推荐 如何安抚情绪失常的员工？

（一）

2017年12月10日，深圳中兴网信科技有限公司的研发主管欧某，从中兴通迅大楼一跃而下，离开了这个世界。欧某选择了这种方式告别世界，是因为在上有老下有小，每月还要还二套房子的贷款的情形下，突然被通知自己被裁员。因为感觉没有出路，一时想不开，便选择了这种极端的方式。

这样的新闻让人很不安。因为像欧某这样的人很多，在在城市上班，因为有套房，貌似身价数百甚至上千万，但实际负债累累，精神压力大，常常倍感焦虑。

王经理，深圳另外一家公司的HR经理，3月中旬来电向我咨询。他说4月初，自己也要和几名员工谈话，因为公司的业务不太景气，公司也在裁员。但他也怕出现类似欧某的极端情况，因为有同事和他私底下说过，自己压力也大，如果公司哪一天把他裁掉，也会选择跳楼的。

王经理说，虽然这些同事是开玩笑，但他们这么说，真让他压力山大。王经理问我怎么谈，我说这是个好问题，我们一起商量一下。

再次说明，因本人平时讲课忙并且来咨询的人多，所以我只为购买了2018年线上课程的学员提供咨询，其他同学的提问，有空我会回复，但绝大多数我顾不上。

我对王经理说，辞退员工时要观察当事人的反应。如果是巴不得离开的人，不必说太多，认真祝福就好。如果是类似于欧某的压力大还在供房贷的同事，一定要小心谨慎，要让对方感觉到被理解。

让人感觉到被理解，是一项非常高级的技巧，也是在相当多的场合能用得上的技巧。可以这么说，这项技巧价值远超一百万，但可惜的是，不懂心理学的人基本上做不到这一点。

很多人常常把“我能理解你的感受”挂在嘴上，但因为不真诚，不懂得接下去怎么说，完全成了一种套路，让人觉得恶心，听上去丝毫没有被理解的味道。

（二）

后来，王经理和五名被辞退的同事都聊得挺顺利。虽然有人骂娘，有同事和他谈的时候流了眼泪，但过程很顺利。

和与王经理商议时，我让他准备了一些话，比如在商谈开始，可能气氛很沉闷，因为当事人可能有感觉，自己被解雇了。我叫王经理首先说，“今天找你来，是宣布一项很困难的决定。你听了之后可能会很意外、难过，我都不知道怎么和你说，但还是必须说清楚，因为这是我的工作，也请你多多谅解”。

后来，王经理告诉我说，他这么一说后，几位同事先后都是一个反应，都对他说“我被公司解雇了？”，然后有人质问他，“为什么是我？还有谁？”

因为整个面谈过程经过了设计，所以针对当事人提出的这种问题，也有相应的回答，比如王经理大概会这么说，“听你说话的语气，一定是感觉到不公平吧。公司这么多人，为什么选中了你。但事情就是这样，每一个收到通知的人都会问这个问题。我在心里也默默体会过，如果换成是我，一定也会这么问，为什么会是我？但事情已经发生了，公司的决定不可改变，我们还是谈谈与我们自己有关的事情。你刚才问我还有谁，这个公司有纪律，我不能说，但我相信未来你一定会知道。至于你的补偿，这是清单与说明，麻烦你看一下“。

因为公司选择了N+1的方式，大多数人都是默默接受，然后我再叫王经理加上这句话，“现在市场环境算不上好，未来找工作或许不容易，你看看我这边能够为你做些什么“，让当事人有一种被尊重的感觉。

但还是有人根本不打开文件夹，而是直接跳了起来，大声吼道，“我现在还在按揭，每月要还一万多，老婆还在家带孩子，现在突然没了工作，怎么办？怎么办？“，这个时候，就要考王经理的功力了。

幸亏提前咨询了我。我再三说明，如果你想说服一个情绪激动的人在短时间冷静下来，你必须问几个问题，让对方至少说二次“是“，让对方感受到被理解和被认同。

按照预定的计划，面对同事的狂怒，王经理要静静地看着他，然后轻声地说“我听到你说的话了。你说你在按揭，你还要养孩子，家里需要成本，压力很大，所以面对这个决定，我知道你一定很愤怒，也很失望，你觉得公司没有人情味，对吧？“

“当然没有人情味！公司这么大，至于把人逼上绝路吗？好歹我也为公司服务了几年，没有功劳也有苦劳吧！“，同事会这样大声说。反正我都要走了，我还顾忌什么，是很多被解雇的人的当时的心理。

“公司有没有人情味，我不想评价。因为我是HR经理，所以通知大家这个艰难的决定，是我的本职工作。即使大家讨厌我，我还是要把工作完成下去，除非我离开了这家公司，对吗？“王经理轻轻地说。

对于在气头上的人，永远不要去反驳。情绪上来，智商为零。你只需要把对方的感受说出来，再进行提问，让对方在心里说“是”就可以了。

等到对方不再说话时，王经理再说“还是请你看看这个文件和相关说明吧。另外，也请告诉我，我能为你做些什么。只要不违背原则，我一定力所能及。我也相信，即使现在遇到了困难，但只要想办法，一定会过去的，对吧？”

重点是看补偿说明和相关事项，比如工作交接、最后工作期限的问题。因为在过程中，王经理从来都没有和被裁的同事产生对抗，过程都挺顺利。

当然，也有一些奇葩的人，最后冷静了下来，并且问王经理“如果公司有一天把你裁掉，你会是什么感觉？想过吗？”。这个问题，也挺能考当事人的情商。

至少，在我管理HR的近十年的期间，有多人问过我这个问题。因为我之前呆的公司都在万人以上，又经历了金融风暴，在2008-2010期间裁的人尤其多。我简单统计了一下，过去那么多年，经我签字拿经济补偿金的大陆同事不下一千人。和大家说这个数字，倒不是说我是裁员专家，但至少我在这方面有算得上丰富的经历。

我的回答是，如果公司有一天把我裁掉，我觉得也正常。铁打的营盘流水的兵，谁知道呢。只不过，我会尽力把工作做好，尽量避免这种情况发生。另外，一旦真发生了，我会保护我的权益，得到我应该得到的，你说呢？

如果公司不按劳动法补偿呢？这个问题，有朋友问过我，但当时被我通知裁员的同事，都不会有这个心情问这个问题。对于这个问题，我是这样回答的：以我的功力和业绩，公司如果让我走，恐怕只会多给钱吧。你问我这个问题，真是太小看我啦。

（三）

记得今天的主题。如果遇到想跳楼、想自杀、或者威胁他人的情绪激动的人，一定要遵守三个原则，让当事人感觉到你真的能理解他：

第一、说出对方的心理感受，至少让对方说二次“是”。这一步并不容易，因为需要有较敏锐的感知力。但你必须学会去做，你会养成一个习惯：感受对方的感受。

第二、在对方说“是”以后，让对方说说他的想法，让他有机会表达愤怒。情绪是一种能量，如果始终在身体里面，没有找到一个出口，就会造成危害。或者暂时被压抑了，过了一段时间，因为某个原因的刺激，突然间就爆发了。

第三、无论对方怎么说，不要对抗，说话轻一些，注视对方，接纳对方的情绪。永远要记得，你是对话的一方，你的语气、语调会影响对方，其实你可以无意识地用你的语气、身体语言引领对方。

再举一个例子。2009年夏天，我还在东莞某公司负责人力资源，有一天早上保安队长过来找行政经理，说有个女员工卷着床单，冲上了女宿舍的6楼楼顶。同宿舍的人怕出事，赶快把电话给保安，保安队长则过来找行政经理。

后来，通过女员工的舍友，了解到事情的大概经过。女员工和男友拍拖二年，五个月前怀孕了，但没想到最近男友提出分手，之前二人在电话中就吵过。前二天，女员工专程坐车去找男友，但男友已和别的女人在一起了。女员工这二天情绪很崩溃，早上起床时又打电话给那男的，没想反被男的臭骂了一通，叫她不要缠着他，说她一点都不温柔，又没文化，不如死了算了。女员工本来就觉得自己很失败，对不起当初劝自己不要和这个男的来往的家人，并且现在肚子已经鼓了起来，丢人现眼。早上男人在电话中的刺激，成了压死骆驼的最后一根稻草，让她真的萌发一死了之的念头。

保安队长不想担责任，所以把事情汇报给了行政经理。行政经理也是个中年男大叔，人平时很和蔼，马上冲到女宿舍，并且一口气爬上楼顶（没电梯）。但因为后面跟了保安、舍友以及车间主管，人数不少，刚刚一到楼顶时，女员工便大吼，你们不要过来，否则我马上跳下去，然后又是大哭大叫。

行政经理一个人走过去，大概在五、六米之外对她说，“我是行政部吴经理。你的舍友告诉了我你的经历，我确实能理解你的处境，但你千万不要冲动，否则你的父母会难过一辈子的”。

女员工吼道，“你理解个屁啊！谁能理解我啊！天哪！我怎么会这样啊！爸爸妈妈，我真的对不起你们哪，以后我就要阴间报答你们吧！”说完后，哭声越来越大。

行政经理接着说，“你冷静一下吧，我们大家都为你担心。真的不要做傻事，你还年青，以后的路还很长”，还没有等他说完，女员工突然骂了一句，“你他妈是谁啊，滚开一点，行不行啊！”

就这样对话了几分钟，但根本无效。后来，我和公司的香港副总也都过来了。公司之前从来没有发生过员工跳楼的事，刚才这件事还汇报给了总经理，他指示一定要处理好。副总对我说，你是大陆人，又学过心理学，你过去试一下。

女员工一直在声嘶竭地又哭又叫，行政经理退了回了。我用二分钟默默体会了一下这位女员工的感受，然后走了过去。

“不要过来！”，女员工对我吼道。我大声地说，“我不是来劝你的。但我知道，你对于自己的这份感情，你投入了自己的全部，你觉得你做了所有能做的，但没有想到自己看错了人，你觉得不但辜负了父母，也让别人说三道四。你觉得自己最天底下最失败的人，所以你觉得让自己一了百了是最好的办法，是吧？”

“对啊，全公司没有像我这样失败的人！我怎么这么倒霉啊！我怎么会碰到这样的人渣啊! 我要是做了鬼，都不会放过他啊！”女员工哭着说。

“我知道你每一天都希望事情有所改变，你觉得如果去找他，或许结果会改变。但你没想到，对方已经有了新的女人，你觉得天都塌了下来，你觉得你被背叛，你觉得身边没有人值得你相信，是吧？”我声音稍微小了一点，但对方明显听到了。然后，我看到她的叫喊声突然低了下来，并且一屁股坐在地板上，用手拍打了楼板说“我怎么这么傻啊？对方一直都在骗我，早就背叛了我，而我一直还相信他，真是没用啊！”

我也蹲了下来，对她说“你已经哭了半个多小时了，所有人都能感受到你的无助与悲伤，但我们真的想帮助你。告诉我，这几天到底发生了什么”。

然后我们进行了断断续续的对话，我主要是听她说，然后不时地回应她。十多分钟后，她的情绪缓和了好多，身体几乎全趴在地上。我示意二个舍友过来，把她搀扶起来，送回到宿舍。

一周后，女员工选择了辞职，据说回到了老家。但至少，这件事情是平静地过去了。

（四）

为什么HR的劝说常常无效？其中的一个原因是，虽然从事的是员工关系的工作，常常需要调解，但却因为不懂聆听，习惯说教，对方感觉严重不被理解，自然不会听从你的建议。

为什么有这么多人离婚？其中的一个原因是，双方不懂聆听，习惯对抗，感觉严重不被理解，于是越走越远。

为什么销售常常失败？其中的一个原因是，不懂聆听顾客的话，和潜在的顾客产生对抗，顾客感觉严重不被理解，当然就不会成交。

心理专家说，在沟通技巧中，聆听是最难的一项技巧，也是所有家人及管理者需要学习的一门技巧。但技巧是需要练习的，如果没有大量的练习，没有教练辅导，光看书是不够的。

如何学习？在我的《员工绩效辅导技巧》与《高效沟通》内训课程中，我会详细介绍这项技巧，现场也会安排练习并进行辅导。如果你是企业的培训经理，可以看看这个大纲，这是一门非常不错的课程。

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