app-消息中心-服务通知-安全验证
扫码前往/下载app
【事件回放】
今天早上到餐厅吃早餐，遇到以下一幕：
客人拿着一碗白粥怒气冲冲地走向餐厅打饭和收银处，“你们怎么清洗的餐具，碗边沿处一层灰尘，这已不是遇到第一次了，你们这样的卫生让人怎么吃？”
收银员甲：“这是因为.........,因为..........,因为........” 一大堆的解释
打餐员：“是啊，这是...........回事,因为.......” 又一大堆的理由
客人强压怒火，“别讲那么多没用的，不干就是你们的错，怎么处理吧”
收银员：“白粥我们已经卖完，没有了”
客人：“这不是还有豆浆，八宝粥吗”，说完就端起一碗八宝粥
收银员甲&打餐员同声道：“八宝粥三元，白粥一元，你还要再刷两元”
客人怒火中烧，把八宝粥一扔，怒道：“什么玩意，不要了，退钱”
收银员甲：“刷卡机没法退钱”
客人气疯了，大骂起来，引来了一群人来围观，大家指指点点、议论纷纷。
一旁的收银员乙见势不妙，马上笑脸迎了过来，笑道：
“您好先生，请您消消气。对不起，这是我们的错，我们卫生没清洁到位，我们后续会注意改进的”，‘您看我们白粥已卖完，餐厅是刷卡无现金交易，暂无法退款，我们这还有豆浆和八宝粥，您可以免费随便选。如您还不满意，一会我和主管说下去给您退款，您看这样处理可以吗。’
客人：“算了，本来就一件小事，你们早先态度好点，认个错，给换一碗不就得了，非要把事情弄大。” 说完，端起一碗豆浆走了。
事情解决，围观人员散去。
【问题症结】
收银员甲和打餐员没有理解客人的真正需求，找借口、找原因，不解决问题，激化了矛盾；收银员乙从客户需求出发，做到礼貌、诚恳道歉、并给出处理问题方案，解决了客户真正需求，化解了矛盾。
【案例解析】
众所周知，餐饮服务难做，餐饮基层员工要面对不同的客户，要处理不同的问题，稍有不慎，就会激发矛盾，带来坏的结果。今天就结合以上实际事件，简单谈一下服务业员工素质及解决问题能力培训的重要性。
1、客户服务理念不能只是悬挂墙上的标语，要让员工深入理解
该餐厅到处悬挂着“客户第一，服务至上”的标语，这也是这家餐厅的服务理念。在入职时，这家餐厅应该也对员工进行培训讲解过，但事实上并非所有员工都能理解。比如收银员甲、打餐员就没很好理解“客户第一，服务至上”，处理问题时，做不到客户第一，并与客户发生争执，激化了矛盾。
2、遇到问题少找理由、借口，要给解决方法
上述客人的真正需求是给更换一碗干净卫生的粥，而收银员甲、打餐员遇到问题时不是从解决客户问题角度出发，而是找理由、找原因，激化了矛盾，不能真正给客户有效解决问题。收银员乙很好地处理了矛盾冲突，根本上是她理解了客户服务理念，并很好给出了解决问题方法，有效解决了客户的真正需求。
3、处理问题要灵活应对，餐厅基础培训要跟上
收银员甲、打餐员处理问题时缺乏相应的技巧，只是简单的就事论事，该餐厅对员工处理矛盾冲突技巧方面的培训欠缺。同时，该餐厅应该向海底捞学习给员工一定的免单自主权。
收银员乙处理问题经验比较丰富，首先笑脸相迎，承认错误并向客户道歉，提出解决方法并征求客人意见。餐厅可将收银员乙处理问题方法作为典型案例，对其他员工进行培训及宣传。该餐厅在对员工的职业化、基本礼仪、处理问题技巧方面的基础培训也应多做些功课。
4、以上实际案例启发：避免口号式的服务理念；不找借口，要给解决方案；对员工基础培训要到位。
1
分享
1楼 赫斯提00798
服务意识很重要，培训应加强
获得 专栏作家 三茅认证称号
完成打卡即可领取精品资料及积分奖励！
14 位牛人参与
阿东1976刘世东
周红磊
丛晓萌
高爽爽
戴登科
查看更多
每月经综合计算排名可上榜上榜用户将获得200~800不等的茅豆奖励
近24小时数据量增长最快的文章可上榜
经济基础第17章考点梳理
万红coco
明天 19:30 开播 66
培训专场直播答疑-4月
课程班主任、黄兰兰、考证君 等4人
已结束 可回放 3030
经济基础第16章考点梳理
已结束 可回放 896
分享到微信朋友圈
打开微信，点击底部的“发现”，使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。
暂无结果
微信扫码激活福利
Hi！欢迎来到三茅网
下一步
跳过
完成
根据相关法律规定，绑定手机号即可享受完整功能
收不到短信验证码的几种常见原因：
1、手机装了拦截软件。
解决方案：在软件中操作解除拦截，或删除软件即可
2、手机关机、暂无信号、欠费。
解决方案：保持手机电量充足，手机账户状态正常，且处于信号良好的网络环境即可
3、手机欠费停机后充值复机第一天无法接收SP短信。
解决方案：建议联系您的手机运营商处理
4、在运营商那边设置了黑名单。
解决方案：建议联系您的手机运营商处理解除黑名单
5、手机无法接收长度超过70个字的短信。
解决方案：更换可支持接收长短信的手机
6、手机在境外使用或者使用境外手机。
解决方案：境外无法接收服务短信的问题，建议联系您的手机运营商处理。如因使用境外手机导致无法接收服务短信的，则建议更换能正常接收国内服务短信的手机
7、手机短信息存储满了。
解决方案：删除短信，腾出内存空间即可
8、个别地区有手机网络、运营商故障等。
9、当前绑定手机已停机或已注销。
解决方案： 申请人工协助
上榜得茅豆
查看未读消息
查看最新消息
1楼 赫斯提00798
服务意识很重要，培训应加强