【制度设计】制度落地之痛—“上有政策，下有对策”

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    【摘要：本文第一部分分享了“上有政策、下有对策”现象产生原因及对企业造成的负面影响；本文第二部分分享了构建预防“上有政策、下有对策”的制度框架。】

一、制度实施困境溯源：

       在霸王茶姬的服务质量提升过程中，尽管公司设定了严格的差评管理制度，旨在通过限制差评数量来激励员工提升服务水平，然而在实际操作中，却出现了“上有政策、下有对策”的现象。这一现象不仅未能有效提升服务质量，反而可能导致员工采取不正当手段应对差评，损害企业声誉。深入分析其背后的原因，主要可以归结为以下几点：

       1、单一评价标准的局限性

        霸王茶姬设定的差评数量限制，作为衡量门店服务质量的唯一标准，显然过于单一。这种单一的评价标准，使得员工在追求无差评的过程中，容易忽视服务的本质和顾客的真实需求。为了达成无差评的目标，一些员工可能会采取不正当手段，如为不满意的顾客提供免费饮品、重新制作产品以及主动联系顾客请求移除差评等，甚至不惜编造虚假信息或进行利益交换。这些行为虽然短期内可能减少了差评数量，但长期来看，却严重损害了企业的服务质量和品牌形象。

       此外，单一的评价标准还可能导致员工之间的不正当竞争。为了争夺好评，员工可能会相互诋毁、排挤，破坏团队氛围，影响工作效率。这种内耗现象不仅不利于服务质量的提升，反而可能加剧员工之间的矛盾和冲突。

        2、激励机制的缺失

        在霸王茶姬的服务质量提升过程中，缺乏有效的正向激励机制是一个不容忽视的问题。员工在提升服务质量方面缺乏足够的动力，主要是因为他们的努力没有得到应有的认可和奖励。在缺乏正向激励的情况下，员工对提升服务质量的积极性不高，转而关注如何规避差评，以维持自己的个人利益。

       激励机制的缺失还可能导致员工对政策的抵触情绪。当员工认为政策对他们不利时，他们可能会采取消极抵抗的态度，甚至故意违反政策规定。这种抵触情绪不仅不利于政策的顺利实施，还可能加剧员工与企业之间的矛盾和冲突。

        3、沟通不畅与理解偏差

       政策传达过程中存在的沟通不畅问题，也是导致“上有政策、下有对策”现象的重要原因之一。在霸王茶姬的服务质量提升过程中，如果政策意图没有得到准确、清晰的传达，员工对政策的理解就可能存在偏差。这种理解偏差不仅可能导致员工在执行政策时偏离方向，还可能引发员工之间的误解和矛盾。

       沟通不畅还可能导致员工对政策的信任度降低。当员工认为政策制定者没有充分考虑他们的意见和需求时，他们可能会对政策产生怀疑和抵触情绪。这种不信任感不仅不利于政策的顺利实施，还可能影响员工对企业的忠诚度和归属感。

        4、监督与反馈机制不健全

        在霸王茶姬的服务质量提升过程中，监督与反馈机制的不健全也是一个重要问题。监督机制不完善，无法及时发现和纠正执行中的问题；反馈机制不健全，员工和顾客的意见和建议无法得到有效回应。这种监督与反馈机制的缺失，不仅可能导致政策执行过程中的偏差和失误，还可能使员工和顾客对企业失去信心。

       监督与反馈机制的缺失还可能引发员工的侥幸心理。当员工认为自己的行为不会被发现或不会受到惩罚时，他们可能会更加肆无忌惮地违反政策规定。这种侥幸心理不仅不利于政策的顺利实施，还可能加剧员工的违法违规行为。

        Tips1：“上有政策、下有对策”现象的出现，主要是由于霸王茶姬在服务质量提升过程中存在的单一评价标准的局限性、激励机制的缺失、沟通不畅与理解偏差以及监督与反馈机制不健全等问题。这些问题不仅影响了政策的顺利实施，还可能损害企业的服务质量和品牌形象。

二、构建预防制度框架：

      在分析了“上有政策、下有对策”现象的具体原因后，霸王茶姬需要构建一个预防对策的制度框架，以确保政策的有效执行和服务质量的持续提升。以下是在制度设计上如何预防该现象出现的策略及相关成功案例分享。

        1、多元化评价体系的构建

       为克服单一评价标准的局限性，霸王茶姬应构建多元化评价体系，以全面、客观地衡量门店服务水平。

    （1） 细化评价标准

       首先，设立详细的服务质量指标是关键。这些指标应包括服务态度、专业技能、顾客反馈处理速度等多个维度，以确保评价的全面性和准确性。例如，服务态度可以细化为微笑服务、耐心解答顾客疑问等具体行为；专业技能则可以从产品制作速度、口感一致性等方面进行考量。通过这些细化标准，员工能够更清晰地了解服务质量的具体要求，从而有针对性地提升服务水平。

      （2） 引入多维度评价

       除了细化评价标准外，霸王茶姬还应引入多维度评价方式，如顾客满意度调查、内部员工互评、神秘顾客检测等。顾客满意度调查可以直观地反映顾客对服务的评价，帮助门店了解顾客的真实需求和期望；内部员工互评则有助于发现同事之间的优点和不足，促进团队协作；神秘顾客检测则能够模拟真实顾客的消费场景，对门店服务水平进行客观评估。这些多维度评价方式相结合，可以形成对门店服务质量的全面评估，减少员工为规避差评而采取的不正当手段。

       （3）相关成功案例分享

        某知名连锁餐饮企业通过引入多维度评价机制，成功提升了服务质量。该企业不仅设立了详细的评价标准，还定期进行顾客满意度调查和神秘顾客检测。通过这些措施，企业不仅了解了顾客的真实需求和期望，还发现了服务过程中的不足之处，并及时进行了改进。这些努力使得企业的服务质量得到了显著提升，顾客满意度和忠诚度也随之提高。

       2、 建立有效的激励机制

       为了激发员工的积极性和创造力，霸王茶姬需要建立有效的激励机制。

     （1）正向激励

       正向激励是激励员工主动提升服务水平的重要手段。霸王茶姬可以设立奖金、晋升机会、荣誉证书等奖励措施，以表彰在服务质量方面表现突出的员工。这些奖励措施不仅能够激发员工的积极性，还能够增强员工的归属感和忠诚度。例如，可以设立“月度服务之星”奖项，对在服务态度、专业技能等方面表现优秀的员工进行表彰和奖励。

      （2）负向激励

        除了正向激励外，负向激励也是确保政策执行严肃性的必要手段。霸王茶姬应对违规行为进行严厉处罚，以警示其他员工。这些处罚措施可以包括警告、降职、辞退等，具体应根据违规行为的严重程度进行裁定。通过负向激励，霸王茶姬可以确保员工在服务过程中遵守规范，提升服务质量。

      （3）成功案例分享：某零售企业通过建立有效的激励机制，成功激发了员工的积极性和创造力。该企业不仅设立了详细的奖励措施，还对违规行为进行了严厉处罚。这些措施使得员工在服务过程中更加专注和用心，服务质量得到了显著提升。同时，员工之间的竞争氛围也变得更加健康和积极，企业整体业绩得到了显著提高。

        3、 加强沟通与培训

        为了确保政策的有效执行和员工的正确理解，霸王茶姬需要加强沟通与培训。

      （1） 定期沟通

       定期沟通是了解员工困惑和需求的重要途径。霸王茶姬可以通过员工大会、座谈会等方式，与员工进行深入交流。在这些会议上，企业可以传达政策意图、解释制度规定，并听取员工的意见和建议。这种双向沟通方式有助于增进企业与员工之间的理解和信任，促进政策的顺利实施。

      （2） 针对性培训

        除了定期沟通外，霸王茶姬还需要开展针对性的培训活动。这些培训活动应围绕服务质量提升、政策解读等方面展开，以帮助员工正确理解政策意图、明确服务方向。通过培训，员工可以掌握更多的服务技巧和方法，提升服务水平；同时，他们也能够更好地理解企业的战略目标和文化理念，增强归属感和忠诚度。

      （3）成功案例分享：某互联网企业通过加强沟通与培训，成功解决了员工对政策理解不一致的问题。该企业定期召开员工大会和座谈会，与员工进行深入交流；同时，还开展了针对性的培训活动，帮助员工理解政策意图和企业文化。这些措施使得员工对政策的执行更加准确和高效，政策执行效果得到了显著提升。

       4、 完善监督与反馈机制

       为了确保服务质量的持续提升和问题的及时发现与解决，霸王茶姬需要完善监督与反馈机制。

      （1）灵活监督

        灵活监督是确保服务质量的重要手段。霸王茶姬应定期对门店的服务质量进行检查和评估，以发现存在的问题和不足。这些检查和评估可以包括现场观察、顾客反馈分析、内部员工互评等多个方面。通过灵活监督，霸王茶姬可以确保门店在服务过程中遵守规范、提升服务质量。

       （2）有效反馈

        除了灵活监督外，有效反馈也是提升服务质量的关键。霸王茶姬应建立有效的反馈机制，鼓励员工和顾客提出意见和建议。这些意见和建议可以通过意见箱、在线调查、电话反馈等方式进行收集。企业应对这些意见和建议进行认真分析和处理，及时发现问题并调整策略。通过有效反馈，霸王茶姬可以了解顾客的真实需求和期望，提升服务质量；同时，也能够发现员工在服务过程中的不足之处，并进行有针对性的改进。

      （3）成功案例分享：某连锁酒店通过完善监督与反馈机制，成功发现并解决了服务质量方面的问题。该企业定期对门店进行服务质量检查和评估，并建立了有效的反馈机制。通过这些措施，企业不仅了解了顾客的真实需求和期望，还发现了服务过程中的不足之处，并及时进行了改进。这些努力使得企业的服务质量得到了显著提升，顾客满意度和忠诚度也随之提高。

        Tips2：霸王茶姬要预防“上有政策、下有对策”现象的出现，需要构建多元化评价体系、建立有效的激励机制、加强沟通与培训以及完善监督与反馈机制。这些措施相结合，可以形成一套科学、合理、有效的服务质量提升机制，确保政策的有效执行和服务质量的持续提升。希望通过这些努力，霸王茶姬将能够赢得更多顾客的信赖和支持，实现企业的可持续发展。

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      上有政策，下有对策，不仅是企业管理制度遇到这种情况，国家在实施某些制度时也会遇到这种情况。

但为什么有些人钻空子却没有被处罚，而有些钻空子，就会被处罚？而且国家会及时进行漏洞修正呢？这就看你钻的空子惹出来的事情影响的严重程度大不大。这个漏洞是不是已经给国家带来了一些后果和不良影响。

那么对于企业来说，也是一样的，有些空子，员工钻了就钻了，影响不大就睁只眼闭着眼，但如果是企业管理制度本身就存在漏洞，或者是有些管理层经常带着下面的员工钻空子，而且影响程度比较严重，这时候公司就要出手了。

所以，对于企业管理制度出现上有上政策，下有对策时，我们不妨从以下两个方面来进行分析。

第一个方面：企业管理制度是否真的存在漏洞，如果是，进行及时有效整改。

第二个方面：对上有政策、下有对策进行分析，找出问题，解决问题。

先来聊第一个方面：

首先、企业需要自查，企业管理是否真的存在了漏洞，如果真的存在，那就要进行有效的整改。

企业管理漏洞一般分为两大类：

一是：显性层面的漏洞

即：人、机、料、法、环、测

人：指人员，包括：一线生产人员、基层管理人员、高层管理人员（也即是人力资源管理漏洞、是人岗匹配不对，还是人员本身就喜欢钻空子）。

机：指机器设备；生产过程中必不可少的机器设备以及工具。（也即是机器设备管理漏洞，是机器设备本身存在问题导致的还是其他）。

料：指材料、半成品、配件，原料等产品用料。（也即是物料管理漏洞，是物料质量直接影响还是其他）。

法：指方法：包括；生产工艺、设备选择，操作规程等。（也即是工作工具方法的漏洞，是工作方法和工具使用不对还是选择有误？）。

环：指环境；指产品制造过程中所处的环境，员工的工作环境，包括工作地的温度、湿度、照明、清洁条件、装修等。（也即是环境管理漏洞、生产管理漏洞、现场管理漏洞等）。

测：指测量：主要指测量时采取的方法是否标准、正确。（也即是产品质量管理漏洞、资金管理漏洞、销售管理漏洞、新产品开发管理漏洞等）。

二是：隐性层面漏洞

（包括：制度方面漏洞、流程或规程方面漏洞、管理体系方面漏洞、工作规范或业务标准方面漏洞、应急管理方面漏洞、异常或变更方面管理漏洞）。

其次、我们来看企业管理如果出现漏洞会给企业带来哪些后果和影响？

1、工作质量下降、工作效率下降、工作结果下降

2、工作经常失误或者是低级错误频频发生

3、生产的产品下降

4、人员流失增加、团队氛围变差

5、工作执行力和执行效果变差、工作计划率变低

6、内部工作沟通不顺畅、生产效率降低

7、客户满意度下降、客户投诉上升

8、产品销售下降、营业额下降、市场份额萎缩等。

如果企业已经出现了以上现象，那么说明企业管理已经出现了漏洞，需要进行查找漏洞和有效的整改。

查找企业管理漏洞一般有以下方法：

1、‌访谈法‌：通过与一线员工或基层管理人员、高层管理人员进行交流，了解管理中存在的问题。

2、‌调查问卷法‌：设计问卷收集员工对管理流程和制度的反馈。

3、‌观察记录法‌：通过现场实地观察记录管理过程中的不规范操作。

4、‌公开热线法‌：设立公开热线，鼓励员工报告管理中存在的问题。

5、‌公开征求意见法‌：通过会议或问卷调查的形式，征求外部专家和客户的意见‌。

企业通过查找漏洞后，需要对收集和观察到的管理漏洞排查材料进行整理，并进一步进行现场确认，形成管理漏洞排查报告。报告应详细列出发现的漏洞、影响范围、严重程度以及可能的解决方案。

接下来，制定并实施专项整改方案、出台相关管理制度，优化完善相关管理机制，建立漏洞管理预警机制和风险管理长效机制，企业要开展PDCA活动（计划-执行-检查-行动循环），持续查找并整改管理漏洞‌。

整改方法如下：

例如：

如果是

1、显性层面的漏洞：

打比方是人力资源管理漏洞：进行人员优化：是对企业政策不理解对人员进行培训、是某些管理层只要制度涉及到自身利益，经常带头钻空子，此人该换果断换，免得下次企业实施其他政策，又会出现带头钻空子。

2、隐性层面的漏洞

2.1、‌管理体系、业务标准、工作规范等方面漏洞

    需要优化组织结构‌：根据企业战略目标和业务特点，梳理组织结构，明确职能划分和岗位设置，避免职能重叠和空白。

2.2、流程或规程方面漏洞

    ‌‌加强内部沟通‌：优化流程、建立有效的沟通机制和平台，加强各部门之间的沟通和协作，避免信息不畅和重复。

2.3、制度方面的漏洞

‌      制定科学合理的战略规划‌：根据市场环境、竞争态势和自身条件，制定符合自身发展的战略规划，明确发展目标和方向‌。

2.4‌、应急管理方面、异常或变更方面管理漏洞

建立战略执行和调整机制‌：确保战略规划的有效实施，并根据实际情况及时进行调整和完善‌。

为了持续改进管理，制定并实施管理漏洞对应整改专项方案，优化完善相关管理机制，建立漏洞管理预警机制和风险管理长效机制，并开展PDCA活动(P计划-D执行-C检查-A行动  循环)，持续查找并整改管理漏洞。

下面来讲第二个方面：

当企业对管理漏洞进行自查，存在漏洞进行整改后，不妨来分析，为什么会出现上有政策、下有对策的情况,因为如果公司在实施某些制度的过程中，经常出现“上有政策、下有对策”的现象发生时，这不仅影响了制度的执行效果，也损害了企业的公信力和权威。所以，企业要进行原因分析。

原因

是因为：

1、制度与公司实际情况脱节？

2、部分制度在制定时未能充分考虑公司实际情况和员工需求，导致政策在执行过程中难以落地？

3、利益冲突？制度执行过程中，涉及到多方利益，当制度与某些员工、管理层的利益相冲突时，这些员工和管理层可能会采取各种手段规避制度？

4、执行机制不健全：缺乏有效的监督、考核和激励机制，导致政策执行者缺乏积极性和责任感，容易出现敷衍了事、阳奉阴违的情况？

5、信息不对称：政策制定者与执行者、执行者与被执行者之间存在信息不对称，使得政策在执行过程中容易出现偏差。

应对策略：

对策一：加强政策的调研与论证：

 企业在某项政策制定前，应深入公司基层进行调研，充分了解实际情况和员工需求，与高层管理讨论确认，确保政策符合公司实际、具有可操作性。同时，加强政策论证，广泛征求一线员工、基层管理人员、高层管理人员、老板等各方意见，确保政策的科学性和合理性。

对策二：完善利益协调机制：

    在政策制定和执行过程中，应充分考虑公司、一线员工、基层管理人员、高层管理人员等各方利益，建立健全利益协调机制，通过协商、谈判等方式解决利益冲突，确保政策能够顺利执行。

对策三：建立健全执行机制：

    完善政策执行的监督、考核和激励机制，明确执行者的责任和义务，加强对执行过程的监督和检查，确保政策得到有效执行。同时，建立奖惩制度，对执行不力者进行问责，对执行优秀者给予奖励。

对策四：加强信息沟通与宣传：

    建立健全信息沟通机制，确保政策制定者、执行者和员工之间的信息畅通无阻。同时，加强政策宣传，提高员工与管理层对政策的认知度和认同感，形成全公司共同支持政策执行的良好氛围。

对策五：推动政策创新：

   针对“上有政策，下有对策”的问题，应积极推动政策创新，探索更加符合实际、更加有效的政策执行方式。例如，通过引入外部机构，外部专家、员工参与等方式、提高政策执行的效率和效果。

“上有政策，下有对策”的现象是政策执行过程中不可忽视的问题。要有效解决这一问题，首先要确保企业管理本身不存在漏洞，其次需要从政策制定、利益协调、执行机制、信息沟通以及政策创新等多个方面入手，形成合力，共同推动政策的有效落地。只有这样，才能确保政策符合企业实际同时惠及员工、促进员工和企业共同发展。

好了，今天的文章就分享到这里了，我们下期见！

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在企业管理的实践中，常常会遇到一种尴尬的现象：企业高层精心制定的政策，在执行层面却遭遇了种种变形与抵制，形成了“上有政策，下有对策”的怪圈。这不仅削弱了政策的效力，更可能对企业的长远发展造成负面影响。

以霸王茶姬为例，其旨在提升门店服务质量的严格差评管理制度，在实际操作中却引发了员工对差评管理的过度关注，而非真正提升服务水平。本文将深入探讨这一现象的根本原因，并提出有效的制度设计策略，以期为霸王茶姬及其他面临类似挑战的企业提供借鉴。

1．“上有政策，下有对策”的制度落地症结所在

“上有政策，下有对策”的现象，其根源在于制度设计、执行与监督三大环节的脱节。

（1）制度设计不合理：政策制定者往往基于理想化的假设，忽略了执行环境的复杂性和员工的实际需求。霸王茶姬的差评管理制度，虽然初衷良好，但将差评数量与全体员工薪酬挂钩，忽视了服务改进的复杂性和员工对公平性的诉求，从而激发了员工的应对策略。

（2）执行过程中的信息不对称：政策在执行过程中，由于信息传递的衰减和误解，可能导致执行者偏离政策初衷。霸王茶姬的员工为减少差评，采取了诸如提供免费饮品、重新制作产品等直接成本较高的措施，甚至雇佣专业团队处理差评，这些行为虽短期内可能降低差评率，但长期来看，并未真正提升服务水平，反而增加了运营成本。

（3）监督机制不健全：缺乏有效的监督机制，使得政策执行过程中的偏差难以被及时发现和纠正。霸王茶姬的管理层若仅关注差评数量，而忽视服务质量的实质提升，将助长形式主义的蔓延。

2．“上有政策，下有对策”的制度设计有效措施

为破解“上有政策，下有对策”的困局，需从制度设计的源头入手，构建科学合理的政策体系。

（1）增强政策的灵活性与适应性：政策制定应充分考虑执行环境的多样性和不确定性，预留一定的调整空间。霸王茶姬可设立差评管理的弹性指标，如结合顾客满意度调查、员工反馈等多维度评估服务质量，避免单一指标的片面性。

（2）建立双向沟通机制：政策执行前，应充分听取员工的意见和建议，确保政策符合实际，易于执行。霸王茶姬可通过定期的员工座谈会、问卷调查等方式，收集一线员工的真实想法，及时调整政策方向。

（3）强化监督与反馈机制：建立独立的监督机构，负责政策的执行监督与效果评估，确保政策得到有效执行。同时，建立快速反馈机制，对执行过程中的问题及时响应，及时调整。

3．霸王茶姬提升门店服务质量的制度设计之我见

针对霸王茶姬的现状，建议采取以下措施，以更科学、人性化的方式提升门店服务质量。

（1）设立服务改进基金：将部分因减少差评而节省的成本，设立为服务改进基金，用于培训员工、优化服务流程、提升顾客体验等。这样既激励了员工，又确保了服务质量的持续提升。

（2）引入顾客参与机制：鼓励顾客参与服务质量的评价和改进过程，如设立顾客建议箱、开展顾客满意度调查等，让顾客的声音成为服务改进的重要参考。

（3）实施差异化激励：对表现突出的员工和门店给予额外的奖励，如“服务之星”、“最佳门店”等荣誉，以及相应的物质奖励，以此激发员工的积极性和创造力。

4．店铺实际运营水平的KPI体系设计

构建店铺实际运营水平的KPI体系，应兼顾财务指标与非财务指标，确保评价的全面性和客观性。

（1）财务指标：包括销售额增长率、成本控制率、利润率等，反映店铺的经济效益。

（2）非财务指标：如顾客满意度、员工满意度、服务响应时间、投诉处理效率等，体现店铺的服务质量和管理水平。

（3）综合指标：如净推荐值（NPS）、顾客忠诚度等，反映店铺在顾客心中的地位和品牌价值。

5．提高门店服务水平的KPI体系设计

为提高门店服务水平，KPI体系设计应聚焦于服务的各个环节，确保服务质量的全面提升。

（1）顾客体验指标：如顾客等待时间、产品准确率、服务热情度等，直接反映顾客在服务过程中的感受。

（2）员工培训与发展指标：如员工培训次数、技能提升率、员工流失率等，体现店铺对员工成长的重视程度。

（3）服务创新指标：如新服务项目的推出频率、顾客对新服务的满意度等，鼓励店铺不断探索和创新服务模式。

（4）服务补救能力指标：如投诉处理效率、顾客满意度恢复率等，衡量店铺在面对服务失误时的应对能力和恢复能力。

综上所述，解决“上有政策，下有对策”的制度落地之痛，需要从制度设计的合理性、执行的灵活性、监督的有效性等多方面入手，同时结合企业实际情况，构建科学合理的KPI体系，以激发员工的积极性和创造力，真正提升企业的服务水平和竞争力。霸王茶姬作为茶饮行业的佼佼者，更应以此为契机，不断优化管理，为顾客提供更优质的服务体验，实现企业的可持续发展。

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制度，指标——要落地，当从人性出发开始建设

——循着人性的规范约束与引导，才能真正落地

学习思维：

本话题看似是制度管理的落地问题，实则是绩效目标与绩效指标的管理问题。

目标不对，努力不费。而指标不对，员工反对。

门店员工的薪酬要更重侧于与收益挂钩。而指标值的高低要与实现的可能性相匹配。

而万分之三的差评率指标，能成不？

基本不可能。

俗话说，人上一百形形色色。100个人都不敢保证其中只有不超出3个人对你不满，更何况万中取三？

所以，出现制度不能正确落地的根本，是指标值的度没有把握好。而不是制度不好。

本文内容：

在企业管理中，所有人都知道管理是要成本的。而以制度流程为载体进行管理，更是多数管理手段落地的必然方式。

但所有制度流程都应该是为了提升工作效益，减少现阶段管理成本从而才诞生。

这就如在部队初建之期大家全凭一腔热血从而实行自我管理。但当部队规模在扩大，目标任务呈现越来越的多样性与复杂性时。这就需要团队成员之间的更多的默契与配合。这时如果还是凭靠自我管理，往往由于思维的不统一造成各种资源的浪费，也就是管理成本在无限的增加。这时设立制度与流程，就可以带来行为与过程的相对统一性。这就相对的减少了管理成本，提升了团队的工作效益。

因此，评价一个制度建设的成功与否，还适应与否，其本质就要看在该制度管理下，到底是增加了管理成本，成为管理者和员工的负担，还是减少了管理成本，提升了工作效益。

而在本话题中的“霸王茶姬”管理，为提升服务质量，要求门店在订单数上不得超过万分之三的差评率，否则影响到该门店全体员工的薪酬。

按道理，这种思路与想法毫无问题。

但最终这个提升服务质量的管理措施，却在不少门店演变成了必须要消灭差评数量的目标。

这是为什么？

想来，无非是为利出发。

一个是超出差评率，影响了全店薪酬。那当然不行，必须要想法减少差评。那么各店采取各种措施，提升更多的管理成本去减少差评就不难理解了。

二就是影响薪酬绩效的生要因素是顾客评价，门店收益率反而相对较小。如果真是这样，那么就不能理解，各门店可以做出提供免费饮品、重新制作以及付费沟通联系等差评的管理行为了。

当然，我们对于霸王茶姬的薪酬体系并不了解，不能在此乱说。上述分析，只是凭话题中内容做的简单推测分析。

不然，管理差评的成本提升的薪酬收益，如果低于了门店收益增加所带来的薪酬收益。想来就不会有人去做这些吃力不讨好的事了。

那么，从这个差评率目标，需要门店不断的去做顾客差评管理才可能达标的情况看出，以出单数量的不超万分之三的差评率，很难达成。且对薪酬的影响较大。

综上，霸王茶姬要提升门店服务质量，以差评率为指标做管理，其本身是可行的。但万单内差评不过三的指标应该不太符合市场实际。

在今天因为经济环境过于低迷，人们生存期望与达成压力差值过高的情况下，人们压抑、浮躁、暴躁的情绪在不断增多的情况，那些无事都要闹三分的人是越来越多。这种情况下，要想实现万单不过三的差评率，基本不可能。这就导致了薪酬只有被克扣的必然结果。

那么，门店提高差评管理成本，也就成了必然。

所以，要想改变这种状况，只有从绩效目标、绩效指标与薪酬之间的关系出发，以人性为起点去重新做目标与指标的设计，才能让这项管理手段，可以得到门店人员的配合。

小结：

制度流程的出现是为了提升工作效率，以一定的管理成本投入，提升整体管理效益。

而管理的出现，其本质皆是为了规范、约束或者激励人性，从而引导人性可以出现更多好的一面。

因此，在制度下的各项目标、指标也必然要依循个人在现实中的可挑战实际来设立。否则，就失去了人性，也失去了动力源。

那么这个目标与指标，就失去了对人性与工作的管理意义。

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客户股东要求所有高层上下班必须按时打卡，理由是现场管理必须有人。一群高层顿时不愿意了：这真是站着说话不腰疼，知道我们晚上应酬到几点吗？

让高层上下班按时打卡，是制度。如果坚持按章办事，会让股东和高层直接处于对立面，这肯定不是总经理想看到的。

这时有人提议：把高层和中层放一起，成立轮流值班制度，这样高层一个月最多打卡两次。这个频率，高层也是能接受的，于是皆大欢喜。

这就是“上有政策，下有对策”的无奈现实。

霸王茶姬为提升门店服务质量，规定在一万笔订单中差评数量不得超过三条，否则影响到该门店全体员工的薪酬。

试问，原来一万笔订单中有几条差评，其他同类企业有几条差评？没有差评等于服务质量好？这种拍脑袋出台的制度，根本不具备任何价值，但员工又不得不执行。

怎么提升门店服务质量，制度并没有给出具体方向，门店服务质量提升会带来哪些改变，制度也没有明确……这让员工怎么办？

但员工知道，出现差评薪酬就可能受影响，最简单直接的办法就是消灭各种差评，包括为不满意的顾客提供免费饮品、重新制作产品以及主动联系顾客请求移除差评，一些店铺甚至雇佣了专门处理差评问题的团队。

员工的行为有些匪夷所思，但也不难理解。奇怪的是制定制度的人，就没考虑过数据的唯一性吗？制度在落地过程中是如何监督的？

差评怎么收集？差评能不能被取消？差评取消能不能留痕？如果差评实时共享，如果差评不能被取消，如果被取消一定留痕……门店员工还有什么对策？

如果制度实施一段时间后发现类似情况，必须对制度进行调整。既然以差评做负激励行不通，以门店服务质量做正激励会不会有效？

门店服务质量可以从门店卫生、仪容仪表、服务流程、产品质量等维度切入，数据的来源应该多渠道收集，才能确保真实，否则和差评的结果没什么区别。

每一个维度，都是一个激励方向，如卫生评比优秀的门店，服务流程不断优化的门店。除了物质激励，更要精神并行。激励的仪式感要拉满，不仅让店员有成就感，更容易让客户产生认可。

门店服务不是结果，也只是提升业务的手段。因此制度的最后，一定要把店员的关注点引到门店的营业额上，超额收入可以作为奖励的来源，年底的超额利润也可以作为年终奖的来源。这样才能从门店服务质量关联到门店的收入利润，最终达成共赢

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引子：

霸王茶姬为提升门店服务质量，规定在一万笔订单中差评数量不得超过三条，否则影响到该门店全体员工的薪酬。在高标准要求下，店员不得不采取各种措施减少顾客留下的负面评价。包括为不满意的顾客提供免费饮品、重新制作产品以及主动联系顾客请求移除差评，一些店铺甚至雇佣了专门处理差评问题的团队。
公司的初衷是提高门店服务水平，但员工们认为公司现在更关注的是差评管理效率而非店铺的实际运营和服务水平。制度落地经常遇到“上有政策，下有对策”的情况，请问有什么应对的经验心得和大家分享吗？

对付“差评大战”有哪些妙招？

话说霸王茶姬为了提升门店的服务质量，规定在一万笔订单中差评数量不得超过三条，否则会影响到该门店全体员工的薪酬。

这听起来像是个好主意，但实际操作中，却引发了一系列让人啼笑皆非的现象：

1.免费饮品大放送：“亲爱的顾客，您要是觉得奶茶有问题？那么没问题，我们给您免费再来一杯！”

2.重新制作不手软：“小哥哥，小姐姐，别差评好不好，您的奶茶凉了？没问题，我们马上给您重新做一杯，保证热乎乎的！”
3.主动联系求好评：““尊敬的顾客，您对我们的服务有什么不满意的地方吗？我们诚挚地邀请您移除差评，我们会立即改进！我们给您送XX、XX，还送XXX。”
4.专业差评处理团队：“为了应对差评，我们甚至雇佣了专门的差评处理团队，确保每一条差评都能得到妥善处理。”

这听起来是不是有点夸张？但确实有店铺这么做了，公司的初衷是好的，希望提升门店的服务质量，但员工们却觉得，这更像是在玩“数字游戏”。

他们认为，公司更关注的是差评的数量，而不是真正的服务质量。于是，各种“上有政策，下有对策”的情况层出不穷。

那么该怎么办呢？

首选，明确目标，优化考核

明确告诉员工，提高服务质量的最终目的是让顾客开心，而不是为了减少差评。换句话说，就是要让顾客“笑嘻嘻地离开”，而不是“气呼呼地留差评”。

定期对员工进行服务技能培训，教他们如何应对各种奇葩顾客。比如，如果遇到一个喜欢挑刺的顾客，员工要学会用“太极神功”化解矛盾，让顾客“无招可破”。

除了差评数量，还可以引入其他考核指标，比如顾客满意度调查、回头客比例、员工满意度等。这样可以更全面地评估门店的服务质量。换句话说，不仅要“少挨骂”，还要“多点赞”。

其次，标准合理，反馈及时

差评数量的上限要合理设置，不要太高也不要太低。比如，可以设为“一万笔订单中不超过五条差评”，这样员工就不会整天提心吊胆，生怕哪位“刁钻顾客”突然冒出来。

鼓励员工提出对现有制度的意见和建议，及时调整不合理的规定。可以通过定期的员工会议、匿名问卷等方式收集反馈。员工们可以畅所欲言，说出自己的“小九九”。

期收集顾客的反馈，了解顾客的真实需求和不满意的原因，及时改进服务。顾客的意见是宝贵的“金矿”，挖出来才能发光。

再次，正面激励，灵活应对

对表现优秀的员工进行表彰和奖励，比如“最佳笑容奖”、“顾客满意奖”等。让员工知道，只要努力，就有机会“上光荣榜”。可以设立团队奖励机制，鼓励团队合作，共同提升服务质量。

管理层应与员工进行充分沟通，解释制度的初衷和目的，消除员工的误解和疑虑。管理层要像“大喇叭”一样，把信息传达到每一个角落。将考核结果和改进措施公开透明地告知员工，让员工看到回报。

在处理顾客投诉时，员工应该有一定的自主权，可以根据具体情况灵活应对。比如，对于一些小问题，可以快速响应，直接现场解决，避免问题积累，不需要“层层上报”。

最后，文化建设，案例分享

打造积极向上的企业文化，鼓励员工积极面对挑战，勇于承担责任。企业文化就像“心灵鸡汤”，喝多了心情好。关注员工的工作生活平衡，提供灵活的工作安排和休息时间。

强调团队合作的重要性，通过团队建设活动增强员工之间的凝聚力和合作精神。团队合作就像“兄弟连”，一起战斗，一起胜利。为员工提供心理辅导和支持，帮助他们缓解工作压力。

定期分享成功的服务案例，让员工学习和借鉴。成功的案例就像“明星故事”，激励大家向前。也可以分享一些失败案例，让员工从中吸取教训，失败的案例就像“警钟”，敲响了就不会再犯。

总而言之吧

霸王茶姬的规定初衷是好的，但在执行过程中需要更加注重员工的感受和实际效果。通过明确目标、优化考核机制、建立反馈机制、正面激励、透明沟通、灵活应对、文化建设、案例分享和心理支持等多种措施，可以更好地提升门店的服务质量，同时增强员工的满意度和归属感。

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持续改善，让落地不再那么痛

霸王茶姬要求门店一万笔订单差评不超过三条，这样的政策要求下，门店及员工自然会想出一些对策的办法，诸如提供免费饮品、重新制作产品、主动联系顾客请求移除差评等，甚至还专门雇佣处理差评的团队。

原本是想通过高要求来促进运营和服务水平，没想到，搞成了专门对付差评。究其原因，以及改善办法，看法如下：

1，理解员工

达不到公司要求的标准，就要被扣工资，在这种情况下，员工想一些对策，是完全可以理解的。

毕竟员工的想法直接而简单，也就是辛苦工作一个月，如果工资还被这扣那扣的，肯定不值得，所以，就要想各种办法来减少被扣的可能。

放眼开去，不只是工作质量/数量方面要想办法达到公司要求，即使是迟到早退请假这些，员工都会主动想办法，从而自己尽量少的被扣工资。比如：迟到了，就找上级领导说情，从而让HR原谅或放宽处理，请了假，也会最大程度使用好公司制度，如果说半小时内请假不扣工资，那员工很可能就只请二十来分钟，或者请了假，用主动申请加一定时间的班来冲抵。

为了讨好上级，平时与上级相处，也会注意许多细节，比如多帮上级做一些事情，甚至包括私事，在节假日，微信问候/一些小礼物等都会想到，上级有困难，就会站出来协助。因为他们知道，这样做了，上级会对自己好一些，即使在自己犯了一些错的时候，上级也容易减轻处理，如果不懂这些小技巧，上级就可能原则性的处理，甚至更严格的对付。

多数员工只会站在自己利益角度思考，就是想办法把自己的利益最大化，至于公司/部门或别人的得失，他们是不太可能上心的，如果要求他们过多过高，他们势必会想办法来“对付”，甚至想出一些不那么靠谱的做法，也属于情势所逼，毕竟他们的层次和追求，只能是那样。

不要以为他们觉悟低，集体意识浅，如果换成你我，时间长了，依然会如他们那样所想所做，不要用自己不同的角度和想法去要求他们，否则，就是自己的错。

2，具体问题具体分析

万笔订单差评不超过三条的规定，虽然严格了一些，但不存在明显的错误。

想必在出台如此政策前，也是经过充分调研，参考以前数据，调查了同行情况，如果不这样要求，很可能会被同行超越；另外，这样要求后，员工并没有出现集体辞职或强烈反应，只是在应对时，想了一些各自的办法，这其实是不奇怪的。

员工这些所谓的“奇怪”办法，并不是完全不正确的，有的还值得提倡，比如：

主动联系顾客，即使是请示消除差评，但也一定是态度诚恳，说不定还讲到了今后怎么注意从而更好服务顾客的话语，这样做，既增进了与顾客的情谊，也稳住了顾客，说不定下次还会来光顾，也没有增加公司或门店的投入，同时也达到了一定程度上不得不提高服务水平的目的，这为什么不可以啊。

为不满意顾客提供免费饮品，看起来有一定的投入，但以小博大的做法，是可取的，毕竟免费饮品不可能很值钱，正如一些米粉店免费提供豆浆一样，免费贪了小便宜，自然容易为门店说好话，这也没有什么不妥啊。

至于重新制作产品，那还是要看具体情况的，如果确实是产品质量/卫生/数量有重大问题，重新制作也是必需的，但这样的情况不应当是经常发生的，如果经常发生，确实要找找问题了，毕竟成本增加有点厉害的。

关于请专门处理差评的团队，就有些过了，一是说明差评不少，二是投入费用不少，三是说明产品和服务存在问题不少。需要上升到管理的高度来抓一抓。

所以，员工的对策，不能一概而论，要具体问题具体分析，既要找员工了解情况，了解他们的想法，同时也要看到政策存在的问题，双管齐下，才能找到更佳的处理办法，而不是一味只追究员工的问题。

3，制度要配套

本案中，只看到这样的高标准要求，没看到相关配套制度，也可能有，只是本案没有讲。

比如：员工可能对策做法，公司该如何应对；没有差评时，该如何奖励；公司和门店提供了哪些硬件/软件条件来改善产品质量和服务水平；对员工进行了哪些方面的培训/考核；公司绩效管理和奖惩管理方面做出相应的制度调整等。

任何大小制度的出台，都绝不是孤立的，都是与公司其他方面牵一发而动全身的，如果单独做某个规定或做法，往往很难得到实施或落地，而且容易与公司其他规定不完全一致甚至有冲突的可能。比如：你这里规定不超过三条，在绩效考核中有可能是规定的四条，或者在员工手册中是规定的五条。

这里只是举一个例来说明，并不一定就是说存在这样的情况。其实，在不少公司里，制度/规定每天都可能在出台，表面上是废止老制度，但在落地时，是不是真的这样的呢，老制度是不是被锁入了抽屉呢，领导或员工的老习惯改正了过来吗，不少情况是：新制度发布了，老制度也说废除了，但执行时，依然如旧，而且在制度的纸质版存档与网络电子档中，并没有得到及时更新，也没有完全对员工进行培训。你说你的，他做他的，这样的情况并不少见。

配套不配套，调整不全面，要收到好的效果，谈何容易啊。

4，其实是考验管理

新制度出现“上有政策，下有对策”的局面，表面上看是执行/落地或者员工的问题，其实是管理水平出了问题，这才是根之所在。

作为管理者或管理部门，既然要出台某个制度或规定，肯定应该要做充分的调研，对制度执行时可能出现的一切情况，都要做预判，并且拿出应对办法，肯定不能走一步看一步的不严肃做法。

管理水平高/实践能力强/责任心强的管理者，出台的制度就会针对性强/落地性强/员工反弹弱/员工对策少，因为在出台前就将所有的可能性都想好了，并且做了防漏处理；相反，责任心不强/管理实践能力差的管理者，就没有那个水平，多半会想到就做，对那些可能的意外情况，难以考虑周全。

当然，考虑再周全，也是难以完全与实际情况一致的，毕竟计划永远赶不上变化。为此，保持一颗“持续改善”的心就非常必要。

也就是说，千万不能有“一劳永逸，老子天下第一”的心，任何制度或做法，即使是合理或正确的，但也是相对的暂时的，不可能一直沿用下去，更不可能放之四海而皆准，要不断随着情况的变化而调整和改善，只能这样，才会让规定或制度或做法保有旺盛的适应力，即使改善得“面目全非”，成了另一个新的制度，但这并不影响落地与实施，更会减少员工不必要的对策，从而将心思更多运用于改善产品或服务，这才是正道。

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类似案例里霸王茶姬“上有政策，下有对策”的制度落地之痛，确实非常常见，本来出发点是好的，可执行的时候却出现了不少问题。

从公司政策的出发点来看，提升门店服务质量的目标肯定是积极的。良好的服务质量能提高顾客满意度、增强品牌竞争力，促进业务持续发展。

但在执行中，员工怕扣钱，为了减少差评采取各种措施，比如给不满意的顾客提供免费饮品、重新制作产品、主动联系顾客请求移除差评，甚至雇个专门处理差评问题的团队。这让员工关注点从提升实际服务水平转移到了差评管理效率上，跟公司的初衷背道而驰。

其实背后的原因，主要有以下几点。

一是目标本身可能就不合理。一万笔订单中差评数量不得超过三条的标准或许过高，给员工带来了巨大压力，所以不得不采取短期行为应对，而不是真正努力提升服务质量。同时，政策只强调差评数量限制，缺乏提升服务质量的具体方法和指导，也会加剧短期行为的产生。

二是沟通和理解不到位。公司可能压根没有充分向员工传达政策目标和价值导向，员工只看到了差评数量的要求，不理解提升服务质量的重要性。而且员工也没有机会反馈执行过程中的问题和困难。

三是监督与评估机制不完善。政策下发了，但是公司却不能保证员工按规定执行政策，也没有对执行效果及时评估和调整。

这三大金刚挡在前面，怎么可能上下同欲呢。

那么，“上有政策，下有对策”的平衡点在哪呢？

其一，明确核心目标。本案例中，要清楚提升服务质量是最终目的，差评管理效率只是手段之一。不能为追求短期差评管理效率而忽视服务质量根本提升。不妨引入“以客户为中心”的服务理念，贯穿在员工的日常工作中，充分认识到服务质量的重要性，而不仅仅是为了满足差评数量的要求。

其二，制定合理的政策。这一过程要充分考虑实际情况，可以邀请员工参与制定过程，确保政策具有合理性和可行性。本案例的问题上，要充分关注差评标准。一方面基于数据分析，对过往订单数据深入分析，了解不同门店、不同时间段的差评比例分布。参考行业平均水平和公司内部优秀门店数据，确定合理范围。另一方面考虑动态因素，差评标准不是一成不变的，要根据市场变化、季节因素、新品推出等动态调整。借鉴大数据分析和人工智能技术，实时监测顾客反馈，及时调整差评标准，提高政策的适应性。

其三，建立有效的监督机制。可通过设立专门岗位检查评估政策执行情况，鼓励员工举报违规行为；当然，也可以引入合理评估体系或监督平台。本案例中，可以考虑建立全面的服务质量评估体系。包括多维度指标，除了关注差评数量外，还应该涵盖顾客满意度调查、员工服务态度评价、产品质量指标、门店环境整洁度等，综合评估以便更全面的了解门店服务质量状况。同时建立实时反馈机制，让员工及时了解自己的服务表现，如通过顾客现场评价、线上反馈系统等。可以利用数字化平台，整合各种反馈渠道，实现服务质量数据的实时收集和分析，为员工提供更精准的反馈和改进建议。

其四，培训与支持员工。为员工提升服务技能提供培训和工具；建立合理激励机制，奖励积极执行政策和真正提升服务质量的员工。本案例中，可以通过提供定期服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面，帮助员工提升服务水平，从源头上减少差评。同时给予心理支持，理解员工面对差评压力的心理负担，以积极心态面对顾客反馈。另外，可以尝试开展体验式培训，让员工换位思考，感受顾客的需求和期望，提高服务的主动性和同理心。

其五，建立快速响应机制。在本案例中，不妨尝试优化差评处理流程。确保顾客给出差评后能及时联系，了解问题并采取有效解决措施，但也要避免过度纠缠顾客移除差评，用真诚的态度解决问题、争取认可。分析每个差评，找到问题根源并制定改进措施，将差评转化为提升服务质量的机会。如果条件允许，可以引入智能客服系统，辅助员工处理差评，提高响应速度和处理效率。

其六，持续沟通与调整。保持公司与员工之间良好沟通，定期听取意见和建议，了解执行中遇到的问题和困难并及时调整政策提供支持。积极和顾客沟通，了解需求和期望，让顾客感受到公司对问题的重视。此外，可以建立线上沟通社区，方便员工之间、员工与管理层之间、公司与顾客之间的交流和互动，促进信息共享和问题解决。

综上，写出来制度不叫本事，让制度目标实现才叫本事，需要在政策制定、执行和沟通反馈等各个环节做好工作。通过合理的政策制定、有效的监督执行、良好的沟通反馈和激励机制，以及全面质量评估体系和员工培训支持，才能有助于提高政策的落地效果，实现制度目标，提升管理水平。

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