看题方情况是要从以关键结果为导向的KPI想转为平衡计分卡BSC的考核了!这是一个典型的管理变革的过程。众所周知管理变革是一个非常困难的课题,变革是一项复杂的工程,因此需要明确目标和思路,需要制定详尽的实施计划和实施监控计划。而管理变革失败的概率在发达国家都超过30%。所以题主首先需要有失败的思想准备。
一、认识BSC的基本概念:
以前我在《绩效考核——随企业发展阶段进行工具的调整》有说到过,绩效考核应根据企业的发展来进行考核工具的选择。同样对BSC也有简单的阐述。当然对于题主老板有说到需要用BSC,那么作为人资,要靠老板吃饭还得听他的!
认识一下BSC:以战略为基础的绩效考核,可以从财务、顾客、内部过程、学习与创新这四个方面对企业进行全面的测评。从而对实现企业的发展战略创造全面的条件。——而基本都是属于发展较为良好,管理精细的企业才会使用的战略管理工具。而其指标从结果为导向的财务指标,增加了非财务指标:客户、内部流程、学习和成长。
这四个方面的关系如何?
从此图我们可以看到这四个方面以战略为核心,互相影响,互相支持,从而形成一个完成的整体。
二、实施BSC的基础:
1、公司要有清晰的战略规划。
技术决定企业的成败,管理决定企业的盈亏、战略決定企业的存亡。
2、要争取管理层的认可。
平衡计分卡也必须要由高层主管全力主导整个导入过程,从总体上把握企业战略,与其他成员沟通公司的战略,对其他团队成员提供政策和资源配置方面的支持,才能确保平衡计分卡的构建不会流于形式或是半途而废。
3、争取员工认可并进行培训沟通。
过培训,提高员工熟练运用平衡计分卡的能力,使他们能够把战略问题与自己的工作联系起来,收集到详细的企业运作数据,并加以分析,与公司其他成员沟通,并且发挥自己的特长来改善公司的业绩。
4、管理、业务等流程必须优化,部门之间的目标设定必须沟通协调。
大多数中小企业的年度计划、预算都是由人力资源部、办公室、销售部及财务部组织制定,在沟通协调上往往不足,导致在人力资源、业务支撑、制度管理、财务目标等上都不能达到匹配的目标。从而造成部门间横向不协调。因此,要实施BSC必须先对业务流程进行优化,以保证各部门的协同作战,保证最大限度地满足客户需求;同时,预算编制流程必须与战略目标相关联,而且必须传递给整个公司,以使员工的努力与其协调一致。必须想方设法完善管理流程,将BSC与预算、年度计划融为一体。
5、信息采集分析管理体系的完善及构建。
各类数据、信息在建立实施BSC的过程中起着极其重要的作用。中小企业在信息的精细度和质量上往往偏低,从而影响实施BSC的效果,如导致所设计与推行的考核指标过于粗糙,或不真实准确,无法有效衡量企业的经营业绩。
6、对实施BSC的过程中初期阶段可能成本高与财务指标偏低的正确认识。
BSC四个层面是互相影响与制约的。要提高财务面首先要改善其他三个方面,要改善就要有投入,所以初期往往表现的是成本的增加,致使企业的短期财务成果减少,甚至投入与产出、成本与效益之间可能出现较长的时间差。因而往往会出现客户满意度提高了,员工满意度提高了,效率也提高了,可财务指标却下降的情况。对这种结果必须要有正确的认识。不要因为实施了几个月没有效果就失去了信心,要将眼光放得更为长远一些。
7、指标的确定数字化。
确定每年、每季、每月的业绩衡量指标的具体数字,并与公司的计划和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。
三、内部培训沟通的方式
1、做好实施BSC的吹风会与专题会。
要实施一个管理改革,在前期的吹风,让大家具有一定的思想基础是有必须的!在心理有一个大致的认识会让人觉得不突然。而通过管理层、中层干部、员工大会等的专题形式的会议通报阐述实施BSC的重要性,从而打下认识的基础。
2、对BSC的重要性、坚定性的宣示。
利用各种不同沟通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的愿景、战略、目标与绩效衡量指标。只有这样,才能加深员工对绩效管理的认识,从而使得绩效管理的动力更加强劲,传导更加畅通,才能保障企业的绩效管理制度符合各个部门以及员工的实际情况,才能保障绩效管理的执行度和深度。
3、在制定与实施中应征求员工意见,并对合理意见进行采纳。
偶尔采用员工的合理意见修正平衡计分卡衡量指标并改进公司战略。这会增加员工对公司战略实施的坚定性,并自发的支持公司战略,并得到公司层面对其意见的尊重。让员工得到思想层面的一种满足感。
四、BSC指标的建立
指标的设立一般从四个方面分别设置,在指标间具有一定的因果促进关系。
我们设立的指标一般有以下内容:
财务
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销售额增长率
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销售额
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同期增加额
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增加利润率
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单位销售费用
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同期降低额
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客户
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企业形象
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顾客总量
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市场占有率
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客户满意度
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投诉处理成功率
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客户退货次数
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品牌知名度
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一次销售成功率
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重复购买率
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新旧客户数
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新顾客数
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旧客户数
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内部运营
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提高产品销售成功率
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新产品销售额
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新售产品收入占
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总销售收入比重
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提高反应速度
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单位销售处理时间
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销售订单完成率
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营销方案的制定
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营销方案数及可行性分析
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营销方案成功
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率及所获效益
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学习与成长
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员工生产率提高
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掌握销售技能数
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技能提高导致
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的销售增长数
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员工满意度
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出勤率
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受激励程度
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企业创新能力
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员工提建议数
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建议采纳率
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员工学习能力
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员工培训时数
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培训合格数
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五、BSC的维护与改善
1、目标与评价标准的持续改进
平衡计分卡的实施不是“一次性事件”,而是一个持续推进的过程。随着企业所处的经济环境的不断变化,如果改变了企业原有的业绩评价体系的存在基础,而企业的业绩评价体系却没有做出变更,那么企业的业绩将无法得到正确的评价,平衡计分卡的实施也得不到预期的效果。应经常地结合各种环境因素对业绩评价体系进行重审,检查它是否仍然符合客观经济环境、符合提高企业经营业绩的要求,从而建立相应的改善机制。
2、考核与激励必须匹配才能激发员工的积极性
但使用平衡计分卡能使企业员工清楚企业的战略方向,有助于群策群力,使员工的工作更具有方向性,从而增强员工的工作能力和效率。“如果你不考核,就无法提高”,因此,为了充分发挥平衡计分卡的作用,需将平衡计分卡的实施结果与薪酬、奖励等制度挂钩,把激励制度同实现平衡计分卡中的目标有机联系起来,在重点业务部门及个人层次上实施平衡计分,使各个层次的注意力集中在各自的工作业绩上,从而改善公司经营战略思想。
六、BSC的感想
1、平衡计分卡中有一些条目是很难解释清楚或者是衡量出来的。
2、确定绩效的衡量指标往往比相象的更难。尽管明白客户满意度、员工满意度与财务表现之间的联系,BSC却不能指导我们怎样才能提高绩效,从而达到预期的目标。
3、当组织战略或结构变更的时候,平BSC也应当随之重新调整。因此维护BSC的更新与有效需要耗费大量的时间和资源。
4、执行的时间长。达年的基础建设,几个月的设计,几个月的执行,几个月的调整。往往需要我们的耐心与坚持,要做好一年以上的攻坚准备。
18楼 hklte_hr
谢谢分享!
17楼 微微沙
学习了,谢谢
16楼 百慕大三角的等待
平衡记分卡在日企服务类行业运用比较多,可以参考下标杆企业丰田的做法,他们一直采用的就是平衡记分卡
阿东1976刘世东
@百慕大三角的等待:一定!本就是一个复杂的东西,吸取教训才能有更好的方向!
15楼 Hilda筱蕾
学习了,多谢
14楼 Miss一点儿李倩
#赞赏# 东哥给出的指标很实用,总结到位,可以拿来套用,赞!
阿东1976刘世东
@Miss一点儿李倩:感谢啊!
13楼 罗伯爽
金句:尽管明白客户满意度、员工满意度与财务表现之间的联系,BSC却不能指导我们怎样才能提高绩效,从而达到预期的目标。
阿东1976刘世东
@罗伯爽:是的!
12楼 蔡振锋
#赞赏# 持续改进很重要。
阿东1976刘世东
@蔡振锋:感谢肯定!蔡老师!
11楼 double吻5
谢谢分享
阿东1976刘世东
@double吻:感谢你的光临!
10楼 winwn1968
谢谢分享
9楼 了子孖
谢谢分享
8楼 304170442
学习了,谢谢分享!
7楼 LNSBDHR
谢谢分享
6楼 3wsok
学习了,谢谢分享!
5楼 Farmer仲丹
#赞赏# 东哥设定的指标还是很务实的
4楼 龙行天下shaq
非常全面,点赞。另外,个人认为,不管是KPI 或者BSC,都是工具,做绩效管理千万不能陷入工具的漩涡,为了考核而考核,更应该将注意力放在考核之后的沟通和绩效提升上,不管工具再怎么高大上,无法落地或者无法提高公司业绩,到最后难免会变成一纸空谈,流于形式了。
阿东1976刘世东
@龙行天下shaq:所以往往都还是需要以结果为导向!
3楼 苏悠雅
先学习,再运用
阿东1976刘世东
@苏悠雅:希望有用!
2楼 也许如果
平衡记分卡,打卡学习
阿东1976刘世东
@也许如果:感谢光顾
1楼 Athykajo
很全面,谢谢分享!
阿东1976刘世东
@Athykajo:感谢你的肯定!