面试指南：电话销售
一、能力考察（表1）
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能力
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职能
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审阅简历
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电话面试
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人力资源部
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部门主管(初试)
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部门经理(复试)
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背景调查
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通用能力
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职业操守
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沟通能力
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积极主动
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高品质客户服务
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影响力
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岗位专业能力
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销售说服能力
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持续学习
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抗压能力
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适配性
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企业适配性
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职位适配性
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二、准备事项
(1)审阅应聘者资料，包括个人简历及应聘登记表；了解应聘者有哪些工作经验符合该职位的要求。
(2)准备审阅背景资料。记下一些不清楚或想了解的工作经验；记下在哪些时候应聘者无相关工作记录。
(3)准备发掘行为的问题。重温各项能力定义及行为指标；修订问题，使其更切合应聘者的经验；决定是否要改变提问次序；如有需要可提出其他的问题。
(4)预估完成面谈提问指引每部分所需的时间。
三、开始面谈
(1)跟应聘者打招呼，告诉他你的名字及职位。
(2)解释面谈的目的。
①让面谈者与应聘者互相认识 。
②了解应聘者更多的背景及经验。
③让应聘者了解该职位及机构。
(3)描述面谈的过程。
①简略审阅工作经验。
②提出关于这些工作经验的具体问题。
③提供关于该职位与机构的资料。
④回答应聘者关于职位与机构的问题
⑤告诉应聘者你会做笔记。
⑥解释职位的基本功能。
(4)针对背景资料进行提问。
①教育背景(不要重复履历上已有的资料)。针对毕业三年以内的人
员可以对教育背景这方面的问题问得详细些。
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成绩最好的科目是什么?为什么?
成绩最差的科目是什么?为什么?
在学校生活中,你最感自豪的事情是什么?
②工作背景
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你的主要职责是什么?期间有没有转变?
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关于这个职位,你最喜爱的是什么?最讨厌的是什么?
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你为何(打算)离职?
(5)针对电话销售岗位的能力要求，可以从如下方面进行提问并记录。
职业操守评分表（表2）
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职业操守
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行为指标
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行为诚实、可信、有原则
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表现出诚实、恪守诺言、言行一致
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问题：
①在你的生活或工作中，曾经遇到过与你的道德或价值观相冲突的事件吗？请与我们分享一个你亲生经历的事件。你又是怎么做的?
②你觉得自己是值得信赖的吗？如果是，为什么？请同我们分享一个具体的事件来证明。
③公司的资源如果管理不善，可能会被人不规范地使用或浪费，你有遇到过这样的事吗?当时你有何反应?
记录：
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情况/任务
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行动
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结果
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职业操守评分:
积极主动评分表行为指标（表3）
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积极主动
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行为指标
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l 采取即时的行动以达成目标
l 采取行动来超越所要求的目标
l 在达成计划目标或宣布失败之前，继续主动出击,坚持到底
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l 快速回应
l 迅速行动
l 坚持不懈
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问题：
① 你的销售技巧与公司内其他营销员有何不同？你有什么特别之处？请举个例子， 谈谈你是如何有效地运用这些销售技巧的。
② 你遇到过这样的情况吗？如公司资源严重不足，而你的业务目标压力又很大？有没有想过用什么办法争取更好的结果？
③ 说说你曾经需要最长时间的努力才能达到目标的一次经历(留意应聘者尝试的频率)
记录：
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情况/任务
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行动
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结果
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积极主动评分：
抗压能力评分表（表4）
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抗压能力
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行为指标
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l 面对他人的对抗情绪或来自人或环
l境的压力时,调节情绪
l 稳定的工作表现
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l 勇于面对困难,调节情绪波动
l 在压力中仍能保持专注、冷静地分析异议
l 不断完善自我
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问题:
①谈谈你曾接受过的压力最大的一项工作任务,你是如何处理的,结果如何?
②请举例说明,工作或生活中一件让你感到受挫、沮丧或情绪低落的事情,你是如
何应对的,结果如何?
记录:
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情况任务
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行动
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结果
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抗压能力评分:
销售/说服能力评分（表5）
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销售说服能力
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行为指标
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l 使用适当的人际沟通风格和方法，使客户或潜在客户接受你们的产品、服务成想法
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l 质疑并且彻底调查
l 拟定策略
l 建立和谐关系
l 展现能力
l 获取承语
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问题：
① 试讲述一个棘手的销售情况，你因为不能突出地阐明产品/服务的优势之处而导致销售失败。你采取了什么方法？为什么该方法没能成功？
② 可否举出一个例子，有哪一次排除障碍、说服他人的经验让你感到最满意?
③ 请你讲述一个你曾经向上司(或客户)提出过的好建议？你具体是怎么做的?
记录:
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情况/任务
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行动
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结果
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销售/说服能力评分：
持续学习能力评分表（表6）
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持续学习
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行为指标
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l 积极找出学习的新领域
l 定期创造或善用学习的机会
l 将新获得的知识或技巧应用在工作中
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l 设定学习的需要
l 寻找学习项目
l 掌握机会，尽量学习
l 应用所学
l 不畏失败，不耻下问
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问题：
① 谈谈你在工作中遇到的最困难的一项任务。你是如何去完成的?
② 一般机构都会鼓励员工学习新的知识技巧。请举个实例说明你是如何把握机会
②去学习新技能的。你采取了什么行动?结果如何?
记录：
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情况/任务
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行动
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结果
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持续学习能力评分:
高品质的客户服务能力评分表（表7）
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客户服务
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行为指标
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l 耐心倾听和理解客户需求
l 运用客户服务技能和技巧满足客户的需求
l 处理客户投诉，保持客户满意度和忠诚度
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l 设身处地理解并满足客户需求
l 积极跟进、解决客户的问题
l 努力超越客户的期望
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问题:
① 你有没有这样的经历，和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你是怎样解决这个矛盾的？
② 即使我们已经努力去满足顾客的要求了，但还是听到很多抱怨和投诉。能不能讲讲你最近被顾客抱怨的具体情况?
③ 你有遇到过对你高要求的老板/老师吗？他/她具体是怎样要求你的？你是如何处理的？
记录：
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情况/任务
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行动
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结
果
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高品质的客户服务能力:
职业适配性评分表（表8）
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职务适配性
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行为指标
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l 工作的性质及责任能否给予个人满足感
l 工作性质本身是否能让员工感到满意
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l 成就感
l 持续性学习
l 工作挑战性
l 工作环境
l 指导他人
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问题:
① 佣金。你的薪金结构是怎样的?(如定额薪金、部分薪金为佣金或视工作表现而定的奖金)你对此有何感想?原因是什么?
② 工作挑战性。请谈谈你曾担任过最具挑战性的一项工作。你对此有何感想?原因是什么?
记录：
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什么时候感到满足/不满足
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什么时候感到满意/不满意
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为什么
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职务适配性：
四、结束面谈
(1)确保资料清楚完备。
提出问题，以争取审核时间
①为什么你认为自己适合这个职位(借此机会审核应聘者的推销技巧———如何推销自己)?
②您觉得自己有哪些其他的长处是我们刚才没有谈及的?
(2)向应聘者讲述职位和机构的资料，如果你是最后的面谈者，可复核应聘者是否明白有关资料(记下任何与应聘者所讲的动机和爱好相符合或相抵触的地方)。让应聘者提问(把问题记录下来)。
(3)解释随后的选拔程序。
(4)向应聘者致谢。
五、面谈后指示
(1)注意辨析完整的行为事例。
(2)把行为事例归纳分类
(3)在每个行为事例旁写下有效(+)或无效(-)。
(4)通过每个行为事例发生的时间、影响力及申请职位是否相近,来衡量它的重要性。
(5)采用下面的评分标准，定出分数，写在每项能力的评分格内：
5—极可接受(远超乎职位要求)
4—很可接受(超乎职位要求)
3—可接受(符合职位要求)
2—不可接受(未达到职位要求)
1—极不可接受(远不及职位要求)
备注
N—没有机会观察或评核
W—没有足够的资料
5H—表现过高，适得其反
(6)就沟通能力与影响力，评核应征者的表现
①翻阅笔记，决定应征者在每项行为指标下的表现是有效(+)、中性(0)还是无效/缺乏(-)。
②在每个行为指标的方格内画√号。
③采用第(5)步所列的评分标准，评核应征者在这两项能力方面的表现。在横线上写下分数。
上榜得茅豆
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