推荐从一次考核扣款说起

作者吉雷更新于：2018-06-05 13:45 4813

你喜欢绩效考核吗？

如果拿这个问题来问员工

他们一定会像看外星人一样看着你

心里想：

这个问题还TM需要回答吗？

那么

如果再问他们为什么不喜欢考核？

他们一定会说：

你们做考核就是想要扣钱！

的确

很多企业的绩效考核伴随着扣奖金！

只不过

有的企业只是扣奖金

有的企业除了扣奖金以外

还会做点别的动作！

而其结果的差异

往往就是因为多做的那些“别的动作”！

下面结合实际案例韶韶

01案例背景

消费者在某电商公司购物一般可以通过两种方式下单，一种是打客服电话订购，一种是消费者在APP或者网站自助下单。为了进一步扩大销售额，该公司还开设了电话营销业务，电话营销人员按照销售收入、毛利进行综合提成。

为了防止电话营销人员恶意抢单（电话营销的提成高于通过客服电话订购的提成），该公司明确规定，不得诱导电话订购或自助下单客户通过电话营销渠道下单。

在例行的业务核查过程中，管理部门发现电话营销员工小K涉嫌抢单。经过调阅后台数据发现，近一个月内，小K共发生了4起对自助下单未付款用户的主动营销，并且最后成交。管理部门提出建议，根据公司制度规定，对小K进行考核处罚。小K所在的电话营销部门对此处罚建议持反对态度。

02分析过程

为了查明事件真相，并提出适当的考核意见，该公司HR参与了针对该疑似抢单行为的调查。

跟淘宝一样，消费者在该电商公司APP或者网站自助下单时有两个步骤，一是下单，二是付款。往往会有一些消费者因为各种原因下单以后并没有付款，形成无效订单。经与技术部门确认，目前该电商公司APP和网站的后台设置是如果消费者自助下单但是没有付款，系统会在24小时后自动取消订单，默认为消费者放弃购买。通过对4笔业务的取消及下单时间对比发现，4笔业务中有2笔的取消时间在下单时间之后约13-14小时，另外2笔是在下单时间之后约20小时左右。

接着，HR与小K进行了面谈，希望他能如实还原事情的经过。在沟通过程中，小K表示，自己最近通过后台系统对用户下单情况进行了梳理，发现有消费者下单后一直未付款，想着如果被系统自动取消订单对公司而言是损失，于是直接打电话给了消费者，与消费者确认是否需要购买，消费者在沟通过程中均表示愿意购买，于是，小K在系统后台取消了消费者在APP或者网站自助下单但未付款的订单，重新通过电话营销的渠道为消费者下单购买。

03处理建议

技术部门确认了系统会在下单未付款后24小时自动取消订单的规则，考虑到小K的4起改下单行为均在客户下单12小时以后且其中2笔为20小时左右，确实存在被系统设置自动取消的可能性；而且，小K在过去两年中，一直属于业绩排名靠前的员工。同时，通过对小K所在部门其他员工营销数据的对比分析，未发现有类似的行为。

最终，HR建议不对小K进行经济处罚，绩效薪酬不受影响，前述4单营销按照公司既定规则计算提成；在电话营销部门进一步宣传公司的制度规定，不得采取任何方式诱导消费者通过电话营销渠道下单，不得取消消费者的自助下单等抢单行为。同时，建议对APP和网站系统设置做出调整，一方面延长系统自动取消的时间到下单后48小时，另一方面，由网站客服人员每天对金额相对较高的未付款订单进行电话回访（订单量较大，客服岗位人员配置较小，故优先选择高额订单），确认消费者是否需要继续订购，最大限度挽回订单。

04几点结论

1、任何一起绩效异常现象的出现，都可能存在很多方面的原因，在对待类似现象时不能简单化处理，务必查明事实，了解事件发生的根本原因。

2、针对绩效异常现象的处理，不能仅仅就事论事，还要做一些“别的动作”，把存在的问题推及到其他可能出现类似问题的地方，进一步改进和优化工作流程，防微杜渐。

3、对绩效异常现象进行处理的目的是促进公司业务的健康发展，切不可为了树立权威、严肃纪律而影响企业经营，HR要始终坚持一切管理都是为了经营服务的理念。

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