三茅

绩效反馈:提问的魅力

2018-05-16 09:08:54 阅读(873) 评论(11) 收藏(17)

文/赵日磊


      绩效辅导中“反馈”是一个重要技能,反馈是经理进行管理,与员工互动,产生团队绩效的重要手段。是否掌握反馈技能,如何进行反馈,对经理的提升、职业发展以及团队的氛围都大有助益。


    (1)反馈的好处。


      ①经理可以借机提醒员工绩效目标的存在及其重要性。


      ② 经理可以对员工优秀的表现给予及时的肯定。


      ③ 经理可以帮助员工提前发现可能存在的一些不足,并及时加以调整。


      ④ 可以节省经理的时间,因为反馈帮助员工意识到问题的存在以及可能的改进方向,员工的意识得到激发,能力得到提升,所以经理可以有更多的时间做自己想做和应该做的事情。


      ⑤ 与员工碰撞产生更多的智慧,经理可以提升自己的能力,拓展自己的视野和工作领域,为职业生涯的发展助力。


    (2)缺乏反馈或反馈不足导致的问题。


      ① 员工对自己所从事的工作的意义没有清晰的概念,不知所作何为,导致工作动力不足、被动应付。


      ② 员工做了高质量的工作,得不到经理的及时确认,工作行为没有被鼓励,在日后的工作中,这种好行为重复的次数会减少,员工的工作热情会逐渐消减。


      ③ 员工没有做对事情,得不到任何警告和处罚,员工会逐渐变得懈怠和懒散,也会带动周围的员工跟着学,组织的文化氛围就逐渐沉闷、消极,给团队的活力造成很大的伤害。


      反馈的最佳效果是激发员工意识,让员工认识到如何思考问题,如何分析问题,如何解决问题。反馈最好的方式是提问,尽量避免经理单方面评价员工,要通过提问的方式,让员工主动思考,积极参与到问题的解决中,把主动权交给员工,让员工提出解决方案。特别要注意的是,反馈的时候要尽量使用描述的语言而不是判断性的语言,尽量具体明确问题,以便于获得员工高质量的回答。


      下面是经理采用的不同的反馈模式,可称为“第五层级反馈”,不同的层级效果是不一样的,我们可以借鉴一下,以提升自己的反馈技能。


     (1)第一层级反馈,经理惊呼:“你真是胆小怕事,难当大任!”采用这种方式对员工进行反馈,非但不能帮助员工改进绩效,还会引起员工强烈的不满和抵触情绪,认为经理只会批评人,而无法对自己提供有价值的帮助。这种反馈方式是要坚决杜绝的,这是针对人格的批评,损害员工的自尊和自信。


     (2)二层级反馈,经理评价:“这份绩效分析报告写得太差了,简单是一塌糊涂,没有任何价值!”这种反馈方式比第一层级反馈的方式要好,针对的是员工做的事,而不是针对人。但这种方式仍然需要慎用,这样的反馈把员工的工作全部否定,会极大地伤害员工的自尊。实际上,员工完成的任何工作都不会一无是处,其中必然会有员工用心思考的部分,会有员工认为值得认可的地方,如果经理不问青红皂白,全盘给予否定,只会给员工的积极性和热情带来伤害,却无助于帮助员工改进绩效。


     (3)第三层级反馈,经理评价:“你的绩效分析报告要点基本上都提到了,但整体上重点不突出,问题分析还不够透彻,对核心问题产生的原因挖掘的深度不够,还需要继续完善。”这种反馈方式比前两种都更进一步,经理首先给予了肯定,对员工的工作给予了认可,同时也指出了问题所在,给了员工一些指导意见,辅导的意味有了。但这样的辅导还不够具体,不能给予员工更明确地改进方向。特别重要的是,经理只是单方面对员工的工作给予了评价,没有提出一个能够启发员工思考的问题,把主动权还给员工。


     (4)第四层级反馈,经理评价:“你觉得你写的这份绩效分析报告怎么样?”这种反馈方式相比较前三者都更进一步,因为经理没有单方面给予意见,而是问了一个问题。这时候,员工就有了主动权了。但正如我们一直强调的那样,经理的这个问题问的比较宽泛,不够具体,因此也很难得到高质量的答案。最多可以得到诸如“我觉得写得不错”、“我觉得写得还不行,需要领导给予指正”等等定性的反馈,而不是描述性的具体的反馈。


     (5)第五层级反馈,经理评价:“你的绩效分析报告的核心目的是什么?”“你的这个目的在哪些方面得到了体现?”“你觉得为了达到你的目的,还有哪些内容需要重点强调?”“如果你是这份报告的读者,你认为看完这份报告得到了什么启示?”;等等。


      这种反馈是最高层级的反馈,首先,采用问题的方式启发员工思考,给予员工主动权,员工得到尊重。其次,这种反馈方式提的问题都比较具体明确,员工为了要回答这样一系列的问题,需要提供详细的、描述性的回答以及回答背后的思考逻辑和过程。


      在这样的互动下,经理和员工都对员工的绩效进行了深度的思考和认真的对待。为了问出高质量的问题,经理要认真阅读员工的报告,积极思考其中的逻辑关系、价值点和存在的不足。员工要想给出满意的回答,也必须积极开动脑筋,全面回顾自己的工作,并在此基础上挖掘潜力,补足之前缺失的部分。


      实际上,通过这样一个过程,经理和员工共同进行了一场高质量的思考和对话,这就是绩效管理是经理和员工共同探讨成就、成长和成功的机会的内涵所在。而这个过程要由经理主导,最佳的方式就是通过提出具体明确的问题,与员工共同完成绩效改进的过程。


      显然,第五层级反馈中描述的反馈模式能大大地促进学习,提高绩效。为什么?


      在第五层级反馈中,员工为了回答经理的问题,不得不开动脑筋,积极思考。在清楚有力地回答之前,他必须重新规划和整理自己的想法,这就是激发意识。


      激发意识可以帮助员工学习如何衡量自己的工作,如何更精准地分析问题,提出解决思路,从而在以后的工作中更加独立思考、独立完成工作。而在员工独立思考,独立提出见解的同时,员工可以更加有效地掌控自己的工作标准和绩效评价结果,这就是前面所讲的树立责任感。当“激发意识”和“树立责任感”同时发挥最大作用时,员工的绩效改进就发生了。


      相反,如果经理只是告诉员工自己的意见,那么员工就不大会自己开动脑筋。员工没有自主权,经理也没有办法知道员工把他的意见消化了多少。


      结束语:绩效反馈是推进经理和员工绩效合作伙伴关系深入发展的利器,好的反馈能帮助员工建立意识,树立责任感,掌握主动权,更好地发挥潜能,完成更高的绩效目标,为此,经理要掌握好提问式反馈这个方法,通过提出问题,不断激发员工的参与热情,推动绩效管理深入实施。


      最后,推荐大家学习三茅网精心编排的系列课,90门视频课教你从小白进阶大咖~http://www.hrloo.com/hrloo.php?m=consult&c=index&a=product_info&productid=1509000656


(本文版权归作者及三茅人力资源网所有,如需转载或摘录请注明出处!)

上一篇:绩效管理:一把手工的“工程”... | 下一篇:​绩效问答录(七):KPI的设...

无怨青春

11楼 无怨青春

建立意识,树立责任感。说得好。

2天前 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@无怨青春:谢谢支持,很高兴,欢迎多多交流,一起学习~

1天前回复
绿杨阴里白沙堤

10楼 绿杨阴里白沙堤

赵老师,看了很受启发。但是真的实操的时候又感觉无从下手。我是HR,最近在写年度工作目标,但是提取具体指标的时候又觉得很困难。这个问题该怎么解呢?

2天前 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@绿杨阴里白沙堤:谢谢支持和提问。
的确,在绩效管理中,如何提取KPI指标是一项核心技术,掌握了分解和提取指标就是掌握了绩效管理的精髓,因此,从这个意义上讲你的困惑很有价值,值得花时间把它弄清楚、搞明白。
那么,怎么才能更快地掌握这门技术呢?我觉得有以下几点值得关注:
(1)搞清楚何为绩效?
通常,人们对绩效的概念存在模糊认识,有人认为考核职责就是绩效,有人认为考核态度就是绩效,有人认为考核能力就是绩效,也有人说把这些综合起来考核就是绩效。
实际上,这些认识都是不全面的,甚至是错误的。
德鲁克关于绩效有两个观点:一是目标,二是贡献,他说,企业必须有组织层面的大目标,各单元必须有自己的分目标,分目标和目标要取得一致;关于贡献,他说,管理者必须关注自己对组织的贡献,而且贡献产生于组织外部。
基于德鲁克的两个观点,我觉得绩效就是为完成组织大目标而产生的贡献。
因此,我们梳理和提取绩效指标,首先要考虑企业对客户产生的价值,基于此而形成的组织层面的目标体系。
实际上,后来的平衡计分卡也是基于这个思想的,因此是企业梳理组织层面目标体系的优秀框架。
要想把考核指标提取这个工作做好,需要认真研究一下这个框架,通过研究它,把老板赚钱的逻辑可视化,让老板看到绩效的价值。
(2)搞清楚了绩效的概念,需要把目标、举措、指标、目标值等逻辑关系搞清楚。
通过梳理平衡计分卡的目标体系,我们首先得到了20个左右的大目标,例如收入、利润、大客户营销体系、营销团队建设、人均价值贡献率等,这些大目标需要每个系统(营销、生产、采购、研发、财务、人力等)进行全面分解,制定“战略举措”,实际上就是年度的工作计划,这是第二步,有了“举措”,需要制定考核举措的指标,是一个指标名称,例如“销售收入”“年销售100万元以上的大客户数量”,这是第三步,第四步是给每个指标定目标值,进行量化或标准化,便于衡量,第五步是确定每个指标的考核周期,是年度、季度还是月度,第六步是确定打分标准,第七步是确定考核数据来源部门。至此,完整的基于大目标的考核指标体系就建立完了。
(3)选取关键绩效指标。在完善的指标体系的基础上,组织上下级讨论选取关键指标,需要注意并非量化的才是KPI,只要是重要的,价值高的都是,量化不是唯一的衡量标准,“可验证”才是,只要通过数量、事实和标准能加以验证,都是好的KPI。也要克制住单纯追求数量的冲动,尽量控制在10个以内,抓关键。
最后,关于KPI的文章我的专栏也有一些,例如《如何读懂一张考核表》、《从战略出发制定绩效规划》等,您可以参考一下,后续我也会再进一步写一些这个主题的文章,和大家深入交流。
感谢您的支持和提问,欢迎多多交流,一起学习,努力

1天前回复
Doris58506

9楼 Doris58506

赵老师,企业的使命和愿景怎么去提炼啊?

2018-05-21 17:18:50 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@Doris58506:谢谢关注和提问。企业的使命和愿景的提炼是一个重要却又很难的课题。重要是因为使命回答了“企业存在的理由”,愿景回答了“企业想成为的样子”。难是因为很难用简短有力的语言把使命和愿景表达清楚。通常,它们和老板的理想与追求高度相关,例如,我曾经想帮一家建筑装饰企业提炼企业愿景,用了各种语言,发动企业中高层头脑风暴,结果老板都满意,他认为企业的愿景应该是“为创造卓越而生!”这是带有企业家精神的愿景表述,我也觉得挺好的,比我用专业语言组合的提炼有力量,传神和鼓舞人心。
具体到如何提炼使命和愿景,我读过的一本书,吉姆库泽斯和巴里波斯纳合著的《领导力:如何在组织中成就卓越》一书提到了了卓越领导力的模型:以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心,其中“以身作则和共启愿景”对如何提炼使命和愿景有详细的介绍,里面提了很多问题和方法,我觉得还是不错的,您可以参考一下~

2天前回复
Elizabeth66619

8楼 Elizabeth66619

提问式反馈跟管理学上讲管理者跟下属沟通时所谓的善用问话引导的方式进行沟通是一致的,赵老师把他直接运用到绩效反馈里,其实是相通的,受教了

2018-05-17 16:01:24 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@Elizabeth66619:谢谢支持和分享心得,提问的方式在沟通和反馈中确是相通的,善用提问,增进沟通~

2018-05-17 16:22:53回复
Kris81810

7楼 Kris81810

学习了,谢谢分享

2018-05-17 09:22:29 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@Kris81810:谢谢支持,一起学习~

2018-05-17 10:09:05回复
宝姜二胖

6楼 宝姜二胖

拜读~绩效反馈讲究技巧,用好提问+具体描述=引发思考,事半功倍~

2018-05-16 17:12:44 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@宝姜二胖:谢谢支持和分享心得,说的非常好,感谢~

2018-05-16 17:51:54回复
扁担

5楼 扁担

绩效,头疼而又无奈的工作,公司业绩好了都好说,业绩不好一切免谈,在我看了绩效知识管理的一个工具,我们所有的重点是加强管理,绩效给我们了一个方向和目标,而绩效管理的一些措施和技巧都是管理深入化的一种行为。谢谢赵老师分享,持续学习中

2018-05-16 16:31:20 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@扁担:谢谢支持和分享心得,说的非常好,感谢~

2018-05-16 16:35:06回复
武林洒家

4楼 武林洒家

谢谢分享,学习了

2018-05-16 13:38:54 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@武林洒家:谢谢支持,很高兴~

2018-05-16 14:46:33回复
一鼻子灰

3楼 一鼻子灰

正如赵大咖一直倡导要对绩效的各个环节引起足够的重视,发现问题并不可怕,可怕的是发现问题忽视它以及忽视的这种态度,都是绩效落地的大敌;反馈就是对绩效考核中发现的问题进行追根溯源,正视它并解决它,才能让工作更顺畅,目标更快更便捷的实现。员工的参与与思考,领导层面的肯定与帮助,都是有助于绩效更好的落地执行。沟通无处不在,沟通要讲究方式方法。谢谢赵大咖分享。学习了。

2018-05-16 13:32:45 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@一鼻子灰:谢谢老朋友支持和分享心得,说的非常好,感谢~

2018-05-16 14:44:22回复
1493130668

2楼 1493130668

绩效反馈,通过有效提问,让员工参与进来,主动思考,领导帮员工捋清思路,找到关键点,员工通过思考,自己主动去解决难题!很重要的一点,对事不对人,要使用描述性词去讲解。

2018-05-16 11:54:27 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@1493130668:谢谢老朋友支持和分享心得,说的非常好,感谢~

2018-05-16 14:43:16回复
李寻欢69398

1楼 李寻欢69398

学习了!谢谢!

2018-05-16 11:03:04 回复 赞(1)

绩效魔方赵日磊

@李寻欢69398:谢谢支持,很高兴~

2018-05-16 14:41:30回复

订阅
资深咨询顾问,实战绩效专家,世界经理人网站人气博主,教练式共同工作法推广人。 出版赵氏绩效三部曲:1.《绩效魔方》;2...