三茅
VIP
创作中心 学习中心 会员中心
目录

成为问题沟通大师,原来你我都可以

作者 巧思成文周敬文 更新于:2018-09-28 18:28 52932
内容来自 2018-09-29 打卡话题
【陪你阅读】人力大咖为你推书——第四期
  不会阅读的人无法进步,不会分享的人注定孤独!三茅与各位努力的小伙伴一直走在积累和学习的路上,今天周六,人力大咖为你推书专场再度来袭。每位大咖都会给大家推荐1-2本最想要分享的好书,亦或是大咖们多年的读书心得、学习方法。快来赶紧收下这一份精美的书单吧!
  不会阅读的人无法进步,不会分享的人注定孤独!三茅与各位努力的小伙伴一直走在积累和学习的路上,今天周六,人力大咖为你推书专场再度来袭。每位大咖都会给大家推荐1-2本最想要分享的好书,亦或是大咖们多年的读书心得、学习方法。快来赶紧收下这一份精美的书单吧!
展开

坦率说,我是一个不喜欢冲突的人,但是工作中、生活中,总有很多意想不到的麻烦要去处理。之前有专家说,没有fire过100个员工的就不是一个合格的管理者。虽然这个论断可能有些武断,但是也告诉我们,作为hr或者管理者,与员工谈绩效差距、谈解除,这都是避无可避的场景。

曾经,我在处理冲突前整晚都睡不好觉,有很大的心理负担,甚至怀疑,这种沟通能力可能需要一些天赋,但是看完《关键冲突》这本书,我彻底相信,只要我们有意识地去锻炼,原来每个人都可以成长为沟通大师,因此我向大家推荐这本实用性的技巧提升书。

成为问题沟通大师,原来你我都可以

    最初我对本书也是抱着好奇与怀疑的心情,因为我觉得处理冲突不是三言两语能说清楚并且能得到提升的技能,吸引我往下读下去的,一开始其实是书籍开始的赞誉部分:《高效能人士的七个习惯》作者史蒂夫·柯维博士,《一分钟经理人》作者肯·布兰佳,还有《完美咨询》作者彼得·布洛克,这么多管理大牛都对此书赞誉有佳。看完全书,我发现它确实值得这些高质量背书。

    一、两个关键模型

    1、从事件发生到我们决定采取行动的心理发展过程:

成为问题沟通大师,原来你我都可以

    从模型中我们发现,我们以为我们的行动是基于客观事实,但实际情况是,我们在大脑中对于所看到的情况先做了一个自我认为准确的推断,然后我们会形成一种感受判断,继而这样的感受又促使我们产生某种行动。

    例如,你发现你的孩子又一次在数学考试中出现了漏题的情况,你觉得他又开始犯粗心的毛病,你想他就是一个对什么事都不放心上的人,因此你对他质问到“你为什么对什么事都从来不上心?”。当然这样一种态度,必然导致你和孩子之间的沟通,最终或者是以你的孩子大哭结束,或者是你的孩子(他大了一些)摔门而结束,甚至矛盾冲突升级到更严重的程度。

    而这一切都是因为,我们自己假想了一个原因,用了一个不恰当的开始来实施沟通的开始。因此要想保持冷静、客观的心态,我们需要认知到我们的想法是我们加工后的事实,我们必须要还原到所见所闻去开始我们的思考与对话

    2、六种影响力模型

成为问题沟通大师,原来你我都可以    成为问题沟通大师,原来你我都可以

    这个模型揭示了我们所有行为潜在的根本原因,无论我们在自我梳理问题,还是与对方共同探寻解决之道时,我们都需要从这个六方面去思考可能的影响力来源。

    首先,我们要从顶部层次判断,这个人的行为不佳到底是由于动力不足,还是能力不足,亦或是两者都有但主要是受哪方面的影响。

例如,一个销售服务人员没有及时给投诉的客户回复电话,这是因为他主观上觉得这事不重要因此没有去处理,还是因为他其实不知道该如何面对火气冲天的顾客,因此不敢回电话。而在第二种情况下,其实是能力不足造成的结果延迟。在实际沟通中,员工往往又会对自己能力做掩饰性的遮盖,更可能带来我们判断的失误。

    其次,无论是动力,还是能力又都会受到包含个人、社会和结构三方面的纬度影响。个人指来源于员工自身的影响,社会指来源于周围同事、朋友、家人的影响,结构是指来源于外部环境、制度、设备等条件的影响。

    如果我们希望成为真正的关键冲突应对高手,就必须认识到人们的举动是受到多种因素的综合影响的,而且在探寻原因时,要按照顺序,把这六方面可能的因素都加以思考或者探寻,形成综合诊断。

例如书中举了一个案例,公司一个重要软件由于没有经过应该的测试就上线,在客户端造成很大麻烦。一开始,公司领导就认定是测试人员故意偷懒因此造成工作失误。但是经过实际调查,整个事件存在以下三种影响力:

1、测试员不熟悉最新版的测试程序,存在个人能力不足的问题;

2、监督员准备对测试员实施培训,但培训材料只有遥远的公司总部才有,这是结构化能力不足的问题;

3、本来团队负责人答应去取这份资料回来实施培训,但他没有这样做,因为他被要求突然接待一个重要客人来访,这里面包含着社会能力不足和社会动力不足两方面的问题。

    因此要探寻出真相并不容易,但是只有我们保持这种逻辑化的梳理结构,我们才可能真正找出行为背后潜藏的缺失,而对照动力、能力六个方面的不同问题我们应该采用不同的方法。


    二、关键冲突解决的步骤

    成为问题沟通大师,原来你我都可以

    本书通过大量实证研究,为我们汇集了一个解决复杂问题的六大步骤,只要我们据此不断去尝试实践,就可以逐步掌握一套行之有效的处理路径:


    三、应用启示

    1、如果我们反复都在处理同样的问题,很可能我们在处理问题时的关注重点没有选对。

    当我们发现反复出现同一问题时,我们要区分Content(内容)、Pattern(模式)和Relationship(关系),哪一个是我们真正应该关注的重点。

    例如,员工迟到这个事情,问题初次出现时,我们要谈论的是内容,即迟到这个事实本身。要就不再迟到这个要求达成共识,获取他的承诺

    如果员工再次迟到,这时我们关注的重点就不应该只是迟到这个现象,而是要和他谈论他的行为模式,明确他重复违反承诺会破坏大家对他的信任

    当员工仍然继续迟到时,我们这时要谈论的就应该变成是关系,也即他如此反复失信的情况让你开始怀疑他的能力和他的可信度,你可能不敢再交付给他其他任何工作责任

    2、你以为的退让、妥协,其实会在内心深处郁集忿恨,结果你或者会用挖苦讽刺来渲泄,或者会突然爆发,但无论哪种方式,都让我们自己陷入更加被动的境地,而且问题仍然没有解决。所以面对冲突,理智的分析并解决好过躲避退让。

    3、如果工作确实很难、令人生厌、枯燥无聊,我们更应该做的是如何消除这些因素,让工作变得有意思起来。运用权力因素压迫员工,可以在短时间内完成任务,但是从长期来看,员工整体都会失去活力。因此,如果我们发现公司中的员工普遍动力不足,可能核心因素是出在公司层面的工作设计、系统支持度缺乏,而不是这一代员工责任心缺乏。

162

82

13

定了!2024年中级经济师考试时间已公布!
说个比较有意思的现象,你有没有发现身边越来越多的HR都开始选择备考业内行业最高含金量的证书——中级经济师(人力资源)。但是,还有部分HR发出疑问:HR有必要考证吗?工作后不应该看你工作能力吗?比如提升了招...
2024-03-28 10:22
Carrie宝宝

13楼 Carrie宝宝

感谢老师分享,马上就买此书

2019-05-29 09:35:12 回复 赞(0)
彭透斯23017

12楼 彭透斯23017

请问《关键冲突》和《关键对话》书籍在哪里可以买到,亚马逊吗,谢谢

2018-11-22 10:54:47 回复 赞(0)

刘备21392

@彭透斯23017:当当网就有,我看过关键冲突,和关键对话这两本书,真的很不错,值得推荐

2019-08-05 10:21:55回复
丢盔弃甲的栀子花16052723

11楼 丢盔弃甲的栀子花16052723

关键绩效,关键对话,这两本书都买回来了,准备开始

2018-10-24 10:59:07 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@丢盔弃甲的栀子花16052723:看了就一定有收获,欢迎分享你的心得

2018-10-31 13:51:12回复
春春0207

10楼 春春0207

《关键冲突》

2018-10-16 18:21:10 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@春春0207:还有一本同系列的《关键对话》也值得阅读

2018-10-19 11:02:56回复
三毛3

9楼 三毛3

学习了!不错

2018-09-29 16:52:28 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@三毛3:继续努力

2018-10-16 10:15:30回复
徐渤bobo

8楼 徐渤bobo

#赞赏# 无论工作还是生活,都需要这方面的学习与锻炼

2018-09-29 14:20:17 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@徐渤bobo:能得到石榴姐的认可,灰常开森

2018-10-16 10:15:20回复
小木鱼钟

7楼 小木鱼钟

谢谢分享

2018-09-29 11:32:01 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@小木鱼钟:开心大家喜欢

2018-09-29 12:00:58回复
ponyma

6楼 ponyma

学习了 。谢谢分享。

2018-09-29 10:16:48 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@ponyma:阅读一定会有收获

2018-09-29 12:01:11回复
云上生活

5楼 云上生活

如果我们反复都在处理同样的问题,很可能我们在处理问题时的关注重点没有选对。主观臆断影响很大,需要6种影响力模型去判断,那个才是真正应该关注的重点。感谢分享,想看这本书。

2018-09-29 10:10:51 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@云上生活:对照自己的生活、工作,有阅读有实践,一起成长

2018-09-29 12:01:43回复
往事随风2013

4楼 往事随风2013

谢谢分享,在今后的工作中相信我们都用的上,非常感谢。

2018-09-29 09:43:40 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@往事随风2013:一定要实践啊

2018-09-29 12:01:54回复
蓝色奥特曼

3楼 蓝色奥特曼

聆听、区分、发问、回应,教练四步骤,感谢分享!

2018-09-29 09:41:02 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@蓝色奥特曼:感谢融会贯通

2018-09-29 12:02:17回复
一鼻子灰

2楼 一鼻子灰

沟通中情绪控制很重要,难度也很大。每天进步一点儿 ,谢谢分享,学习了

2018-09-29 08:59:45 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@一鼻子灰:说得非常到位,很多时候沟通失败就是因为我们忽略了氛围,已经不在安全状态下还想解决问题,是不现实的

2018-09-29 12:03:02回复
伊莱卡,17546

1楼 伊莱卡,17546

学习了,感谢分享。

2018-09-29 08:43:10 回复 赞(0)

下载APP
下载APP
随时随地,与更多HR一起学习、互动、成长
300万+人已下载
下载APP
随时随地,与更多HR一起学习、互动、成长
关于作者

获得 打卡牛人 专栏作家  三茅认证称号

人力资源高级咨询顾问,主导完成两家大型企业人力资源体系的搭建、转型,主持实施过领导力提升、员工发展通道构建、绩效激励体系..
最新内容
销售行政专员的工作职责
4小时前    招聘
物业行政工作主要负责什么
4小时前    招聘
没有行政经验想应聘行政怎么办
4小时前    招聘
行政部降本增效方案
4小时前    招聘
行政试用期工作总结
4小时前    招聘
公司行政职务是指什么,如何胜任
4小时前    招聘
商场行政工作的主要职责有哪些
5小时前    招聘
行政人事主管工作内容
5小时前    招聘
如何提升员工工作效率
5小时前    招聘
行政工作如何提升个人能力
5小时前    招聘
行政财务人员工作总结
5小时前    招聘
行政文秘工作总结
5小时前    招聘
行政前台工作计划怎么写
5小时前    招聘
公司的行政岗位有哪些工作要求
5小时前    招聘
行政方面的工作内容
5小时前    招聘
行政后勤工作计划怎么写
5小时前    招聘
出纳兼行政的工作内容
5小时前    招聘
董事长是行政职务吗
5小时前    招聘
航空公司行政岗位是什么工作
5小时前    招聘
行政岗位工作职责
5小时前    招聘
行政专员工作总结
5小时前    招聘
国企行政是什么工作
5小时前    招聘
公司行政工作的专业素养与技能要求
5小时前    招聘
行政工作考核的内容与标准
5小时前    招聘
行政工作时间的合理安排与管理
5小时前    招聘
行政事业单位财务工作职责和内容
5小时前    招聘
行政文员的工作总结
5小时前    招聘
行政岗工作职责及日常工作流程
5小时前    招聘
电商行政工作主要负责什么
5小时前    招聘
行政都负责什么工作
5小时前    招聘
办公室行政岗位职责
5小时前    招聘
行政部门工作总结
5小时前    招聘
常见的思维误区分析,如何避免
5小时前    通用技能
什么是富人思维
5小时前    通用技能
思维形式有哪几种
5小时前    通用技能
经验主义思维方式是什么
5小时前    通用技能
科学思维有哪些
5小时前    通用技能
批判性思维有什么作用
5小时前    通用技能
什么是思维定式
5小时前    通用技能
逻辑性思维的重要性
5小时前    通用技能
什么是反刍式思维
5小时前    通用技能
什么是逻辑思维能力(如何提升逻辑思维)
5小时前    通用技能
思维散漫是什么意思
5小时前    通用技能
什么是定性思维
5小时前    通用技能
思维的间接性和概括性怎么区分
5小时前    通用技能
思维方式有哪些
5小时前    通用技能
什么是横向思维
5小时前    通用技能
如何避免思维强迫
5小时前    通用技能
怎么改变自己的思维和说话方式
5小时前    通用技能
如何突破认知的边界
5小时前    通用技能
思维形式有哪些
5小时前    通用技能
如何培养超级思维(什么是超级思维)
5小时前    通用技能
如何运用破局思维解决问题
5小时前    通用技能
如何提高个人思维能力
5小时前    通用技能
思维的锻炼方法
5小时前    通用技能
哲学思维的重要性
5小时前    通用技能
全局思维的重要性(培养全局思维的方法)
5小时前    通用技能
人力资源管理怎么考?
5小时前    通用技能
开放性思维的优点(如何培养开放性思维)
5小时前    通用技能
行政工作有哪些岗位
6小时前    招聘
行政工作包括哪些
6小时前    招聘
行政办公室的职责及工作内容
6小时前    招聘
行政驾驶员的工作职责
6小时前    招聘
行政文员的工作职责有哪些
6小时前    招聘
人事行政主管工作内容有哪些
6小时前    招聘
行政工作内容有哪些
6小时前    招聘
行政工作的核心是什么
6小时前    招聘
行政工作主要内容有哪些
6小时前    招聘
行政文员工作:职责、挑战与成长
6小时前    招聘
什么是行政文员
6小时前    招聘
行政单位会计个人工作总结
6小时前    招聘
面试中如何谈对行政工作的认识
6小时前    招聘
人事行政的主要工作内容(如何通过有效的管理实现企业的战略目标)
6小时前    招聘
行政助理的工作职责
6小时前    招聘
人事行政是什么工作
6小时前    招聘
行政办事工作总结
6小时前    招聘
大学行政岗位是什么工作
6小时前    招聘
行政工作自我评价
6小时前    招聘
行政办公室年度工作总结
6小时前    招聘
行政干事的工作内容
6小时前    招聘
行政工作需要具备的能力
6小时前    招聘
行政工作的亮点评析
6小时前    招聘
行政助理的工作内容和职责
6小时前    招聘
行政办公室的工作内容
6小时前    招聘
人事行政工作亮点主要写什么
6小时前    招聘
行政工作的计划与安排
6小时前    招聘
人力行政年终工作总结
6小时前    招聘
行政人事部工作计划
6小时前    招聘
行政包含哪些工作
6小时前    招聘
行政管理工作的领域与责任
6小时前    招聘
行政单位年度考核个人总结
6小时前    招聘
行政管理是什么工作?
6小时前    招聘
行政文员工作总结
6小时前    招聘
建筑公司行政工作主要负责什么
6小时前    招聘
外企行政工作主要负责什么
6小时前    招聘
行政部长的岗位职责
6小时前    招聘
行政人事工作总结
6小时前    招聘
人事行政一周工作周报
6小时前    招聘
社会工作行政的含义
6小时前    招聘
行政工作打造三个亮点
6小时前    招聘
创作者协会
今日打卡案例 6112 已人打卡
【员工关系】给员工加工作量,如何合情合理?

完成打卡即可领取精品资料及积分奖励!

月度优秀创作者
上榜得茅豆

每月经综合计算排名可上榜
上榜用户将获得200~800不等的茅豆奖励

直播推荐 更多 >

职业经理人【中级】考前串讲

课程班主任  课程板块负责人

04-10 19:00 292

职业经理人高级【考前串讲】

课程班主任  课程板块负责人

04-10 19:00 34

经济基础第10章考点梳理

万红coco  

已结束 可回放 428

下载APP
扫码下载APP
三茅公众号
扫码添加公众号
在线咨询
扫码在线咨询
消息
关注
粉丝
正在加载中
猜你感兴趣
换一批
评论和点赞
59452
企业的人才理念应该和整体的用人理念有所区别,因为人才和普通劳动力,本身就身就存在质量身就存在质量存在质量
评论和点赞
59452
企业的人才理念应该和整体的用人理念有所区别,因为人才和普通劳动力,本身就身就存在质量身就存在质量存在质量
评论和点赞
59452
企业的人才理念应该和整体的用人理念有所区别,因为人才和普通劳动力,本身就身就存在质量身就存在质量存在质量
评论和点赞
59452
企业的人才理念应该和整体的用人理念有所区别,因为人才和普通劳动力,本身就身就存在质量身就存在质量存在质量
评论和点赞
59452
企业的人才理念应该和整体的用人理念有所区别,因为人才和普通劳动力,本身就身就存在质量身就存在质量存在质量
更多
消息免打扰
拉黑
不再接受Ta的消息
举报
返回消息中心
暂无权限
成为三茅认证用户,即可使用群发功能~
返回消息中心
群发消息本周还可群发  次
文字消息
图片消息
群发须知:
(1)  一周内可向关注您的人群发2次消息;
(2)  创建群发后,工作人员审核通过后的72小时内,您的粉丝若有登录三茅网页或APP,即可接收消息;
(3)  审核过程将冻结1条群发数,通过后正式消耗,未通过审核会自动退回;
(4)  为维护绿色、健康的网络环境,请勿发送骚扰、广告等不良信息,创建申请即代表您同意《发布协议》
本周群发次数不足~
群发记录
暂无记录
多多分享,帮助他人成长,提高自身价值
群发记录
群发文字消息
0/300
群发
取消
提交成功,消息将在审核通过后发送
我知道了