一个完整的业务流程图和关键节点工作标准

作者王胜会卷毛老师更新于：2020-07-07 20:35 70099

内容来自 2020-07-08 打卡话题

最近刚跳槽进入一家生产企业做人力资源经理，刚进公司老板就向我提出目前存在的一些问题，主要集中在销售、技术和生成部门经常吵架，推诿责任，同时销售与后端供应部门的沟通常常出错，导致内部供给不匹配，协作效率低下，希望我能在试用期解决这个问题。面对这种情况，我觉得应该首先帮助业务部门梳理部门职责，优化业务流程，但是具体如何帮助他们达成这一目标，却不知该怎么办。

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Hello！亲爱的三茅HR小伙伴！我是@工具书作家王胜会-卷毛老师！

本文将从以下三个部分展开“区分业务流程与管理流程，业务流程的界定与三个特点，一个完整的业务流程范例：××公司销售回款流程（流程图+关键节点工作标准）”

一个完整的业务流程图和关键节点工作标准

一、区分业务流程与管理流程

1.流程划分两种类型

企业流程按其功能划分，主要包括管理流程与业务流程两种类型。其中，管理流程是企业为提高客户满意度和企业市场竞争能力，达到利润最大化目的的流程。业务流程是面向顾客直接产生价值增值的流程。

2.业务流程与管理流程的区别

需要注意的是，企业对外是面向客户，提高业务流程的效率；企业对内是面向企业目标，提高管理流程的效率。所以，企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程。以达到通过流程设计与再造平衡企业各方资源，控制总体效率，实现企业总体绩效。管理流程与业务流程特点与构成的具体说明，如下表1所示。

项目

流程内涵

流程特点及构成

管理

流程

·企业开展各种管理活动的相关流程

·通过管理活动对企业业务的开展进行监督、控制、协调、服务，间接地为企业创造价值

·上级组织对下级组织的管控流程

·资源配置流程，包括人、财、物、信息等

·构成：内控、财务、人力资源、质量、行政后勤及信息技术的管理流程

业务

流程

·直接参与企业经营运作的相关流程

·对完成某项工作的先后顺序进行安排，对每一步工作标准、作业方式等做出明确规定，主要解决“如何完成工作”这一问题

·涉及企业“产—供—销”的环节

·包括核心流程、支持流程

·构成：市场、生产、销售、客服、产品及账款处理的工作流程

二、业务流程的界定与三个特点

1.业务流程界定

业务流程主要是指企业实现其日常功能的流程，它将工作分配给不同岗位的人员或部门，按照执行的先后顺序以及明确好的业务内容、方式、责任，进行的不同岗位人员或部门之间的交接活动。

2.业务流程三个特点

业务流程对于企业来说不仅是对企业关键业务的一种描述，而且是对企业的业务运营有指导作用。这一指导作用可以保证企业经营目标的顺利实现，降低企业的运营成本，提高企业的市场竞争力，为企业获得最大的利润。其主要特点如下表2所示。

主要特点	具体说明
层次性	业务流程是有层次性的，体现在由上至下、由整体到部分的逻辑关系，业务流程的层次关系也反映了企业部门和人员之间的层次关系
人性化	企业最重要的部分是人员的工作方式以及操作的工作流程，通过业务流程，每位员工都会清晰自己的职责，明确在业务流程中的角色，反馈流程运行中存在的问题
效益性	业务流程能够为企业带来最高利润，以财务数据、人员效率、经营效率、成本控制等为关键数据，对业务流程的好坏进行评价

三、一个完整的业务流程范例：××公司销售回款流程

1.《××公司销售回款流程图》范例

一个完整的业务流程图和关键节点工作标准

2.销售回款关键节点工作标准

第一阶段产品销售

节点B1 产品销售

1．营销人员按照销售流程和企业产品销售有关规定向客户销售产品。

2．营销人员与客户签订产品销售合同。

第二阶段检查回款情况及催收货款

节点B2 正常付款

1．营销人员应根据销售合同中与客户的付款约定进行后续的付款事项。

2．若销售合同约定为款到发货，那么营销人员需检查客户货款是否到账。

3．若出于某种特殊情况，客户要求延期支付货款的，营销人员需将客户延期付款的具体原因向营销总监进行报告。

节点B3 回款检查

1．对待正常付款的客户，营销人员需及时检查客户按照计划的回款情况。

2．营销人员应与财务部进行沟通，以及时、准确掌握客户的回款情况。

3．如果客户还没有付款，营销人员应该及时提醒客户确认是否已经汇款，若没有则应提醒客户回款。

节点C1 到账

1．财务部对客户货款的到账情况进行检查和确认。

2．财务部应注意银行的入账时间。

3．财务部应该将货款是否到账的情况及时告知营销人员。

节点D1 支付货款

未支付销售货款的客户在接到营销人员的回款催收通知以后，应该及时将货款汇入指定的付款账户。

节点C2 付清

1．财务部对已经到账的货款进行核查。

2．财务部应该核查各种款项的数额是否正确无误，并核查客户是否将全部的销售货款已经付清。

3．财务部应及时、准确地将销售货款的到账情况告知营销人员，营销人员在接到到账提醒后也应做好货款到账信息记录。

节点A1 审批

1．产品销售合同未约定，但因某种特殊的情况，客户要求延期支付销售货款的，营销人员需要及时将这种情况上报至营销总监。

2．营销总监应该认真研究延期付款的可行性以及这种情况给企业带来的风险，并审查该客户的信用情况。

3．营销总监经过认真考虑，认为销售货款不能延期支付的，则通过营销人员告知客户，必须正常付款。

4．营销总监若认为销售货款可以延期支付的，应该将同意客户延期支付销售货款的书面指示意见下发给相关营销人员。

节点A2 规定延期付款时间

1．营销总监需要对客户延期付款的时间进行确认和审批。

2．营销总监若认为销售货款延期支付时间比较合理，则同意延期付款的申请。

3．营销总监若认为销售货款延期支付时间比较长，则需提出一个较为合理的延期支付时间，并告知营销人员与客户进行协商。

节点B4 催收货款

1．营销人员应该根据与客户确定的销售货款延期支付的时间查收货款。

2．一般情况下，在销售货款支付约定期满前3天。营销人员需要及时与客户进行沟通，以通知其及时支付销售货款。

3．货款延期支付期限已到，客户仍然无法按照约定正常付款的，营销人员应该及时向营销总监提交申请，并说明销售货款延期支付的具体原因和具体时间范围，并按照营销总监的审批意见来进行管理。

节点D3 付款

客户在销售货款延期支付的时间范围内，应将货款全部付清。

第三阶段安排发货

节点B5 安排发货

1．营销人员接收财务部对客户付清销售货款的相关通知。

2．营销人员通知相关部门进行备货并发货。

3．营销人员应该接受客户对产品的评价，并及时协调与处理客户投诉的相关情况。

今天大方地分享《××公司销售回款流程图》范例和销售回款关键节点标准，这是我写作的HRM工具书中用过的其中一种类型的流程模板，这是我做过的“东阿阿胶绩效优化管理咨询项目”“百盛生物人力资源管理精细化咨询项目”中子项目相关成果文件中设计过的一种类型的流程模板，供咱们三茅的HR小伙伴参考，如果觉得有些帮助的话，请点击我的“三茅头像”关注我；微信“拍了拍”我；抖音“小心心”我；鼓励一下卷毛老师呗！

附：【相关术语小贴士】
回款，是指有些企业是以代销的形式销售商品，销售商品并不立即结款，而是打欠条，以后定期结款，业务员拿回来的钱就叫回款。或者企业销售商品直接结回来的钱也可叫回款。
回款，是做业务的核心工作之一，也是企业生存、发展的要素之一，只有不断提高回款质量，不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能快速进步。