朋友小雅，也是做HR的，她说前些天和公司里同事闹矛盾了。
事情并不大，就是业务部门的人老找她问问题，比如“公司今年效益不好，年底分红还有吗”、“我都干满五年了，是不是该考虑给我升职啦”等等。
正好这段时间小雅的工作比较忙，别人问多了就有些不耐烦，于是她直接向同事怼了过去，“我是HR，又不是老板，这种事情我怎么知道！”
同事情绪也上来了，随后两人就发生了争吵……
小雅说，当时话一出口，内心还是有些后悔的，只不过碍于面子难以收回，至于后面发生的不愉快更是失控了。
这件事，表面看只是HR和同事间的一次冲突，但仔细想想，却有许多值得我们思考的地方。
01 这才是会说话的HR，你一开口就得罪人
罗振宇在《奇葩说》曾提到：当代社会，最重要的能力是表达能力。
对我们HR而言，很多时候，会说话，比会做事重要得多。低情商的表达如同隐形杀手，消耗着你自己，成为你发展道路上看不见的绊脚石。
人力资源是个与人打交道的职业，所以“会说话”是一门每个HR都要修炼的艺术课，学会好好说话不仅能锻炼你的思维逻辑能力，促进工作中的跨部门沟通，建立良好的人际关系，还可以让你的心情更顺畅，职业道路更平坦。
蔡康永在他的《说话之道》中提及：“好好说话就是要把别人放在心上。”
仔细一想，这话用在HR身上再合适不过了。
那么如何做个“会说话”的HR呢？
1.听懂其他同事的“语言”
HR部门内平常讲的是“相同语言”，他们非常清楚自己的职责、目标与期望，但是业务部门的语言就可能完全不一样，即便同一个意思表达出来也容易南辕北辙。
因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”，例如：
“这个问题究竟想表达什么意思？”
“这么回答，对同事的问题有帮助吗？”
“如果我是对方，会接受这种回答吗？”
换位思考法，能有效将误解或沟通频率不搭的机率，降到最低，也有助于拉近彼此之间的距离。
2.多提选项，保持弹性
当你进行跨部门沟通时，千万不要执着在“非黑即白”的思维上，可以开发多元选项，给别人有较大的弹性空间，这样就能够大大降低沟通时的人际冲突。
例如同事说“公司今年效益不好，年底分红还有吗”这个问题，你可以提几个方案给对方：
“分红是财务部门在负责，我帮你了解后再回复你可以吗？”
“其实我和你一样都关心公司分红的事情，你看我把这个疑问上报给领导如何？”
3.切忌轻易和同事发生争吵
与员工沟通时，HR时刻不要忘记自己的身份是做什么的。要知道与对方争辩解决不了任何问题，只会招致别人的反感。
如果真的发生了冲突，即使你占了上风，赢得了胜利，把对方驳得哑口无言、体无完肤，但得到的又是什么呢？
说话留三分余地，这也是对人的尊重。
02 HR，要做好自己的情绪管理
上周末，我与以前公司的HR同事阿华吃饭，然后他一直给我抱怨，HR不好做，早晚得气死！
比如他经常会替公司领导背黑锅，员工一旦对政策不满意了，就拿HR出气，然而“这事与我有半毛钱关系啊！”
还有外部的求职者，明明约好了来公司参加面试，不打声招呼就“放鸽子”，电话去询问，对方态度还很恶劣……
听完阿华的吐槽，我表示非常理解。
在职场中，确实有一些人把HR视为“坏人”。可事实上，HR真心不容易，每天都在原则与人情、老板与员工、管理与服务等方方面面的平衡与协调中徘徊、纠结，挣扎，与不同层次的人、不同素质的人、不同目的人沟通，让HR甚至比一般员工有着更多的情绪。
记得之前我曾听过一个关于人力资源心理学方面讲座，讲的是HR想要帮助员工做好情绪管理，首先得让自己有能力成为情绪的驾驭者。
那么该如何做好HR的情绪管理呢？
1.拥有对职业的一份信仰
为什么有些HR很少生气，甚至是几乎不生气呢？
并不是因为他们的性格变好了，而是在面对情绪的时候，他们对自己的职业有一个信仰。
HR最伤的就是被拒绝，领导拒绝你的想法，业务部门拒绝你的想法，不理解、不支持。所以在面对拒绝时要告诉自己：我的工作就是从被拒绝后才开始的，因为我们是HR。
2.体察情绪中的积极面
HR的坏情绪很多来自他人的批评、指责等消极反馈。比如你自己认为写得很专业的一份报告，老板却指着鼻子说：你怎么写的那么差劲？拿回去重写！
此时你可以积极地和自己对话，例如：
为什么我和老板眼中的我，会存在那么大差异？
我该怎么修改报告才能避免再让老板有意见？
通过体察情绪中积极的一面，让自己的认识能够更加客观、全面。毕竟，成长才是职场成功的唯一选择。
3.合理释放自己的情绪
其实HR也需要学会在合适的场合释放自己的情绪，因为HR不是神，不是仙，HR也是人。
例如多参加人力资源专业活动，将自己遇到的故事分享出来。其实同行都有一些共性问题，大家交流探讨之后会得到不少启发，并且情绪也得到了一定的释放，受益会很大。
03 主动跳出HR的专业深井
“操着卖白粉的心，拿着卖白菜的钱”这句话，可能是我们大多数HR从业者的真实写照。
我身边有不少同行和小雅一样，常常会感叹到自己的不如意，总认为受到了不公平的待遇，没有体现出自己的专业价值。
但究竟什么是HR的专业价值呢？
这个问题想必很多人都没有想过，或者说没有想明白过。
2011年，在罗马尼亚财务共享中心座谈会中，任正非与一名员工有段对话很有意思：
华为员工：我们的服务水平在全公司排在倒数第二，大家都很受触动。
任正非：你们不要对倒数第二耿耿于怀。倒数第一的可是人力资源部，他们比你们还要后进一些。
任正非的话不无道理。
对HR来说，外部的客户不会为你的专业付账，内部的老板与业务部门也不会为你的专业买单，如果你的专业不能对企业产生价值，在别人眼中也许一分钱都不值。
HR若想在企业中体现自身价值，必须主动跳出专业的深井。
那么具体该怎么做呢？
1.从客户需求出发
1954年德鲁克就指出，职能部门非但不能为一线的业务部门提供服务，反而试图变成他们的主人。
6年后，麦格雷戈提出，职能部门需要为业务部门提供协助，与业务部门之间是专家与客户的关系。
因此HR的工作要从客户需求而非专业职能出发，你的价值是由客户决定的，没有需求的解决方案毫无价值。
2. 先做伙伴,再解决业务问题
当下很多公司都流行HRBP，然而HRBP在推动业务的效果上却强差人意。究其原因，我想除了不熟悉业务外，还有一个重要原因是HR在业务部门内没有伙伴。
所谓“伙伴”，通俗一点说就是朋友，即HR和业务同事相互信任，彼此有交情，遇事大家一起商量，共同解决。
3.让员工变得更强大
常有些HR会说，他们在公司里的地位是如何的低，也有一些HR会吹嘘他们平时是如何“强势”。
其实，在我看来，这些都不重要，重要的是怎么通过人力资源绩效、薪酬、培训等专业模块的应用让你的员工、让公司的业务变得更强大。
道理很简单：成就员工，就是成就公司，也就是成就HR自己。
写在最后
一直以来，HR圈子里就流传着“三重界”的说法：
一重界：看山是山，看水是水；
二重界：看山不是山，看水不是水；
三重界：看山还是山，看水还是水。
我想这是许多HR都会经历的过程，而谁能更好、更快地踏入到第三重境界，谁就离成功越近。
最后，愿我们每个HR都能成为更出色的自己。
作者：丁路遥，三茅网专栏作者，今日头条优质职场领域创作者，环球人力资源智库、猎聘、智联等多家头部平台签约作者，高级人力资源管理师，二级心理咨询师。
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3楼 jane2015
说话留三分余地，这也是对人的尊重
2楼 ahe001
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1楼 蚌壳里的沙粒
同事之间千万不能发生口角，忍一时风平浪尽。