人力资源部2017年工作总结及18年工作计划

一、人力资源规划及员工招聘与配置

1、人力分析

(1)、2017年人力资源部通过不同渠道为酒店招聘人员为：入职235人，离职221人，现有人员252人。

（以上依据2017年1月1日—12月31日统计数据）。

(2)、现有人员年龄情况： 

(3)、现有人员学历情况

(4)、按职级划分

(5)、按籍贯划分

2、2017年离职人员情况

(1)、酒店各部门离职情况

(2)、本年度酒店累计离职230人，离职集中在餐饮部、出品部，主要原因是因为这两个部门18-29岁年龄段的员工较多，有102人。员工多为独生子女，不能吃苦，对企业无忠诚度，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够。2016年人力资源部将与各部门配合，加强对员工的关注，减少人员流失。

(3)、针对以上情况，2016年将根据实际情况，尽可能招聘较稳定的服务员，如聘用已婚员工。

3、2017年招聘情况

2017年招聘的主要途径有内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。此外，酒店和无忧人力资源管理有限公司的合作，协调临时帮工配合餐饮部完成婚宴接待工作。2018年将继续使用有效招聘渠道，同时拓展新渠道，为酒店运营提供人力保证。

4、2017年招聘计划

(1)、招聘渠道

 1.1 现场招聘会，每周二、五到人才市场参加现场招聘会，发放招聘信息单，借助该渠道对外宣传酒店，招聘人员。

 1.2 网络招聘，2017年酒店通过人才网开展招聘，利用网络平台发布招聘信息获取简历，其中一部分简历来自应聘者主动投递，还有一部分简历从网站人才库筛选，由我们主动打电话联系应聘者面试。

 1.3 校园招聘：相关对口学校组织的专场招聘会；

 1.4 补充招聘途径：

①现场招聘会

②网站上刊登招聘信息

③员工内部推荐

④实习生或兼职学生/寒暑假工

二、薪酬福利管理

1、薪酬调查

为加大对外部人才的吸引和对内部员工的激励，我们多次对同行酒店进行薪酬调查工作，7月份调查对象主要为技术岗位（工程部）员工，根据周边同事和到其它酒店进行面试，从而获取相关信息数据及准确性，调查数据显示，工程部员工月平均工资为3500元/月。 11月再次进行了全面调查，对象为全体员工，通过调查同行业薪资做对比，发现其优缺点，优点：对比同行绝大部分员工工资与同行酒店工资水平持平，福利占优势。缺点：部分员工工资水平略低于同行水平，相比社会餐饮，工资较低，针对以上问题并结合酒店实际情况，我们对编制及薪酬方案进行了调整、改善，使之适应部门发展的需要，更能够最大的激励员工，吸引各部门所缺人才。

2、工资及预算：

截止至11月工资发放（税前应发）6329795.2元，12月工资预计发放560110.4元，预计截止12月工资发放（实发）约为6758956.3元。2017年工资（实发）为7301076.6元，环比减少7.42%。减少的原因分析有以下几点：公司人员减少，由年初的269人到现阶段235人；薪酬福利体系中的关于店龄工资管理规定略有调整。对比2017年工资预算8400000元，实际减少19.53%。

3、考勤管理：

完成员工考勤及排班、审核、督导工作，但在工作中发现了一些问题，检查员工签到表时发现部分员工未按要求如实记录到岗或离岗时间，在未经部门负责人允许的情况下私自调换班次又未及时通知到人力资源部，导致在考勤机数据采集核对时找不到当班员工，以上问题的发生导致考勤审查工作量繁琐。每月提交的部门考勤，部分出现多做、漏做，未按实际情况核对班次，从而导致重复性工作，影响正常工作开展。

4、社保方面：

每月依法为员工购买五险及增、减业务的办理，以下是缴费情况：

社会保险一起缴费为：502652.59，基中企业承担部分为361293.5

4、应对措施：

(1)、薪酬调查：根据市场的变化，加强了解其他同行企业薪酬管理实践的最新发展和趋势变化，包括一些信息，奖金、福利、休假、加班、员工流动率、加薪频率等各项福利情况，从而改善在劳动力市场的竞争中处于不利地位。

(2)、考勤管理：针对上述问题在2018年工作计划中加强考勤排班审查力度，每月定时4次抽查酒店各部门考勤签到和数据采集核对，合理督导各部门排班情况，严格按照酒店《考勤管理制度》执行，从而改进在上一年度出现的问题。

三、劳动关系：

1、建立灵活多样的用工形式，主要采取了劳动合同制、临时用工制等多样用工形式，增强了用工管理灵活性。截止至12月31日在职员工235签订劳动合同人，其中6名员工已领取国家相关社会保障金，已不再签订劳动合同，针对此类员工，为其签订退休人员劳务协议并购买意外伤害险，以减少用工风险。

2、员工关怀及沟通：对新入职员工进行入职后跟踪，在入职后三天与员工进行面谈，了解员工的想法、适应情况、稳定性等，达到员工以企业为家的目的，从而减少流失率。

3、员工离职管理：在员工离职时进行深入的离职面谈，了解其真正离职的原因，同时发现管理中存在的问题和不足，并在员工离职面谈表中进行记录，尽量降低因公司原因而造成的离职率较高的现象产生。 为员工办理入职、离职、调动、转正等人事手续并整理资料存档。

4、及时准确的建立与更新员工花名册。

四、培训与开发

（1）、培训纪律及出勤

2017年新员工培训共开展28期，共计197人。95%以上的培训都有迟到缺席的现象。即使参加的新员工在培训中的积极性也不够。

采取措施及改变

对此在2017年3月，将新员工培训的考核成绩纳入试用期转正考核的先决条件，之后便有了明显改观，80%以上来不了的新员工会请假，迟到率缺席率明显降低，最明显的改变还是课堂中大家的积极性提高了。但在出勤率上仍有待改进。

（2）、酒店统一组织的培训培训存在问题

2017年初期针对酒店组织的培训，参加人员拖拉迟到严重；课堂中大家的参与性不够高。

采取措施及改变

对此作出凡是迟到缺席者扣除当月全勤奖的规定，大家的积极性有了提升，但还是存在缺席者不请假的情况。在课程中插入了互动环节，并对参与的同事给予一定的奖励；同时使每次培训都插入案例解析，使得培训氛围有所提高，但还有进步的空间。

（3）、部门培训

3.1、新员工培训存在问题

虽然从新员工一入职进来就有《新员工培训考核表》，让各部门依据此表对新员工进行有计划的培训，但是从2017年反馈的情况来看，有的部门完全没有按照此表进行培训，有的部门完全敷衍。没有让新员工接受到专业规范的培训；对于新员工来说，刚来的前一周及一个月以内对他们的关注程度直接影响了稳定性，但是个别各部门对此没有做到位。以上都是2018年度改进的重点。

3.2、部门培训

各部门每月都按时提交培训计划且也按时完成了计划内的培训任务，但在培训中存在以下问题：

3.3、同一培训内容反复培训，效果如初

各部门都在狠抓服务质量，所以都着重针对业务技能培训，但是每次培训效果都不显著。以下是各部门一些典型的培训项目，培训力度大，但收效甚微：同时每次培训不分对象，不管任何培训全员参加，浪费培训资源并削减了员工的培训积极性。

基本85%以上的培训都是讲授式，没有根据培训内容的特点采用相应的培训方式。一部分实操课程讲授中无讲师示范，无演练，讲完就算完成，完全应付检查。讲完更没有跟进，不了解培训效果如何、是否都掌握、需不需要进行针对性的培训，下次培训继续下一个培训项目。这就导致培训每月都在做，但是效果是一样的，完全没有目标。同样也就造成员工对培训没有积极性，也没有培训效果。

采取措施及改变

（1）对此人力资源部对培训导师进行了TTT方面的课程培训共8次，提升导师培训技能，还组织各培训导师进行观摩学习其他授课技能优秀的导师培训，吸取经验，共同长。在培训导师技能提升上起到了一定作用，培训方式的多样性增多了。

（2）培训是一个双向活动，光让培训导师技能优秀还不够，接受培训的员工必须得有端正的态度和培训积极性——“我必须要学”，这样培训才能取得预想的效果。同时针对培训无目的性，2017年10月对各部门提交的培训计划作出了规定，月月有主题，主题培训完必须进行考核，并邀请领导参加，效果比以前有所提升，在下一年度会继续沿用。所以2018年度的工作重点不但要提高培训导师技能，还要在受训员工上有所举措。

3.5、培训教材、操作流程规范缺失，服务标准不统一，员工复习无依据

（1）没有统一的规范，再加上各部门都有2人以上的培训导师，每个有每个的标准，导致培训的员工执行标准不一，服务质量无法保证。

（2）各部门培训都无PPT、无教材，有的部门员工记笔记，有的部门员工完全听天书。而且培训后都会遗忘，所以复习无依据，就更不可能自学了，完全把培训的压力给了培训导师，这也会影响培训效果。

采取措施及改变

为改变这一现状，先在客房部进行试点，项目就是客房培训次数最多且没有显著成效的“客房物品摆放标准”，经过客房部同事的配合，此标准以上墙，并投入培训中，从上个月的培训效果考核来看，比以前取得了明显效果。

3.6、      培训导师及管理层培训

（1）由于酒店的特殊性质，培训导师也是管理者，所以培训导师及管理层培训都是同步的，也是相同的。培训导师的培训依据是对培训中出现的问题都一一进行了针对性的培训。

（2）由于2018年的工作重点略微偏向培训导师，管理层的培训虽然也进行，但是针对性这一块略弱些。同时也依据培训调查的结果，下一年度管理层的培训应加强。

五、2017年度培训工作计划

1、培训纪律及出勤

培训如同上班，不得迟到、早退、缺席、否则将扣除当月全勤奖，同时因事无法参加的必须填写请假条方可有效。

2、部门培训

2.1、新员工培训

每一位新员工入职后便会有一张《新员工培训考核记录表》，并附有具体操作流程，同时要求部门给每一位新员工安排“一对一”的培训导师。培训导师及部门负责人必须按流程对新员工进行相应培训，人力资源部会在每一个时间节点后进行，并每月形成跟进报告提交，对不负责任或没有按时按质完成的培训导师及部门负责人给予一定处罚。

2.2、部门培训

部门培训效果不显著这与客观存在的条件也有一定关系，比如学历结构、年龄结构：酒店近25%员工为40岁以上，68%以上的员工为大专学历以下。同时结合2017年度所延续的问题，新一年度将做如下调整：

（1）月月有主题，求质不求量

各部门依据实际情况制定每月培训主题，由于普遍员工的接受能力及学习能力有限，所以不要求培训项目繁多，而是培训了就要有培训的质量，一次效果不达预期，就重复多次，直到掌握为止，因重复而专业。

（2）培训完进行考核，而且成绩与绩效奖金挂钩

每次主题培训结束后，必须进行考核，同时给出考试成绩，人力资源部会依据提交成绩进行复查，对于弄虚作假的部门给予一定处罚。同时对于考核三次不合格的，将依据情况给予一定处罚或劝退处理，同时若是部门负责人及培训导师的监督培训不到位的，也将给予一定处罚。以此来提高各部门负责人、培训导师及受训员工对培训的积极性。

（3）上半年度重点是专业技能大练兵

针对各部门没有按规定及流程对新员工培训以及部门培训的现状，2016年度上半年各部门的培训重点都是专业技能，以及从各部门的人员流动情况来看，除个别部门外基本处于稳定范围，所以2016年度人力资源部将依据《培训考核记录表》对每位同事进行考核，直至合格。这样才能提高服务技能，服务质量。

（4）下半年中作重点是亮点服务、优质服务

在当前市场情况下，硬件设施都基本没有差距，个性化服务就是取胜的法宝。酒店各部门都有个性化的优秀案例，并呈现了非常好的效果。但是对于一家五星级酒店来说远远不够。所以在扎实专业技能的基础上就得努力提升个性化服务、亮点服务。让我们的服务明星墙上不单单只有拾金不昧，而是投其所好的多种多样打动宾客的事迹活跃在明星墙上。

（5）各部门实操技能全部编制规范统一的操作流程，保证同一部门统一服务绝对是一个标准，同时也可以让员工自学有依据。

（6）提高部门负责人对培训的关注度

只有有要求，才会出效果。部门领导的要求与培训导师的要求所发挥的效果是不一样的。发挥领导人的威慑作用，同人力资源部一起提升酒店培训质量。

3、培训导师及管理层培训

3.1、培训导师方面，人力资源部会定期组织TTT方面的课程，同事也会依据培训所反映的情况适时安排。

3.2、由于酒店实行“内部升迁”，所以新晋的管理层基本都无管理经验，对此下一年度晋升培训应加强，对新晋升的管理层必须在三个月内修完《督导的技能》、《有效沟通》、以及TTT类基础课程等课程。同时依据部门反映情况及人力资源部观察结果适时安排类似：《时间管理》、《目标管理》、《情绪管理》等管理方面课程。

六、工作评估与绩效考核

1、 普通考核

针对员工考核制定出一套系统的制度性规范、程序和考核方法。例如转正、晋升考核先部门上岗培训考核后，由人资部再培训考核，考核合格者方可给予转正或晋升，让员工加深了对自己的职责与工作目标的了解，而酒店整体工作绩效也得到改善和提升。

2、营收指标考核

将营收指标与员工绩效持钩，保持员工工作积极性，激发员工加强责任感，改进工作、提高员工工作效率，有效提升了酒店的整体服务质量。

3、绩效管理：

通过2015年对绩效管理的有效实施，公司绩效管理有了显著的结果，但在实施过程中，很多细节问题上还需要不断的修改完善，根据公司不同发展阶段进行适当调整，进一步完善奖罚机制，提高绩效考核的时效性。

七、员工食堂及宿舍管理工作

员工提出问题均已进行整改，每月涉及问题有以下几点：

1、希望菜肴合理搭配，如炒菜和汤菜搭配，吃起来不会太干，每顿都有下饭菜。

2、水煮菜心太长，能否切小，方便食用。

3、建议食材和餐盘清洗认真点

4、员工餐总体上还是满意的，但是炒肉时辣子能否少放些，尤其是小米辣。

5、早餐可否多提供米粉，大部分人偏爱米粉、粥。

6、员工食堂的米饭太硬，偶尔菜也炒糊了

7、冬天到了，天气寒冷，食堂能否尽量少吃凉菜。冬季天气较冷，员工食堂能否提供姜汤。

8、员工食堂厨师做的饺子很好吃，我们都喜欢吃。

9、员工食堂每月召开一次食品委员管理会，食堂各项问题均在成本范围得到了整改。

10、员工宿舍每月评选优秀宿舍，并给予一定的奖励，员工宿舍卫生得到了很大的提高。

八、企业文化建设

     酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。从而降低员工流失率、提高服务质量、提升酒店品牌形象。2017年企业文化建设现状如下：

1、员工生日会——感受家的温暖，凝心聚力

通过员工生日会，体现领导对员工的关怀，让大家感受大家庭的温暖，从而提高员工的忠诚度。2017年生日会依旧是以月为单位各部门轮流组织形式多样的活动，从活动的参与度和活动效果来看70%的活动达到目的，其余均因活动形式的差异化带来或多或少的影响，比如：户外的与室内的，大部分员工都希望参与户外活动。2018年将据情况作出调整，既然组织了就要达到预期效果。

2、员工户外拓展活动——丰富员工生活，增加员工归属感

为丰富员工的文娱生活，增进员工之间的沟通交流，调动员工工作积极性，缓解工作压力，实现劳逸结合，增强团队凝聚力，体现酒店对广大员工的关爱，增加员工归属感。2017年度针对满一年、满两年的员工分批进行了户外拓展活动，通过各种游戏互动明白良好沟通对团队合作的重要性、团队目标的实现需要每个人发挥作用、个人成功必须建立在团队其他成员的共同努力与共同支持的基础上。亲近大自然，感受青山绿水，放飞心灵，释放大家平日工作压力的同时可以有意外的收获、感悟，深刻感受到“团队无间”的精髓，调整我们的心情和工作方式，更好的处理自己工作中遇到的问题与障碍。

3、新春团拜会——丰富员工生活，增加员工归属感

2017年春节联欢晚会，为展现酒店日新月异、蓬勃发展的良好风貌，增进友谊、增强凝聚力，可以加深员工对企业的感情，为企业与员工提供沟通和交流的一扇窗，增强员工之间的团队协作意识；同时通过表彰优秀员工创造企业内积极向上的工作氛围，提升员工士气。并以此答谢各位员工一年来的辛勤工作与默默付出

4、优秀员工评选——树立榜样，创建竞争型学习团队

为了提高员工的工作积极性，通过优秀员工的评比，树立全体员工学习的榜样，激励员工不断积极进取，营造责任、融和、进步的企业文化。2017年共评选优秀员工54名，并对其进行了表彰和奖励，通过对表彰后的工作表现来看，大家都更高标准要求自己，工作积极性较以前有所提高，同时也能起到影响和带动周围员工的作用，为创建竞争型学习团队奠定了基础。

5、文化宣传栏及微信公共平台——企业文化的宣传窗口

文化宣传栏作为企业文化的宣传窗口，人力资源部定期把酒店发生的大事件，包括各种活动以及表彰案例，更新到文化宣传栏和微信公共平台，让广大员工深入了解酒店发展，同时为创建更好的企业文化提供宣传支持。这不仅是对内宣传，同时也可对外宣传，为酒店招贤纳士、吸引宾客、树立优秀的酒店品牌形象提供了平台。