优秀清洁工诞生记——浅析个人行为特性管理对企业管理的改善的促进

作者陈学杨-古道更新于：2019-05-30 12:07 40142

内容来自 2019-05-31 打卡话题

专家专栏是咱们三茅比较重要的一个版块。今天，我们邀请到了部分专栏作家，与我们分享各模块的干货内容，希望大家好好学习，有所收获！

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浅析个人行为特性管理对企业管理的改善的促进

今天是一个天气凉爽的日子，一早起来心情不错，送完小孩上学，准备回小区开车上班。在路过小区的一处垃圾箱的时候，非常准点的那位清洁阿姨又在洗垃圾箱了。但是，近一段时间总觉得每次经过这里的时候都不太舒服，刚好今天有点时间，我放慢了脚步，一边走一边看。这位清洁阿姨做事非常快速，拿着一个大的水龙头，冲着他已经清理过一遍的垃圾箱。但是，一地都是水，地面上湿了一大片，已经把我们需要经过的路面全部覆盖了，而且，她冲垃圾箱的水溅起来很高很远，这个时候，还是有些人在上班或者外出的路上，经过的时候都要躲一躲。刚好到我经过的时候，她没注意到，溅起的洗垃圾桶的水弄湿了我的整个右裤腿。看到这里了她急忙道歉。我表面上说，没关系，我回家换个裤子就行，其实当时我心里很想去投诉她。

但这让我想起了之前的那位清洁阿姨，不知道什么原因她离开了这个岗位。虽然之前那位清洁阿姨，做事情比较慢，整个人也比较安静，经常引不起我们的注意，但是，我们会觉得，垃圾箱的位置非常干净，整个地面那么潮湿，小区的业主经过的时候也不会受到干扰，而且那个清洁阿姨时常会对你微微一笑，问一声好。

这两位清洁阿姨，你会喜欢哪一位呢？我相信很多人都会选择，做事比较安静的那一位。

我们把做事比较快速的那位叫做A，把做事情比较安静的那位叫做B。

我们来假设一下：

如果你是这个小区的物业公司老板，你肯定希望自己的员工优秀，因为优秀的员工才能创造优秀的业绩，才能让公司在用户面前得到认可。一位优秀的清洁工也是物业公司服务形象的窗口代表。那你会对优秀清洁工的定位是什么呢？是快速的把清洁做完走人，还是说在不影响小区业主生活的情况下，把清洁做完走人呢？

我们常常都会认为，物业小区的清洁工，工作的核心是：在规定的时间和范围内，负责该区域的清洁，目的是服务好小区的业主。重点是在客户，对象是业主，而不是把地面扫干净交付给公司。物业公司更更多的是给了小区业主一种温馨的家庭的感觉，而不是像外面公共街道的那种街道清洁的那种只看街道干净的感觉。

一名优秀的小区清洁工，在完成任务的情况下，还能够提升小区的服务形象。一名不优秀的小区清洁工，会带来什么样的情况呢？

首先，是成本的增加。这个成本，一个是直接成本，比如说水的浪费，整个地面都是水；另一个是投诉带来的管理上的时间成本浪费。还有一个成本是间接成本，口碑的成本，企业在营销品牌口碑的时候，是需要很多资金、精力和资源的，但一个清洁工的一个动作，就有可能把你花几万元做的广告搞定。

虽然说，清洁工作岗位在整个企业的管理系统里面并不起眼，产生的影响可能也不会太大，但是，我们做企业管理的人，不能这样想，要以小见大，促进管理的改善。

我们回头看看小区清洁工这个案例，我们如何可以作出一定的创新管理改善呢？

如果你是这个小区的物业的人力资源管理者，你会怎么招聘呢？如何在面试的时候发现哪个是A, 哪个是B呢？

一般，在招聘物业小区的清洁工的时候，我们会有这样的一些标准：

1、对方的个人情况、家庭情况是满足岗位的基本需求的，也愿意从事清洁工这个岗位；

2、对方的基本知识是能够符合企业管理要求的，能够理解到公司的相关规章制度相关文件的内容；

3、对方的学习能力是可以达到学习基本清洁操作技能的要求；

4、对方经过培训之后的操作技能也是能够完全掌握的。

5、身体健康。

好了，基本上有这些条件之后，一个合格的清洁工就可以上岗了。

当然，有的企业可能标准更多点。但是，在“合格”和“优秀”方面，我们都希望选择“优秀”。我们如何在面试的时候去判断，面试者有可能把这个工作做得更好呢？因为做得更好，会给企业降低很多成本，同时还会再来更好的形象收益。谁会愿意放弃寻找一个好的员工的机会呢？尤其是在成本低的情况下发现个好员工，更是我们想要的一个状况。

其实，这是我们日常的招聘过程当中，绝大多数企业经常忽略的一个地方，就是对员工“行为特性”的关注。

像清洁工这样非常简单的岗位，我们在做行为特性判别的时候，其实成本非常低，时间非常快，效率也很高，只要我们掌握了基本的知识就行了。

以这个案例为例，一个优秀的物业小区的清洁工，他应当具备什么样的行为特性呢？（这里强调一下，行为特性是在知识、技能判断匹配之后要做的事情，而不是只看行为特性。）大致的一个汇总如下：

1、对人不自私而且友善，看起来非常轻松自在，不喜欢麻烦，也不喜欢闹出风波；

2、能够与周围的世界安静和谐；

3、会锲而不舍的完成工作，对于大部分情况都能够稳健的面对，有固定的工作习惯；

4、除非有正当的理由做改变，否则宁可选择例行不变的工作，保持现状，在稳定的工作环境下，工作效率最高，成果也最好。

总的来说，我们可以通过几个关键词来概括：

爱好和平，耐心，谨慎，服务合作精神，有恒心，随和，喜欢和谐，等。

那，这样的员工，我们如何快速准确的去判断它呢？因为有可能简单的面试，无法做到快速准确的判断。当然这里是有方法的，今天我就介绍一个小小的方法：（虽然在现实当中对清洁工记性测试性面试确实少见，但我们这里主要是以案例来窥探管理）

你问她一个这样的小问题，但是要是他快速作答：

当一家人在其乐融融的吃晚饭的时候，某一个人不小心将一碗饭打碎在地上，有以下4个反应，让他快速的选择一个：

1、什么也不想，马上就拿着扫把把它扫掉；

2、会尖叫或者说“岁岁平安”等玩笑话，然后一边说其它一边叫人去扫，或者自己去扫；

3、会迟一下去看看到底要怎么做才好，去分析一下碗打碎的原因，然后挑选工具，才逐步去做；

4、关心一下人，然后自己得有条不紊，按照自己平时的习惯，慢慢的将地方打扫干净。

如果被测试对象选择的第4项，她到了岗位上之后，就会向着物业公司的“优秀小区清洁工”的标准迈进，成为优秀清洁工的概率大很多。

做这样的提问测试，因为面对的是非常一线基础岗位的人员，口吻和语气尽量随和，尽量让他们感觉不出来做测试，只是聊天。因为说测试，她会紧张，会对答案的准确度产生一定的影响。

当然，这篇文章更多的是一种感悟，一种以小见大的感悟。一个小区的清洁工，对企业来说影响不会太大，但是，我们在当下用人的时候，都需要考虑做行为特性测试，如果面对的是其他岗位，比如管理的、营销的、运营的、销售的，甚至高层管理的，你们所在的企业都用到这样的测评手段吗？成本低、速度快，增强招聘的精准程度，为企业后续的人才管理，减少损失并提高效率。千万不要小看这个投入产出比，值得的，只是，平时关注的人太少。

其实，在当下市场竞争激烈，人才竞争激烈的环境下，我们更应当用更多的有效的测评手段，来改善我们的人岗匹配的情况。提高了岗位的竞争力，才能更好的提高企业的竞争力，星星之火燎原。

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