大家好，这里是三茅会员HR知识充电站，本期为你分享的主题是——“绩效考核遭投诉？别慌，六招处理妥当！”本节内容选自三茅专栏作家李志勇。

再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，因此，考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种情况，比如对考核程序不满的，对考核结果有异议的，认为受到不公平对待的，等等。出现这些问题并不可怕，关键看我们如何妥善处理，如何变问题为动力、变投诉为机遇。今天我们就来讲一讲，如何认真应对和妥善处理绩效投诉，借此机会来完善方案和流程，使绩效考核再上一个台阶。

根据绩效考核的特点，我把整个实施过程中容易遇到的问题大致分为六大类，包括数据收集、公平性、方案科学性、结果运用合理性、员工参与度，以及结果反馈。下面我将结合自己的实操经验，教大家怎么去处理这六种投诉，做到老板跟员工都满意~

首先是对考核数据收集有疑问。被考核者认为其数据收集者收集的数据有以下疑问：时间段、未严格按指标定义、未剔除重复计算数据、数据统计出错等。针对这些问题，我们要坚持“立即处理的原则”，让疑问提出者、数据收集者、HR绩效专员、绩效委成员以及相关部门人员，立即进行小范围会议进行研讨，讲事实、说数据，如有失误，立即纠正，如有不明白或理解不正确时，立即重新进行数据收集和统计，如果是提疑问者本身理解不正确，也需要给予正确解释和耐心说服。这样做的好处是：“立即处理”原则会让这些疑问得到立即解决，让各方对这种处理速度都满意。因为只有尊重事实，采取实事求是的态度，才能得到大家的理解和支持。

其次是考核的公平性。有员工会投诉，领导对他故意评分较低，可能因为自己平时关系不是太亲近，或者有个别时候顶撞了领导等，希望得到公平对待。遇到这种问题，我的处理技巧是，不动声色地进行调查，主要调查两点：一是该员工平时工作表现如何？周边员工对他的评价怎么样？二是部门领导评价的意见怎样？依据是否充分？如果评价证据充分，就要对该员工给予耐心讲解，如果投诉事实成立，属于领导打击报复，就需要给予领导一定劝导，必要时请上级领导出面，至少要让其认识到“公平公正”在绩效考核中的重要性，作为领导更要模范遵守。不管哪种打击报复投诉，我们都要认真对待，一定想办法还原事实的本来面目，给予当事人公平公正对待，绝不给打击报复、小团队现象有生存机会，在公司里树起绩效考核“正能量”的威风。

第三类是对方案科学性的质疑。这主要表现在有一定利益关联性的部门或同部门员工之间的意见，他们认为：别人的考核指标设置不合理、计分方法有问题、考核目标应当提高等。不难看出，其目的就是想通过更严格的考核，让对方的考核得分更低，希望自己超过他们。这种攀比心理可以理解，有追求向上和好的工作成绩的想法也是值得表扬，只是他们的想法不一定切合公司的要求，这需要进行客观分析。这时，我们可以组织当初设置这些方案的人员，解释设置理由、事实依据、公司实情等，说明设置这些方案是十分科学并贴合实际的。如果投诉者能够提出十分充分的理由和依据，经过绩效委的讨论后也可以修改方案，但这需要慎重。

对结果运用有异议也是经常会遇到的难题。根据绩效考核办法，绩效结果一般会涉及到薪资变化、职位升降等，但公司都是按各部门严格的百分比例进行规定，就可以导致某些优秀者最后不得不被领导规劝，享受不了某些升职加薪的待遇，或者某些业绩较差者不会受到降级降等的处理。对此，有不少员工提出过置疑，至少说明绩效委对考核管理办法和方案是没有信心的，希望不实施严格百分比法。能够提出这种质疑的员工，说明是动了脑筋的，是值得表扬的。这时，如果不实行百分比例法，势必带来公司人力成本或某些职位空缺或超员的情况，这确系是我们对绩效管理和考核后果估计不足带来的，目前不得已而为之。那我们该怎么处理呢？我认为，最好的办法还是真诚说明目前根据公司实际情况、绩效推行的程度和水平，暂时只能实行这种百分比例分派法，会存在一定的不合理或不公平，希望大家理解，在今后的绩效考核中再给予适当平衡。说到这个程度，再不理解的投诉者就是“找麻烦的人”了，相信大家对付他们都会有一套成熟的做法。

第五类问题是员工参与过少。这类投诉经常会说，被考核者参与到考核过程不多，对许多情况并不是太了解和熟悉，对某些过程就会存在疑问。对此，我们可以让他说出具体疑问在哪里，然后采用追踪法找到问题的根源，到底是哪里不明白。接着，我们让处理这个问题的员工给予讲解，一般情况下都能理解；如果希望今后参与进来，共同研讨一下参与方式，如果几方都认可，也可以按建议实施。我们要多鼓励员工提出这类投诉，因为只有员工积极参与到考核中来，我们的考核才算是成功了。

第六类问题是关于考核反馈方面的。有些员工会投诉说，考核涉及的内容比较多，有时不方便当面讲，可以设置投诉邮箱或信箱等，可以收集到较丰富的投诉内容。对于这类投诉，我们可以开会讨论，然后设置一个反馈渠道。我们当时就设了一个信箱和邮箱。一段时间内，收到了大量的信息，其中有较好的建议和意见，也有吐露心中郁闷的，也有凭个人想象认为的，也有切中要害投诉的。总之，这个投诉或意见非常好，我们立即采用，只是在面对收集到的这些邮箱或信件时，需要花较多的时间和精力去核实和处理，我认为这是值得的，只要是员工关心的事就是大事，只要员工关心的事，公司就要永远做下去。

绩效考核有员工投诉是好事，千万不要当成是坏事，更不要想到是员工在挑刺，它是员工血亮的双眼激励我们前进的驱动器，有了它，绩效考核这艘大船将更快到达理想的彼岸。为了更好地处理好员工对绩效考核的投诉，我们还需要注意两点：

一是制度规范。在绩效管理和考核管理办法中，一定要规定：“员工有投诉的权利，绩效委有调查、核实和处理的责任”、“任何有失妥当的行为和措施都将得到及时的纠正和处理，公司对投诉者采取强有力的保密措施，对一切打击报复行为进行严肃处理”。有了制度作保障，员工才有底气提出自己的意见和投诉。如果没有书面规定，只是口头承诺，员工是不会把绩效考核当回事的，也不会认为“承诺”是真的。

二是冷静对待。员工的投诉有善意、有恶意中伤，有事实依据、有无中生有，这需要我们客观分析、冷静对待、去伪存真，分别处理，切不可大惊小怪。对提出中肯意见和投诉的，要及时表彰，对无事实依据的投诉可个别口头答复，并给予“提意见和投诉技巧小解释”。

其实，对绩效考核的投诉远远不只以上这些内容，而且会随着时间的推移出现新的内容，这是不以我们的想法为转移的，这是从不同员工、不同思考角度来体现的，势必出现“远近高低各不同”的百花齐放现象，这是我们喜欢看到的，只要冷静对待、理智处理，就没有什么害怕。

以上就是今天的全部内容了，感谢您的收听，我们下期再见！

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