客的名字、喜好以及上次购物所买物品,下次见面就会让顾客觉得很有亲切感。
第二家门店的店员,把顾客加入社群,在社群中与顾客持续互动,帮助顾客与顾客之间建立人脉关系。
第三家门店,店里2名店员组成了“亲子团”,专门负责帮助带孩子过来购物的顾客照看孩子,为此店里面也准备了一些孩子喜欢的玩具和零食。
这个“组织经验萃取”项目组把这三家门店的做法萃取出来,整合提炼出一套“深度联结客户”的方法论,做成工作手册复制给其他门店。
3个月之后,整个零售连锁公司的业绩提升了16%。
你们想不想获得这样的结果?
4
试想一下,如果我们也能够将单一通道最优秀的8-10名专家(比如销售)的经验和智慧萃取出来,形成这个通道的岗位辅导手册、培训课程、甚至是固化为SOP,有没有可能让那些小白尽快地成为成熟员工,并快速提升他们的业绩?
如果这样的销售秘籍能够复制和覆盖所有销售人员,公司的业绩会不会出现明显的增长?
如果这种机制能够覆盖到其他关键通道,是不是更有利于帮助公司实现商业成功?
知识、技能、经验在哪里?
它存在于管理干部/关键岗位人员的头脑中、手上和身上,是组织的隐性资产,组织应该想办法把这些经验挖掘出来,进行传承与推广。
但经验的萃取要想单纯依赖业务部门是肯定搞不出来的,一定要靠人力资源的培训部门或者是企业大学牵头组织实施,才有可能看到希望。
而C叔接下来要做的就是,先模仿后超越。站在巨人肩膀上全力以赴+百折不挠,我相信,终将在如何有效萃取组织经验领域上实现新的突破。
当然了,我们也不能为了萃取而萃取,人力资源部门最最关心的应该是自己的工作是不是被业务部门认可,是不是给业务部门真正带来了业务价值,所以下一篇,我会讲解组织经验萃取如何链接业务需求。(且听下回分解)
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37楼 Tabzhou
继续学习,谢谢分享。
36楼 Tabzhou
继续学习,谢谢分享。
35楼 皮诺曹45338
继续学习
34楼 皮诺曹45338
继续学习
33楼 安德洛玛刻82699
感谢分享
32楼 安德洛玛刻82699
感谢分享
31楼 布里塞伊丝59023
感谢分享
30楼 布里塞伊丝59023
感谢分享
29楼 荣村大队东北队
不能为了萃取而萃取.
28楼 夏浅浅0321
打卡
27楼 拾荒小破孩
人力资源部门最最关心的应该是自己的工作是不是被业务部门认可,是不是给业务部门真正带来了业务价值
26楼 jialan63
知彼知己
25楼 嘉阳
不能为了萃取而萃取
24楼 YSLHRM
了解客户
23楼 华丽1
深度联结客户
22楼 致致远
投其所好
21楼 渺宇
在和顾客建立情感链接方面做得很有温度。
20楼 poule84
希望多些此类型课程,哈
19楼 孙悟空21242
很好的资讯,学习了。
18楼 ztl0391
总结很到位
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